Inteligência Artificial (IA): É assim que os hotéis estão a mudar

"A inteligência artificial já atingiu todos os elementos do sector das viagem. Hoje, chatbots, plataformas de pesquisa personalizadas e os assistentes virtuais nos quartos estão a  ser implementados para melhorar a satisfação dos clientes, aumentar as taxas de conversão e personalizar a experiência do hóspede."

Graças à inteligência artificial, chegar a um destino está a tornar-se mais fácil. Por exemplo, este ano, o Google Flights começou a prever atrasos e anunciá-los antes das próprias companhias aéreas. Até onde podemos ir com  a inteligência artificial? Neste artigo publicado no Hotel-online, Natasha Prats, gerente de produto da Travel Tripper, analisa como algumas marcas do setor fazem uso da IA

No início de 2018, o TUI Group e o serviço de planeamento de viagens da Utrip AI uniram-se para criar um serviço personalizado de planeamento de viagens.

Esta sofisticada ferramenta on-line pede que os viajantes avaliem as suas preferências de acordo com diferentes categorias, incluindo "Natureza e aventura", "Gastronomia", "Compras" ou "Relaxar". Além disso, inclui filtros adicionais, como "Viagem com", "Estilo de viagem" ou "Propósito da viagem", que ajudam para refinar ainda mais as coisas. O algoritmo Utrip AI analisa milhões de combinações possíveis e oferece um itinerário diário para toda a viagem. Além disso, os viajantes podem adicionar ainda mais atividades ao itinerário fornecido pela ferramenta, para a poderem personalizar ao máximo.

Por outro lado, a Personality Hotels, uma cadeia de hotéis boutique em São Francisco, USA, também usa a Utrip para oferecer o  seu próprio serviço de planeamento de itinerários. A interface é diferente, mas o objetivo é o mesmo.

Não há dúvida de que esta ferramenta é muito útil para famílias e viajantes de negócios com tempo limitado para organizar uma viagem. Não só elimina a necessidade de realizar pesquisas meticulosas, mas também localiza atividades atraentes e experiências que de outra forma teriam passado despercebidas.

«Só poderemos captar mais por turista se oferecermos alternativas, novos produtos e compartilharmos com eles experiências únicas »

O cancelamento das reservas é um dos grande problema para os hotéis. Um relatório recente sobre as tendências das reservas na Europa assegura que as taxas de cancelamento estão a aumentar: apenas um em cada vinte viajantes que reserva a concretiza.

Os hóspedes fazem perguntas aos chatbots e assistentes virtuais e recebem informações sobre os serviços do hotel, recebem conselhos sobre a cidade, verificam as tarifas mais recentes e até reservam um quarto. E eles podem

faze-lo por exemplo, conectando-se ao hotel através do Facebook, Messenger ou WhatsApp.

E se o chatbot não puder responder a uma pergunta, será transferido para um membro da equipe do hotel. Graças à IA, o chatbot pode aprender essa nova resposta e não requerer interação humana na próxima vez.

Ao automatizar as consultas dessa maneira, os hotéis podem fornecer suporte ao cliente instantaneamente através de uma plataforma com a qual os clientes já estão familiarizados.

Por sua vez, isso pode ajudar a aumentar as taxas de conversão e, assim, aliviar parte do trabalho para a recepção já sobrecarregada.

Mas os chatbots e assistentes de voz vão além da reserva, e já também estão a entrar nos quartos.

Estão a tornar-se  mais sofisticados, podendo melhorar a experiência no hótel, respondendo às perguntas dos hóspedes, fazendo solicitações e oferecendo recomendações em tempo real.

Algumas empresas já oferecem mordomos virtuais, como o Edward do Edwardian Hotels ou a Rose, da Cosmopolitan Las Vegas. Além disso, a Amazon e a IBM lançaram recentemente seus próprios assistentes específicos para o setor hoteleiro, que tem o potencial de revolucionar a experiência do hóspede. Ainda não conhece  o Watson, e o educado assistente da IBM?

Há alguns anos, a Disney apresentou o Disney MagicBand para permitir que os usuários não ficassem nas  longas filas nos parques, comprassem comida e lembranças, e entrassem  no quarto do hotel da Disney sem ter que usar a chave.

Com tecnologia similar, a Meliá Hoteles lançou suas próprias pulseiras eletrônicas, que permitem que os hóspedes, além de abrir os quartos, paguar com facilidade os serviços do hotel. Embora isso não seja uma novidade, o que é diferente  nas pulseiras da Meliá é  poderem ser usadas para fazer pagamentos em lojas próximas com as quais a Meliá tenha  acordo, incluindo Starbucks ou Mango.

Este sistema de pagamento sem dinheiro é um claro benefício para os hóspedes, especialmente, em hotéis em áreas de praia.

Mesmo assim, o maior benefício para a Meliá é que suas pulseiras permitem acompanhar as compras dos hóspedes.

Isso ajuda a criar perfis de hábitos de consumo para lançar campanhas de marketing e ofertas futuras para os seus clientes.