Como cuidar da sua reputação online ao reabrir

A reabertura dos nossos hotéis está a aproximar-se e há muitos fatores que afetam as reservas antes da temporada de verão de 2021.

No entanto, a proatividade é fundamental para captar a atenção de quem já está a planear as suas próximas férias.

Um estudo da Expedia revelou que 75% dos viajantes lêem comentários antes de fazerem uma reserva. E na era pós-COVID, 41% lerá apenas as mais recentes críticas publicadas após a pandemia.

Se o seu hotel fechou e não tiver comentários recentes, escolha alguns mais antigos e destaque os mais relevantes no seu site ou nas redes sociais. Transmita confiança e tranquilidade aos seus potenciais clientes, garantindo que o seu estabelecimento está seguro e preparado para recebê-los nas suas merecidas férias.

Assim que reabrir as portas, faça o máximo pelo feedback dos hóspedes para gerar mais reservas. Cerca de 75% dos clientes lêem as reservas e consideram a limpeza do quarto e o estado geral do hotel os requisitos mais importantes.

Então, por que não convidar os recém-chegados para deixar uma comentário nos primeiros dias, perguntando a sua opinião sobre a limpeza e segurança do hotel? Se a resposta for sim, já terá um comentário chave para publicar. Se a revisão for negativa, pode remediar a situação antes de o cliente sair e melhorar o serviço para o futuro.

Aproveite as suas opiniões positivas partilhando-as nos seus canais; e se as críticas reforçam as áreas que mais preocupam os viajantes nestes tempos, melhor.

Aproveita ao máximo o conteúdo gerado pelos utilizadores do seu hotel. As fotos e vídeos do cliente são mais autênticos, económicos e eficazes e obtêm um alcance 10 vezes maior do que o conteúdo publicado pela própria marca.

Há apenas duas razões pelas quais um cliente deixaria uma avaliação online: ou está encantado, ou muito insatisfeito.

80% dos clientes acreditam que se os hotéis não responderem a críticas negativas, são mais propensos a serem verdadeiros. Primeiro, investigue o que aconteceu à sua equipa e, em seguida, tente responder ao comentário nas 24 horas após a sua publicação. Assim, mostra aos seus clientes a importância que lhes  atribui e dá-lhes mais confiança na escolha do seu alojamento.

As avaliações dos seus hóspedes são apenas uma das muitas coisas que terá de gerir assim que o seu hotel abrir. No entanto, não pode arriscar uma avaliação negativa prejudicando todos os esforços da sua equipa, nem pode perder a oportunidade de destacar e aproveitar as avaliações positivas.

A plataforma Cloud Reputation da Mapal ajuda-o a assumir o controlo da sua reputação online, uma vez que recolhe comentários online do Google, Tripadvisor, Booking, etc., e resumi-los num dashboard simples de usar para que possa monitorizá-los facilmente e responder em tempo real. Além disso, com a ajuda de IA e machine learning, a ferramenta é capaz de analisar os sentimentos dos clientes e identificar tendências que o ajudarão a maximizar as suas receitas.

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