O poder da tecnologia focado nos viajantes

Hoje, a capacidade de planear viagens online oferece aos viajantes a capacidade de escolha que teria sido inconcebível há 25 anos.

Com uma simples pesquisa, milhões de pessoas podem conectar-se com as marcas e experiências que preferem. Os viajantes podem indicar as suas preferências sobre como desejam viajar, permitindo-lhes comparar instantaneamente diferentes opções de onde poderiam ficar. O poderoso desenvolvimento de interfaces de utilizador e de back-end, juntamente com a oferta de colaboradores, colocou claramente o poder nas mãos dos viajantes.

Embora seja claro que isto os beneficia, também é verdade que o mercado de viagens online se concentrou demasiado nos preços e não tanto na oferta de um produto adequado a um preço justo.

Felizmente, isso está a começar a mudar. Assistimos a uma readaptação do processo de reserva de viagens online, em que a tecnologia dá prioridade à perspetiva do viajante.

Para oferecer melhores resultados aos viajantes e aos hoteleiros que procuram melhorar os seus negócios, estes últimos dispõem de diversas formas de se adaptarem para melhor satisfazer as necessidades dos seus clientes.

As razões para nos focarmos na experiência do hóspede são claras: uma boa experiência do hóspede leva a uma maior taxa de novas reservas, a uma maior lealdade à marca e a melhores avaliações que podem ser ajudar a conseguir mais reservas.

Ao utilizar tecnologia e plataformas que priorizam a experiência do viajante, os hoteleiros podem garantir que os viajantes saem mais satisfeitos e, assim, alcançar um melhor resultado para todos.

 

— Como compreender melhor a experiência do viajante

A capacidade de medir com precisão a perceção de um viajante sobre os diferentes aspetos da sua viagem ou experiência é importante para compreender onde há espaço para melhorias e para compreender as partes da viagem que as pessoas valorizam particularmente.

Para isso, é fundamental contar com uma tecnologia que permita aos hoteleiros observar os sinais que indicam que os hóspedes usufruíram de uma ótima experiência.

A necessidade de estar em sintonia com o que os viajantes desejam torna-se ainda mais evidente quando analisamos os resultados que indicam que 53% dos consumidores provavelmente adquiririam os serviços de uma empresa se soubessem que vão receber o que lhes foi prometido. A utilização de tecnologia que rastreia e analisa os principais pontos de contacto – desde as avaliações dos hóspedes, cancelamentos e comentários durante a estadia até ao número de chamadas recebidas e taxa de deslocação – pode ajudar a criar uma imagem precisa da experiência global.

Saber onde um hotel não cumpre o que promete é importante para saber como melhorar, o que evita a necessidade de fazer hipóteses e ajuda a determinar as medidas que devem ser tomadas para aumentar a satisfação dos viajantes.

 

— Uma plataforma em sintonia com a experiência do hóspede

Embora esta informação possa ajudar a melhorar a oferta de um hoteleiro, também tem um impacto positivo nas plataformas online, tanto para hoteleiros como para viajantes.

Por exemplo, o Grupo Expedia está a reinventar a sua plataforma para recompensar os parceiros que proporcionam uma boa experiência aos viajantes com mais visibilidade. A solidez

A oferta sempre foi uma componente importante da nossa plataforma, pois reflecte determinados factores de um anúncio de alojamento, como o conteúdo, imagens ou disponibilidade de preço. O Grupo Expedia está a introduzir alterações na plataforma para que a visibilidade dos hoteleiros reflita dois tipos de fatores: a força da sua oferta e a experiência que oferece aos hóspedes.

O objetivo é que os viajantes criem uma imagem precisa e clara do que vão encontrar ao reservar alojamento, o que eleva a importância da viagem a outro nível e a experiência do hóspede. Alguns dos indicadores que afectam esta pontuação incluem a classificação do pessoal e do serviço, a classificação da limpeza, a taxa de reafectações e avaliação de serviços, entre outros.

Esta mudança focada no viajante irá recompensar os fornecedores de alojamento que proporcionaram uma experiência positiva aos seus hóspedes com maior visibilidade e desempenho, bem como oferecer-lhes mais oportunidades para criar ligações com os seus hóspedes. A utilização de uma plataforma que tem em conta o preço e a disponibilidade de um hotel, bem como a experiência que outros hóspedes tiveram no mesmo, tem um impacto positivo tanto para o hotel como para os viajantes.

 

—Se o viajante ganhar, todos ganhamos

A utilização anterior de uma experiência de viagem online excessivamente comoditizada não atendia da melhor forma às necessidades dos viajantes nem proporcionava o melhor valor aos hotéis.

A tecnologia focada no viajante, como plataforma que recompensa os colaboradores e mostra os quartos e as experiências dos outros hóspedes, reflete melhor as preferências dos viajantes.

Os hoteleiros que não adotam este tipo de tecnologia correm o risco de ficar presos, uma vez que os viajantes procuram outros meios de reserva de viagens online que melhor se adaptem a todos os seus interesses, e não apenas ao preço. Em vez disso, se utilizarem a tecnologia certa, terão um conjunto mais completo de ferramentas que os ajudarão a compreender e a servir melhor os viajantes, ajudando assim o seu negócio a crescer.

 

 

 

Autor::Hari Nair é vice-presidente sénior e director geral global de gestão de contas do Expedia Group - www.expia.es

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