Business Intelligence: o melhor aliado para fidelizar clientes

As exigências dos hóspedes de hoje serão história amanhã;  Portanto, para garantir a sobrevivência dos negócios, é preciso olhar constantemente para o horizonte.

Portanto, estar atualizado sobre os últimos desenvolvimentos em marketing para hotéis é essencial para encontrar novas oportunidades que gerem mais reservas e fidelizem os clientes.

Estar atualizado sobre os últimos desenvolvimentos em marketing para hotéis é essencial para encontrar novas oportunidades que gerem mais reservas e fidelizem os clientes.

Estas são algumas das tendências que nos ajudarão a desenvolver e melhorar a comercialização do nosso hotel.

A falência do operador turístico Thomas Cook tem sido um sinal para o setor que destacou a importância da gestão hoteleira, diversificando a estratégia de distribuição.

Portanto, as empresas investirão mais tempo e recursos na construção da fidelização do cliente, aumentando a reputação e alterando a estratégia de marketing para aumentar as reservas diretas.

Nesse sentido, é essencial prestar atenção especial à estratégia de fidelização: atrair novos clientes custa muito mais que fidelizar. A chave é tentar fazer com que os clientes atuais repitam estadias e reservem através do canal direto.

1 — Obter de um banco de dados de qualidade, validado em tempo real e compatível com o RGPD. Isso pode ser feito, por exemplo, através da conexão Wi-Fi do hotel. Automatizar esse processo permite obter dados válidos entre 60% e 95% do número total de hóspedes em cada estabelecimento.

2 —  Oferecer recompensas durante e após a estadia, isso melhorará a perceção da marca.

3 —  Manter comunicação atenta, ser proativo e antecipar os desejos do cliente, por meio de pesquisas durante a estadia.

4 —  Realização de campanhas segmentadas de email marketing continuamente ao longo do tempo.

Existem ferramentas no mercado que automatizam todos esses processos e podem ser integradas no PMS do hotel e à Web Booking Engine. Graças a essas integrações, podemos medir facilmente as reservas provenientes dos canais comissionados e saber quais as que foram desviadas para o canal direto.

Depois de termos o nosso banco de dados de qualidade, o desafio é aproveitar ao máximo e ver se ele pode ser aprimorado.

No Hotelinking, criamos o termo Dados do Hotel como os dados gerados sobre os hóspedes que permaneceram ou permanecerão num hotel e que podem ser ativados para obter resultados com marketing direto.

Para obter o máximo desempenho do nosso banco de dados obtido por Wi-Fi, é aconselhável cruzá-los com o nosso PMS, isso permitirá enriquecê-lo para realizar campanhas muito segmentadas.

Por meio de um CRM que nos permita incluir esses dados, podemos automatizar campanhas de marketing por email direcionadas a todos os tipos de clientes, e não enviar para os clientes que já reservaram uma determinada campanha.

Até 2020, o email marketing continuará a ser uma das estratégias de comunicação mais eficazes e com o maior retorno para o hoteleiro.

Mas para ser eficaz, precisamos levá-lo ao nível mais alto, com as ferramentas e estratégias corretas de marketing por email.

Em média, 100  novas reservas de hóspedes recorrentes podem ser obtidas em 12 meses pelo canal direto, por cada 10.000 contatos de qualidade gerados graças a uma ferramenta de coleta de dados do hotel.

É importante trabalhar com  ferramentas profissionais capazes de gerir e segmentar um grande volume de dados. Isso significa economia de tempo e custo.

As outras principais fontes de tráfego (adwords, display, afiliação e mecanismos de meta-pesquisa) para gerar vendas diretas geralmente não atraem visitantes recorrentes, apenas novos clientes e o custo de aquisição por cliente é muito maior.

É fato que, com o surgimento de redes sociais e portais de opinião, um cliente está mais informado do que nunca sobre a reputação de um hotel. A tecnologia permite automatizar processos para que os clientes deixem a sua avaliação nos principais portais de opinião

A maioria funciona de maneira que para  melhorar os rankings, seja importante não apenas a classificação média, mas também a frequência e a quantidade de comentários.

Um sistema de pesquisas de satisfação durante a estadia permite-nos detetar problemas e propor soluções que satisfaçam o cliente. Após a estadia e automaticamente, podemos convidar o hóspedes a deixar  a sua opinião no portal de referência da sua localização geográfica.

Destacar-se nesses portais torna-se  fundamental, pois é o ponto de partida para muitas reservas diretas.

Inteligencia artificial, chatbots, automação, Internet das coisas ou reconhecimento facial, e terão influência sobre o sector e em breve apostará nisso, especialmente depois d o pleno desenvolvimento do 5G atualmente em fase embrionária.

Tomeu Fiol, Diretor de Marketing da Hotelinking, plataforma de fidelização de hotéis. www.hotelinking.com