Integrar o WhatsApp no contact center multiplica reservas

A introdução do WhatsApp entre os canais de contacto satisfaz a necessidade de clientes que procuram uma resposta imediata e não querem fazer chamadas telefónicas.

A cadeia mexicana Hoteles Misión contou com a Atento para introduzir esta melhoria e os pedidos de contacto através do WhatsApp cresceram 60%, uma ferramenta que lhes permitiu otimizar e gerir os pedidos dos clientes.

Os principais pedidos que o Hoteles Misión recebe dos utilizadores são solicitar informações, resolver dúvidas ou detalhes sobre a sua reserva e venda de serviços adicionais.

"Estamos neste momento a implementar plataformas de interação que nos permitem estar mais próximos dos nossos clientes e assim chegar a diferentes segmentos", diz Cecilia Márquez, Diretora de Call Centers da Hoteles Misión.

Ganhe omnicanal

De acordo com os dados da Atento, a integração dos canais digitais promove que a qualidade do serviço atinja os 90%. Os hotéis podem escolher diferentes ferramentas CX, embora as soluções omnicanais sejam as mais interessantes. Isto não passa de integrar todos os meios de contacto na mesma plataforma onde independentemente da forma como o utilizador opta por comunicar, mantém-se o nível de atenção.

Sem dúvida, os utilizadores deste setor procuram experiências únicas quando reservam um quarto de hotel. Além disso, seja por diversão ou trabalho, as expectativas estão a aumentar.

A este propósito, Arturo Alvarado, Diretor de Negócios da Atento México, afirma que os clientes estão à procura de um tratamento personalizado adequado aos seus gostos e necessidades. "Os viajantes querem respostas com maior rapidez, por isso apostar em estratégias de Experiência do Cliente que integram a tecnologia, especialmente canais digitais é fundamental", conclui.