Bots no WhatsApp: Dicas para ter o melhor chatbot do setor

Há vários anos, que esta rede se  tornou numa ferramenta de comunicação eficaz entre amigos, familiares, equipes de trabalho e também entre empresas e consumidores.

E com isso, podemos nos referir ao WhatsApp como uma das prioridades para as empresas em termos de atendimento ao cliente.

Sendo múltiplos os benefícios e as vantagens, o número de assistentes de conversação nessa plataforma, tanto ao nível específico quanto no nível de negócios, cresceu muito nos últimos tempos. Assim, podemos conferir em quase todos os setores que fazem uso deles: companhias aéreas, hotéis, seguradoras, aluguer de carros, bancos, entre muitos outros.

Esses participantes permitem que as empresas gerem de forma fácil e ágil todas as interações que têm com os seus clientes em qualquer canal. Além disso, eles oferecem a possibilidade de trabalhar 24 horas por dia 365 dias por ano sem distinção, falam dezenas de línguas, e têm a possibilidade de interagir com centenas de milhares de seres humanos simultaneamente, e a sua velocidade de resposta é imediata.

Mas não só economizam tempo e dinheiro, os chatbots também podem coletar comportamentos dos consumidores e ter a capacidade de recolher informações para levar o usuário à reserva ou contratação de serviços ou produtos. Muitas vezes clientes e/ou usuários procuram respostas para as suas perguntas através das conversas com esses aplicativos digitais e responder imediatamente é fundamental para as marcas que os utilizam  posicionarem-se à frente da sua concorrência. Para uma marca não responder antes das 24 horas é muito negativo, já que o atraso pode causar a perda do cliente e uma dar uma imagem muito negativa.

Por tudo isso, podemos dizer que o primeiro passo para ter um bom chatbot é escolher uma boa plataforma de inteligência artificial que permita vincular esse assistente, com garantias, à empresa.

"Mas a realidade é que essas plataformas de software sozinhas não são capazes de entender as necessidades de cada negócio ou criar inteligência para o chatbot aprender automaticamente. Aqui está um grande mito sobre chatbots: machine learning (termo superestimado e até mesmo inadequado nesse contexto) ou autoaprendizagem”, comenta Julio Prada, Gerente Geral da Inbenta  em Espanha e EMEA.

"Na verdade, não há nenhum software que gere conhecimento  num chatbot automaticamente e, se houver, não seria recomendado para tudo. Ensinar um chatbot deve ser sempre assistido ou supervisionado. E os botmasters sabem-no muito bem."

Mas estamos claros sobre o papel do botmaster? Podemos definir esse profissional como responsável pelo ensino, gestão e manutenção do chatbot. Então, é o segundo ponto chave para ter um bom chatbot.

Já sabemos sobre a importância de escolher uma boa plataforma que tenha um botmaster eficaz, em baixo detalhamos outras dicas a considerar para conseguir um bom chatbot para sua empresa.

— 1. Integração

Primeiro, siga diretrizes para integrar eficientemente a plataforma de inteligência artificial no WhatsApp, levando em conta que em todos os canais  não se integra da mesma forma. Ou seja, vamos servir várias variáveis como em qual canal queremos implantá-lo, as sua funcionalidade e o número de idiomas que o bot apresentará.

— 2. WhatsApp para Negócios

Assim que tivermos a assessoria de uma empresa especializada, poderemos registar o programa WhatsApp for Business no canal e ativar o número de telefone que será vinculado e pelo qual todas as comunicações com os usuários serão geridos.

— 3. Processamento de linguagem natural

É considerado de real importância para entender o sistema de processamento de linguagem natural utilizado pelo módulo chatbot. Com esse conhecimento, será muito mais fácil encontrar as respostas às perguntas dos usuários, além de economizar o tempo que leva  o processo de criação do projeto.

— 4. Dimensionamento de clientes

A capacidade de escalar um agente em tempo real num determinado momento da conversa ou no momento em que o bot não entende a pergunta do usuário, facilita a comunicação entre ambas as partes. Isso permite que o bot adicione um agente físico a qualquer momento que julgar necessário, para que assuma o controle de toda a conversa.

— 5. Transacionalidade

Lembre-se de que os casos de uso incluem processos transacionais muito diversos: rastrear um pedido, recuperar senhas, conhecer o saldo de um cartão, poder ativá-lo / desativá-lo, marcar um compromisso, enviar um SMS, enviar e-mail para o cliente, etc. Todas essas ações visam otimizar o tempo de acesso a operações e libertar os agentes do Contact Center para executar tarefas repetitivas.

Em resumo, podemos confirmar que, há alguns anos, os chatbots mostraram-nos que têm um grande potencial em todos os tipos de canais, em termos de melhoria do serviço ao cliente. Esses bots permitem que as empresas conheçam os usuários com quem interagem de maneira mais personalizada, pelas informações diárias que manipulam. Ter uma boa plataforma de inteligência artificial é essencial para ter um bom chatbot que se ajuste às necessidades de cada empresa.