Bots no WhatsApp: Dicas para ter o melhor chatbot do setor hoteleiro

A WhatsApp se tornou-se uma ferramenta de comunicação eficaz entre amigos, familiares, equipes de trabalho e também entre empresas e consumidores. 

E com isso, podemos  referir-nos ao WhatsApp como uma das prioridades das empresas em termos de atendimento ao cliente.

Sendo múltiplos seus benefícios e vantagens, o número de usuários de assistentes de conversação na referida plataforma, tanto em nível privado quanto em negócios, cresceu muito nos últimos tempos. Assim, podemos verificar em praticamente todos os setores que os utilizam: companhias aéreas, hotéis, seguradoras, aluguel de carros, bancos, entre muitos outros.

 

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Esses assistentes permitem que as empresas gerenciem com facilidade e agilidade todas as interações que mantêm com seus clientes por meio de qualquer canal. Além disso, oferecem a possibilidade de trabalhar 24 horas por dia, 365 dias por ano sem distinção, falam dezenas de idiomas, têm a possibilidade de interagir com centenas de milhares de seres humanos simultaneamente e sua velocidade de resposta é imediata.

Além de economizar tempo e dinheiro, os chatbots também podem coletar comportamentos do consumidor e podem recolher informações para levar o usuário à reserva ou à contratação de serviços ou produtos. Muitas vezes, clientes e / ou usuários procuram respostas para suas perguntas por meio desses aplicativos digitais e responder imediatamente é fundamental para as marcas que os usam se posicionarem contra a concorrência. Se uma marca, não responder antes de 24 horas é muito negativo, pois o atraso pode causar perda de cliente e é muito prejudicial para a marca.

 

Plataforma de inteligência artificial  Por todo o exposto, podemos dizer que o primeiro passo para ter um bom chatbot é escolher uma boa plataforma de inteligência artificial que permita vincular esse assistente, com garantias, à empresa.  “Mas a realidade é que essas plataformas de software por si só não são capazes de entender as necessidades de cada negócio, nem de criar inteligência para que o chatbot aprenda automaticamente. Aqui está um grande mito sobre os chatbots: machine learning (um termo supervalorizado e até inapropriado nesse contexto) ou autoaprendizagem ”, diz Julio Prada, CEO da Inbenta Espanha e da EMEA.  “De fato, não há software que gere conhecimento num chatbot automaticamente e, se houver, isso não seria recomendado. O aprendizado de um chatbot deve sempre ser assistido ou supervisionado. E os botmasters sabem disso muito bem”. 

 

O papel do botmaster  Qual é o papel do botmaster? Podemos definir esse profissional como o responsável pelo ensino, gestão e manutenção do chatbot. Portanto, é o segundo ponto-chave para ter um bom chatbot.  Já sabemos a importância de escolher uma boa plataforma que possua um botmaster eficaz. A seguir, detalhamos outras dicas para ter um bom chatbot para sua empresa.    — 1. Integração  Primeiro, siga algumas diretrizes para integrar com eficiência a plataforma de inteligência artificial no WhatsApp, levando em consideração que não está integrada da mesma maneira em todos os canais. Ou seja, vamos atender a várias variáveis, como qual o canal queremos implantá-lo, sua funcionalidade e o número de idiomas que o bot apresentará.    — 2. WhatsApp para Empresas  Assim que tivermos o aconselhamento de uma empresa especializada, podemos registar o programa WhatsApp for Business no canal e ativar o número de telefone que será vinculado e pelo qual todas as comunicações com os usuários serão geridas.    — 3. Processamento de linguagem natural  Considera-se de real importância entender o sistema de processamento de linguagem natural usado pelo módulo chatbot. Com esse conhecimento, será muito mais fácil encontrar as respostas para as perguntas dos usuários e economizaremos o tempo que envolve as empresas durante o processo de criação do projeto.    — 4. Escalada do cliente  A capacidade de escalar em tempo real para um agente em um determinado momento da conversa ou quando o bot não entende a pergunta do usuário, facilita a comunicação entre as duas partes. Dessa forma, o bot pode adicionar um agente físico no momento que julgar necessário, para que ele assuma o controle de toda a conversa. 

 

  — 5. Transacionalidade  Lembre-se de que os casos de uso incluem processos transacionais muito diversos: rastrear um pedido, recuperar senhas, conhecer o saldo de um cartão, poder ativá-lo / desativá-lo, marcar um compromisso, enviar um SMS, enviar um e-mail.  Todas essas ações procuram otimizar o tempo de acesso a operações e libertar os agentes do Contact Center de executar tarefas repetitivas. 

 

Em resumo, podemos confirmar que, por alguns anos, os chatbots mostraram-nos que têm um grande potencial em todos os tipos de canais, em termos de melhoria do serviço ao cliente. Esses bots permitem que as empresas conheçam os usuários com quem interagem de maneira mais personalizada, pelas informações diárias que manipulam. Ter uma boa plataforma de inteligência artificial é essencial para ter um bom chatbot que se ajuste às necessidades de cada empresa. 

 

Autor: David Fernández -  Inbenta 

Customer Success Director na Inbenta, Companhia de chatbots e inteligencia artificial