A revolução na reserva direta vem com omnicanal e atendimento ao cliente

Na sua intervenção, Hidalgo* discutiu o “funil duplo” das reservas diretas, onde os hotéis investem grandes somas em marketing para atrair hóspedes, mas muitas vezes negligenciam os canais de atendimento ao cliente, que são cruciais para a conversão. Ele se concentrou nos diferentes canais de comunicação que

os hotéis devem gerenciar, destacando o papel crescente do WhatsApp e do Google Message na interação com o cliente.

O uso do WhatsApp, segundo Hidalgo, é vital pela conexão direta com o hóspede, sugerindo que esse canal seja voltado principalmente para vendas para evitar a sobrecarga de consultas gerais. Ele aconselhou que, para lidar de forma eficiente com o volume de mensagens do WhatsApp, os hotéis deveriam integrar um botão dedicado em seus motores de reservas.

Hidalgo destacou ainda a importância do Google Message, serviço que permite aos hotéis comunicar diretamente com os clientes através do Google My Business, proporcionando uma ligação 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ele defendeu o omnicanal, ou seja, integrar todos esses canais de comunicação (redes sociais, WhatsApp, Google Message, e-mail, telefone) em uma única plataforma para melhorar a produtividade e a satisfação do cliente, mantendo um registro histórico de todas as interações.

Segundo Hidalgo, este omnicanal permite aos hotéis ter um histórico completo das interações com os clientes, independentemente do canal utilizado, o que por sua vez permite uma comunicação mais fluida e coerente. Ele comparou o multicanal atual, onde os hotéis gerenciam diferentes plataformas sem conhecimento histórico, com o omnicanal, onde todas as plataformas estão conectadas em uma só, permitindo uma conversa unificada e aumentando a produtividade dos agentes de reservas.

Ele destacou ainda que um agente de reservas gasta 50% do seu tempo respondendo a dúvidas que poderiam ser automatizadas e como a inteligência artificial pode aumentar a produtividade das vendas em mais de 100%. Isso ocorre porque os chatbots podem lidar com consultas repetitivas, permitindo que os agentes se concentrem em gerar mais vendas. Além disso, um sistema de rastreamento permite que os hotéis mantenham contato com os clientes e não percam vendas potenciais.

Por último, Antonio Hidalgo, da Asksuite, enfatizou o crescimento da inteligência artificial, comparando-a com revoluções tecnológicas anteriores como a internet ou a eletricidade, e destacando o investimento do Google de 400 milhões de euros em chatbots. Ele observou a capacidade dos chatbots de fornecer suporte ao cliente fora do horário comercial e em vários idiomas, reconhecendo automaticamente o idioma do dispositivo do cliente.

* Antonio Hidalgo - Gerente de Desenvolvimento de Negócios Globais da Asksuite