Tecnologia

Tecnologia como um motor inovador da experiência do cliente

A pandemia COVID-19 teve um grande impacto no atendimento ao cliente e na experiência em 2020 e deve continuar durante 2021.

27-02-2021

Tecnologia como um motor inovador da experiência do cliente

A pandemia COVID-19 teve um grande impacto no atendimento ao cliente e na experiência em 2020 e deve continuar durante 2021.

A Redk, consultora de CRM & CX e especialista em transformação digital, insiste que o impacto será ainda maior durante este novo ano e que, potencialmente, apenas as marcas que trabalharem na mudança terão sucesso integrando competências-chave de experiência do cliente.

O que os clientes procuram em 2021

— Uniformidade e segurança são as principais chaves.

— Agora é a hora de oferecer confiança e garantir experiências físicas relevantes que agradem aos consumidores.

— No entanto, uma das principais consequências da pandemia é que atingiu um nível sem precedentes.

— De acordo com uma pesquisa recente da Forrester Analytics, apenas 6% dos adultos com presença online confiam nas agências de viagens dos EUA e apenas 13% acreditam que os fornecedores seguirão as diretrizes de distância e higiene

— A chave para um bom atendimento ao cliente no futuro é moderação e a resolução de conflitos.

Transformação digital e Zero UI no setor de turismo A Balearia, considerada um dos gigantes do transporte espanhol, tanto de passageiros como de carga, já opera com sistemas adaptados a este novo normal. A sua estratégia omnicanal oferece uma experiência sem atrito em todos os pontos de contacto: físicos (bilheteiras), remotos (RRSS, telefone, whatsapp, e-mail) e web. Implementando o Zendesk e trabalhando em conjunto com a redk, o departamento de experiência do cliente conseguiu acelerar e melhorar as interações com os clientes e automatizar a recolha de informações padronizadas e repetitivas e, permitindo unir departamentos como atendimento, contact center e faturação.