As empresas hoteleiras serão empresas tecnológicas ou não

Sabemos que a indústria hoteleira não é, obviamente, exceção a este processo disruptivo. A reflexão que fazemos já não é se a tecnologia fará parte do futuro dos hotéis, mas sim como as empresas hoteleiras irão integrar a tecnologia de forma eficaz para se manterem competitivas.

Porque são evidentes um bom número de fatores que tornam mais competitivas as empresas hoteleiras que adotam as inovações tecnológicas de forma atempada e estratégica. Notamos desde logo a eficiência operacional da automatização que liberta os colaboradores de tarefas repetitivas cujo valor vai diminuindo progressivamente. Que se as condições de trabalho são deploráveis... Que se Espanha é um país de empregados de mesa... Não, a causa dos males que frequentemente presidem às mesas dos ministérios e ministérios, ou dos fóruns sindicais e grupos de cidadãos, não residem na natureza do emprego nas empresas, mas no seu baixo grau de automatização quando a tecnologia, bem utilizada, pode ajudar as pessoas a concentrar a sua atividade em fins mais estratégicos e em tarefas de serviço ao hóspede. Robotizar não é desqualificar as pessoas que trabalham, mas pelo contrário, valorizar o seu valor enquanto criadores de empatia e entropia no turismo.

Outro fator que provoca maior competitividade empresarial é a hiperpersonalização, pois aqui a tecnologia permite oferecer experiências altamente personalizadas a cada hóspede, desde recomendações de restaurantes a ajustes de temperatura ambiente. Os dados recolhidos através da tecnologia podem ser analisados ​​para identificar tendências, prever a procura e tomar decisões mais informadas. Assim, os hotéis estão hoje em melhores condições do que nunca para se diferenciarem da concorrência e atrair novos clientes.

A tecnologia digital, aliada à implementação de inteligência artificial em cada área do hotel, permite reduzir os custos operacionais através da otimização energética, da gestão eficiente do inventário e da redução de desperdícios, para referir alguns exemplos rápidos. Da mesma forma, a otimização de processos internos, como a gestão de reservas, o controlo de stocks, o atendimento ao cliente e a administração de recursos humanos. Por exemplo, PMS (sistemas de gestão hoteleira) integrados com ferramentas de CRM que podem ajudar os hotéis a gerir de forma mais eficaz a relação com os seus clientes, personalizando a experiência e aumentando assim a fidelização dos clientes. A utilização de chatbots e assistentes virtuais para o atendimento ao cliente permite respostas rápidas e automatizadas a dúvidas comuns, libertando tempo para que a equipa se possa concentrar em tarefas mais complexas.

Na Hotel Alliance mergulhámos totalmente numa profunda transformação digital através de plataformas partilhadas, como a que gere os recursos humanos dos seus 167 estabelecimentos hoteleiros, os mais de 500 incentivos financeiros e emocionais que são oferecidos aos quase 3.000 colaboradores em todo o mundo. bem como a plataforma de compras que proporciona poupanças e condições interessantes às suas 20 marcas hoteleiras associadas.

Graças aos dados recolhidos através de diferentes aplicações tecnológicas, estas 20 cadeias e o crescente número de hotéis independentes hoje integrados na Hotel Alliance são agora capazes de oferecer experiências mais personalizadas aos seus hóspedes. Em pleno desenvolvimento temos um programa de fidelização tokenizado que permitirá aos hóspedes acumular pontos e trocá-los por benefícios exclusivos.

Esta estratégia conjunta não seria viável sem o envolvimento de todos os profissionais de todos os níveis que trabalham diariamente com a mais recente tecnologia e que também promovem a sua utilização nas suas organizações. A transformação digital exige, pela sua própria natureza evolutiva, a formação contínua de quem utiliza estas ferramentas de elevado valor, como o sistema de gestão de receitas através de inteligência artificial que a Hotel Alliance está a introduzir a partir do laboratório criado em conjunto com a tecnológica espanhola BEONx, que permitirá otimizar amplamente as tarifas, gerir melhor as reservas e maximizar a ocupação.

Só com uma mentalidade aberta a novas ideias e disposta a experimentar diferentes tecnologias é que tal transformação pode ser empreendida, integrada em todos os departamentos do hotel e com o propósito ativo de fomentar a colaboração entre equipas. A gestão deve liderar pelo exemplo, promovendo uma visão clara de como a tecnologia pode melhorar a experiência do cliente e os resultados operacionais. Oferecer formação técnica e personalizada faz parte do plano que abordámos desde a nossa constituição, em 2021, e que conhecerá um crescendo vertiginoso ao longo de um promissor 2025.

Uma cultura tecnológica também significa estar disposto a experimentar, aprender com os erros e adaptar-se rapidamente. As empresas hoteleiras que promovem esta cultura são mais ágeis e estão melhor posicionadas para se adaptarem às rápidas mudanças tecnológicas do mercado.

Por vezes, o mundo empresarial que vive fora do desenvolvimento digital é tentado a aplicar o que há de mais moderno em tecnologia, financiando aplicações extremamente ambiciosas e pouco eficazes ou módulos tecnológicos incompatíveis entre si dentro do mesmo departamento da empresa. Porque, sejamos sinceros, na prática diária observamos que um dos maiores desafios que as empresas hoteleiras enfrentam ao adotar a tecnologia é a integração de diferentes sistemas e aplicações. A falta de integração entre estes sistemas pode levar à duplicação de dados, erros e falta de eficiência operacional. As integrações podem ser complexas e dispendiosas e podem levantar problemas de compatibilidade e segurança. E a tecnologia nem sempre é a solução. Vale a pena lembrar isto. Nem todas as tecnologias são adequadas para todas as empresas. Assim sendo, a decisão de investir em tecnologia deve basear-se numa análise escrupulosa de custo-benefício das necessidades e objetivos de cada empresa. Uma empresa hoteleira que adote estrategicamente a tecnologia pode ser mais competitiva do que uma empresa que não o faça. No entanto, o sucesso não depende apenas da tecnologia, mas também de outros fatores como a qualidade do serviço, a localização e a marca.

O que é verdade, e que nos preocupa a todos, é que a tecnologia no turismo evoluiu rapidamente nos últimos anos e espera-se que esta tendência se mantenha nos próximos anos. Algumas das tecnologias que consideramos mais promissoras, e com as quais a Hotel Alliance já trabalha, incluem um plano de implementação de inteligência artificial em áreas específicas dos nossos hotéis, com o objetivo de personalizar as experiências dos hóspedes, otimizar as operações e melhorar a tomada de decisões. Os mais recentes desenvolvimentos em blockchain permitir-nos-ão também garantir a segurança dos dados dos clientes e facilitar as transações, nomeadamente na área das reservas e pagamentos, cuja identificação e atribuição à movimentação interna dos hóspedes conduzirão a uma melhor gestão de cada programa de estadia experiencial. e cada identidade pessoal dos hóspedes que constituem o elemento central do negócio hoteleiro

Autor:Fernando Gallardo, Hotel Aliança — Jornalista, escritor, conferencista e analista de tendências e novos conceitos em turismo. Crítico hoteleiro do jornal El País entre 1987 e 2022. Criador e divulgador da marca registada Hoteles con Encanto. Criador da rede colaborativa digital #RenacerdelTurismo. Atualmente é Presidente do cluster Eurofintech e Secretário do Conselho da Hotel Alliance.

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