Competir num mundo de gigantes: A digitalização como força de mudança nos hotéis independentes

Para hotéis independentes como o nosso, a tecnologia é fundamental tanto para otimizar a experiência do cliente como para melhorar a eficiência dos processos internos, nivelando assim o campo de atuação com os grandes grupos do setor.

Avançar na tecnologia e na inovação é essencial, mas fazê-lo continuando a oferecer um serviço próximo e personalizado é ainda mais importante. Esta combinação permite-nos competir, e até destacar-nos, num setor onde a autenticidade e o valor do local são cada vez mais valorizados pelo cliente final.

Os 5 filtros para descartar (ou adotar) uma nova tecnologia

Considerando o exposto, nem todas as ferramentas tecnológicas são adequadas para todos os hotéis. Como a maioria dos hoteleiros sabe por experiência própria, é frustrante investir esforço e dinheiro – para não falar de tempo, que também é dinheiro – e depois ter de abandonar uma ferramenta que não se adapta às nossas necessidades.

Para evitar esta situação, sempre que pensamos em implementar uma nova ferramenta colocamos-nos estas 5 questões para decidir se é a certa e se é o momento:

—1 A ferramenta resolve um problema específico ou ajuda a melhorar os principais processos do hotel?

—2 É compatível e integra-se bem com os sistemas e ferramentas que já utilizamos?

—3 O retorno do investimento é claro e mensurável?

—4 A sua implementação é exequível tendo em conta a situação da empresa (equipamento, instalações, etc.) e escalável para cobrir as necessidades futuras do hotel?

—5 O fornecedor garante uma implementação sem problemas e oferece suporte a longo prazo?

Se alguma das respostas for “NÃO”, o meu conselho é que a descarte. Nos hotéis independentes, tempo é dinheiro, pois o custo de oportunidade de dedicar recursos à implementação de qualquer ferramenta é consideravelmente elevado em comparação com grandes grupos, que possuem departamentos especializados. Na maioria das pequenas e médias empresas, não há tempo para realizar concursos complexos de fornecedores ou para testar diferentes implementações em paralelo em vários estabelecimentos para avaliar qual é a melhor solução. Fazer a si mesmo estas 5 perguntas evitará que desperdice dinheiro e, acima de tudo, dores de cabeça futuras.

Experiência do Cliente: Inovação e personalização ao serviço do hóspede

Embora a inovação esteja muitas vezes relacionada com a perda de “tratamento próximo”, o nosso compromisso com uma experiência personalizada tem sido fortalecido com a utilização da tecnologia nas nossas operações diárias. Dando alguns exemplos concretos de digitalização que temos vindo a realizar (para além dos clássicos PMS, canal, motor de reservas, CRM, RMS, etc.), destaco a instalação de totens tácteis de 50” na recepção de todos os nossos estabelecimentos com informações úteis sobre o hotel e serviços locais.

Isto permite aos hóspedes aceder a esta informação de forma autónoma e a qualquer hora do dia, melhorando a experiência do cliente e otimizando o serviço de receção. Desta forma, a equipa pode dedicar mais tempo a outras tarefas e focar-se em prestar um atendimento mais personalizado e amigável. Esta informação é também acessível por QR a partir de diferentes locais do estabelecimento. Ainda tentámos ir um pouco além dos totens de toque quando lançámos quiosques de self check-in em 2 dos nossos 3 hotéis.

No entanto, pela nossa experiência, os clientes que procuravam rapidez optaram pelo check-in online, e os que não preferiram o sistema tradicional, deixaram estes quiosques para segundo plano. Muitos fatores entram aqui em jogo, como a curva de aprendizagem do cliente, o segmento de clientes, o tipo de hotel, etc. Esta é ainda apenas a nossa experiência e continuamos a trabalhar para encontrar a chave nesse sentido.

A tecnologia não só nos permite melhorar o conforto, como também otimizar a utilização dos recursos. Com sistemas de sensorização nos hotéis e até nos próprios quartos, temos conseguido implementar medidas de poupança energética que não afetam negativamente o conforto dos hóspedes, mantendo um equilíbrio entre o conforto e a sustentabilidade.

Ao nível da comunicação com o cliente destaco a implementação de um chatbot integrado no nosso site, que permite aos hóspedes resolver dúvidas de forma rápida e a qualquer momento. Esta solução, juntamente com o ReviewPro, um sistema de gestão de reputação online e inquéritos internos, permite-nos estar em contacto contínuo com os nossos clientes, monitorizar a sua satisfação em tempo real e melhorar a nossa oferta com base nas suas opiniões e comentários .

Sendo um hotel familiar, um dos maiores desafios tem sido o investimento necessário para implementar estas inovações. Embora saibamos que são essenciais para competir no mercado, os investimentos iniciais em tecnologia avançada têm exigido um esforço considerável ao longo dos anos. No entanto, graças ao crescimento do formato SAAS, o esforço inicial já não requer tanto orçamento, mas sim formação de pessoal e ajustes operacionais para implementar esta tecnologia e alinhá-la com o resto dos processos, o que em alguns casos pode tornar-se muito complexo.

Olhando para o futuro através da democratização da tecnologia

A democratização da tecnologia é uma das grandes revoluções deste século, não só na área hoteleira, mas a nível global. Graças aos avanços nas telecomunicações, que facilitaram a migração de grande parte das ferramentas para a cloud, hoje podemos aceder a soluções de gestão, análise de dados e marketing digital que antes só estavam disponíveis para as grandes redes

Em síntese, a digitalização permitiu-nos posicionarmo-nos no mercado global, onde os clientes valorizam cada vez mais o atendimento personalizado e o foco nas suas preferências individuais. Cada hóspede que nos escolhe reforça a convicção de que a tecnologia não só nos ajuda a competir, mas é uma oportunidade para fortalecer aquilo que nos torna únicos: uma experiência autêntica, próxima e de qualidade num mundo cada vez mais digitalizado.

Nos Hotéis Medina, a tecnologia não é apenas uma ferramenta para competir, mas uma aliada para oferecer experiências memoráveis. Para muitos viajantes, esta combinação é ideal: uma experiência digitalmente conveniente que mantém o calor e o toque humano que caracteriza os hotéis familiares.

José Medina é diretor financeiro da Medina Hoteles, uma cadeia localizada em Benidorm.

Foto:Unsplash/CCO Public Domain