Quero a transformação digital do meu hotel... como é que começo?

Temos de aproveitar esta situação para melhorar; não temos escolha a não ser apostar em soluções inovadoras que nos permitam manter a liderança em todo o mundo, tendo em vista a sustentabilidade desta indústria, da sociedade e do nosso ambiente. É tempo de confiar na tecnologia que nos torna mais eficientes, mais competitivos, mais sustentáveis, o que nos ajuda a oferecer um serviço diferenciado e, assim, fazer com que os nossos clientes voltem a desfrutar do nosso país.

Por esta razão e com este propósito, o ITH - Instituto Tecnológico Hotelero (Espanha) , analisou a situação atual e os desafios enfrentados pelo setor em termos de transformação digital com o objetivo de poder ajudar a hotelaria neste momento de mudança.

Os principais aspetos da transformação digital do sector:

— 1. Cooperação empresarial e colaboração público-privada

Partimos da base de que o sector do alojamento não pode ser isolado na cadeia de valor do sector do turismo, deve ser alimentado com os outros agentes que dele fazem parte, partilhar informações e trabalhar com um objetivo comum: destino, transportes, campanhas publicitárias, entre outros.

O hotel deve estar num quadro global e cooperar com outras empresas para obter melhores resultados na cadeia de valor. Um exemplo disso é a ferramenta colaborativa de análise de dados para hotéis BIONTREND, que permite a análise de dados reais, tanto próprios como do destino.

— 2. Velocidade e alinhamento estratégico

Temos de implementar e resolver tecnologias básicas. O objetivo a curto prazo é que todos os hotéis disponham destas soluções essenciais que o façam funcionar na sua gestão diária, e corrigir problemas como a duplicação de dados, PMS, registo ou gestão de resíduos, por exemplo.

Um pilar fundamental no trabalho Do ITH é acompanhar os hoteleiros a embarcar neste processo para que saibam como iniciar o caminho da transformação digital e que não se sintam sobrecarregados, "para que lhes seja verdadeiramente útil e que saibam aproveitar-se de cada uma das soluções ou ferramentas que têm à sua disposição e incorporá-la na sua gestão diária".  Destaca Rafael Luque, membro da ITH e membro da Comissão Executiva da Associação de Empresários Hoteleiros da Costa del Sol (AEHCOS).

Velocidades diferentes

Temos de chamar a atenção para o facto de as diferentes velocidades de acordo com os diferentes estabelecimentos e as chaves estratégicas das empresas a curto e a longo prazo. María Durán, coordenadora de projetos e comunicação da Federação Empresarial hoteleira de Maiorca (FEHM), aponta: "Temos de ser realistas e analisar a empresa, os seus objetivos e ter tempo para estabelecer corretamente os passos a seguir dentro da estratégia de cada empresa." É necessário estabelecer uma estratégia clara que nos permita tomar as melhores decisões.

"O plano de digitalização deve ter alinhamento com a estratégia e proposta de valor para o cliente. Um hotel de luxo onde a digitalização visa aliviar os processos administrativos e dar um tratamento de maior valor ao cliente não é o mesmo que um hotel expresso onde o contacto humano é reduzido e a digitalização de determinados serviços tem mais peso", explica o presidente da ITH e vice-presidente da Magic Costa Blanca Hotels & Resorts,  Javier García Cuenca.

— 3. Formação de capital humano para a transformação digital

A formação é uma chave para alcançar um sector muito mais profissionalizado. Sem formação não podemos avançar, é a base de qualquer começo. A indústria do turismo deve ser treinada e preparada para enfrentar qualquer desafio que possa enfrentar. Precisamos de ter profissionais que tenham as competências necessárias para cada trabalho e, acima de tudo, com uma atitude de formação contínua. O capital humano é um ativo essencial e aquele com maior valor no nosso setor.

À formação acrescentamos a importância da liderança: A transformação digital não se consegue se não estiver integrada a todos os níveis, e para isso "a liderança e a gestão são elementos essenciais em qualquer processo de mudança", diz Susana Pérez, membro da ITH e presidente da Associação Insular de Empresários de Hotéis e Apartamentos Turísticos de Lanzarote (ASOLAN).

— 4. Comunicação, experiência do cliente e novos perfis

É importante pensar na comunicação com o cliente, temos de estar nos mesmos canais e comunicar da forma que o cliente quer comunicar com os hotéis. Há uma aparência de novos perfis de clientes que estão habituados ao imediatismo e têm informação na ponta dos dedos a qualquer momento e isso significa que temos de aprender a comunicar com eles.

Temos de nos adaptar a este novo público com um olho na experiência do cliente. É extremamente importante criar uma memória positiva nos nossos hóspedes. "Devemos focar-nos nas tecnologias que têm com base a experiência do cliente, uma vez que são as tecnologias mais eficientes", diz Javier González Soria y Moreno de la Santa, membro da ITH e CEO da Travel Tech 1 SCR. Por isso, a flexibilidade também se destaca: A nível conceptual, "temos de ser mais flexíveis, abrir as nossas mentes e poder observar o que está a acontecer à nossa volta", diz Manel Casals, membro da ITH e secretário-geral do Gremi d ́Hotels de Barcelona.

— 5. Evolução do modelo de negócio e flexibilidade

Os novos tipos de clientes e a situação atual abrem novas portas para transformar hotéis em direção a um hóspede que procura um espaço de coworking ou coliving, que surgiu devido a novas formas de viajar e trabalhar.

Javier García Cuenca convida-nos a ser "empresas ambidextros" com grande capacidade de observar o ambiente para procurar novos nichos e explorá-los. Dá o exemplo da Amazon ou da Google, grandes empresas que "são capazes de gerir o seu atual modelo de negócio de forma eficiente e estão sempre a observar o ambiente para detetar novas oportunidades e modelos de negócio e implementá-las. A Amazon começou com a venda de livros online e hoje o seu maior rendimento vem da Cloud Computing e de muitos outros negócios que ninguém imaginaria. García Cuenca conclui explicando que "a digitalização é uma ferramenta muito valiosa para se tornar este tipo de empresa ambidextro".

Sem dúvida, estes são alguns dos fatores que o sector hoteleiro não deve perder de vista para enfrentar os desafios que surgem no processo de transformação digital, com o objetivo de se tornar mais competitivo, eficiente e sustentável a curto, médio e longo prazo.