Porque obter o e-mail do hóspede é essencial?

A recolha de dados e informações dos hóspedes  tornou-se numa parte fundamental de qualquer plano de negócios. 

Ainda hoje, apesar do surgimento das redes sociais, o e-mail continua a ser o principal canal para os hotéis criarem um programa de distribuição abrangente, impulsionar as vendas diretas, emitir ofertas especiais e promover a gestão da reputação online.

Além disso, com o impacto da pandemia, o e-mail  tornou-se o canal mais importante para contatar os hóspedes, atraí-los e aumentar a receita.

 

Sem alterações de algoritmo

Mas poque o e-mail ainda é tão importante? As redes sociais mudam constantemente os seus algoritmos, de modo que o tráfego que vem daí para o nosso site pode cair consideravelmente de um dia para o outro. Porém, com o e-mail não depende de terceiros: se  tem o e-mail dos clientes, a informação chegará até eles, pois não há risco de que algum algoritmo e oculte e mude as nossas informações.

Além disso, se tivermos outros dados do cliente (gostos, comportamento de compra, preferências ...) podemos oferecer ofertas hiperpersonalizadas por e-mail.

Mas para conseguir esta personalização temos que ter a certeza de que o cliente nos deixa o correio. Para isso, podemos, por exemplo, enviar-lhe um email de confirmação para ativar a ligação wi-fi. Existem várias estratégias de sucesso para fazer com que o cliente nos envie um e-mail real. Por exemplo, podemos solicitar a confirmação do seu acesso a diferentes instalações, como spa, piscina ou ginásio. Basta  um pouco de imaginação.

Da mesma forma, é importante que todos os seus funcionários sejam informados sobre a estratégia de email marketing do hotel; primeiro para podermos obter as informações desejadas e, segundo, para que o que oferecemos ao hóspede por e-mail seja posteriormente atendido quando ele chegar ao hotel.  Receba o e-mail antes da chegada

Um dos objetivos do hotel deve ser obter os dados de contato do hóspede antes da chegada. Habilitar estratégias de check-in online pode ser suficiente para o hóspede se sentir interessado em deixar o seu e-mail. Se adicionarmos uma estratégia de boa experiência do cliente a isso, teremos conseguido causar uma boa impressão antes que o hóspede passe pela nossa porta.

Por exemplo, podemos enviar um e-mail dando ao hóspede a escolha de uma série de preferências (tipo de quarto, amenities, opção de reserva em restaurante, shows ...). Facilitar toda essa oferta pode ajudar o hóspede a economizar tempo.

E como foi dito no início, o facto de ter o seu email ajuda-nos a melhorar a conversão, porque um email específico, com uma oferta específica, pode ser muito útil para aumentar as reservas diretas. Claro, para isso, é necessário fazer um bom design e otimizado para dispositivos móveis. Ou seja, temos que tornar isso fácil e atraente para o cliente.

Da mesma forma, temos que fazer ver naquele e-mail a vantagem de reservar diretamente, ao invés de fazê-lo através de uma OTA. A maioria dos hóspedes não vê diferença entre fazer uma reserva por meio de Booking ou fazer a reserva no site do hotel. Por isso, as nossas campanhas e-maling têm que deixar bem claro quais são as vantagens: pequeno-almoço, wi-fi ou estacionamento incluídos, melhores políticas de cancelamento, late check out, melhor preço …etc.  Vale tudo quando se trata de atrair o hóspede para o nosso motor de reservas .

E não se esqueça de o  acompanhar

Se obtivemos o e-mail do cliente na pré-estadia ou durante a estadia, não o podemos esquecer após a saída do hotel. Em primeiro lugar, peça-lhe que deixe um comentário, quer no nosso site, nas redes sociais ou em portais como Google ou Tripadvisor.

Da mesma forma, é essencial que os dados sejam compartilhados entre os diversos departamentos, mas ao mesmo tempo que haja uma estratégia transversal. Não podemos saturar o cliente com emails, pois é muito provável que eles cancelem a assinatura de nossas comunicações.

E, acima de tudo, diga ao hóspede porque  precisa do e-mail dele e quais os benefícios de fazer parte do nosso banco de dados. Uma comunicação clara e transparente é muito mais eficaz do que usar estratégias opacas que podem fazer o hóspede pensar que nos estamos a  intrometer na sua privacidade mais do que o necessário.

Em suma, instrua os seus funcionários para que possam obter as informações de que precisamos sem sobrecarregar o hóspede, são eles que  vão tratar diretamente com os seus clientes.

Estamos a entrar na era da hiper personalização. 

Os e-mails generalistas com ofertas genéricas acabaram. É hora de fazer outra coisa. Mas para começar, precisamos de informações muito específicas dos nossos clientes, sem que eles se sintam intimidados. Está pronto para isso?

No artigo publicado pela eHotelier vai encontrar mais informações sobre este assunto.