"Não estamos preparados para enfrentar a transformação digital"

Estamos preparados para a transformação digital? Santiago Franco, CIO da Amadeus, ficou encarregado de explicar essa questão e tudo o que ela implica na sua intervenção no HIP 2020.

Questionada por Borja Álvaro, parceiro da Deloitte, a entrevista-debate orientou o público em relação a diferentes aspetos relacionados a essa transformação da qual ninguém será capaz de escapar.

"Não estamos preparados para a transformação digital, mas isso não significa que não possamos lidar com isso", começou Franco. E parece não haver remédio. O consumidor marca o caminho e "em dez anos todas as empresas devem ter realizado essa digitalização, mesmo que estejam presentes apenas no mundo físico". A tecnologia está cada vez mais ativa em todas as empresas e "elas precisarão de um núcleo digital no qual vão basear toda a sua estratégia de negócios".

Um dos medos dessa transformação digital tem a ver com o desaparecimento de alguns empregos, principalmente os mecânicos e que não agregam valor. "Muitas empresas retraírem-se porque a tecnologia ainda não está madura, ainda não escolheram o parceiro certo ou porque é muito cedo para enfrentar mudanças", explicou Santiago Franco. No entanto, "a mudança cultural e social obriga-nos a agir muito rápido, não podemos ficar para trás".

Empregos e funcionários terão que se reajustar e ser considerados com valor agregado. "Grandes empresas como o Facebook e o Google tornaram os seus algoritmos públicos para nos ajudar a prever como os nossos produtos funcionarão e, além disso, fazer com que nossos funcionários se adaptem a essas novas formas de trabalhar".

“A tecnologia ajuda a resolver problemas, mas não é a solução para todos eles”, diz Santiago Franco. Mesmo assim, não há dúvida de que isso ajuda a simplificar tarefas e permite que se façam as coisas com mais eficiência.

Mesmo assim, o que mais influencia é conseguir a distinção como empresa e, ao mesmo tempo, oferecer uma melhor experiência ao cliente. "A tecnologia ajuda a eliminar o atrito nos aeroportos, hotéis (check-in, check-out ..)", acrescenta.

O hóspede deseja um serviço personalizado, «além de ter mais flexibilidade e velocidade. Não é lógico ir a vários lugares diferentes para contratar uma viagem ”, afirmou.

Finalmente, em termos de sustentabilidade, a tecnologia está a trabalhar em estreita colaboração com a implementação da Internet das Coisas (IoT), com cidades inteligentes ou mesmo com o rastreamento da mala durante um voo. "A sociedade exige que todos os setores sejam mais ecológicos e sustentáveis, mas para conseguir isso, precisamos de uma tecnologia mais inteligente".

Para Santiago Franco, a computação quântica ou blockchain ainda está longe do setor do turismo. "O principal objetivo da tecnologia de curto prazo é fazer boas previsões", explica. E, portanto, a inteligência artificial e a automação baseada em dados serão muito importantes. «Sim, tratando os dados com total confidencialidade>>.

Mas também para conseguir a personalização que o viajante procura. "A fidelização é muito complicada", por isso precisamos usar essas ferramentas para tornar o hóspede o mais feliz e confortável possível, para voltar ou, pelo menos, recomendar-nos.

E e deu como exemplo um relatório recente do IHG: «Apenas 24% dos hóspedes questionados puderam escolher seu quarto de maneira personalizada. No entanto, 70% manifestaram a intenção de querer fazê-lo». Devemos, portanto, resolver essas lacunas, para ir ainda mais longe. «O hotel deve poder dar ao hóspede o que ele quer, sem ele ter que pedir».

Mesmo assim, também citou algumas tecnologias que também serão muito disruptivas no curto prazo. A IoT, os assistentes de voz nos quartos, a total integração com o smartphone ou a biometria. "Por exemplo, graças a esta tecnologia mais recente, conseguimos embarcar em 20 minutos e não em 45, como é feito agora", conclui. E há muitas coisas que podem melhorar a experiência do cliente se você apostar firmemente nas tecnologias existentes.