O ChatGPT vai revolucionar a IA conversacional, mas não como imagina

A ascensão deslumbrante da plataforma de IA generativa é compreensível: uma nova e fascinante ferramenta de IA capaz de corrigir códigos, responder perguntas, escrever e-mails e artigos e muito mais, agora disponível para todos.

Os dados usados para treinar o ChatGPT também são impressionantes: 45 terabytes de dados de texto. De acordo com estimativas, isso equivale a cerca de 30 bilhões de eBooks. Além disso, com centenas de milhares de interações diárias, o chat deve melhorar continuamente o seu modelo linguístico.

Com empresas como Microsoft e Salesforce já a procurar integrar os recursos do ChatGPT nos seus fluxos de trabalho, não é surpresa que a procura por IA generativa seja tão alta.

Dada a sua popularidade e potencial, muitas vezes nos perguntamos: como as empresas podem usar a IA Generativa para alcançar qualquer propósito comercial? Quais benefícios a IA generativa pode trazer para a experiência geral do cliente?

Capacidades de codificação à parte, o potencial exato da IA generativa em um contexto de negócios, usado como uma ferramenta de conversação, ainda é incerto. Embora a IA generativa possa ajudar as empresas a escrever instantaneamente conteúdo e respostas que podem ser usadas em um ambiente de conversação, sua operacionalidade voltada para o cliente é questionável.

ChatGPT tem a capacidade de conversar, ou seja, responder a perguntas e manter conversas com os usuários. Mas a precisão e adequação das respostas pode representar riscos para uma empresa que implementa o ChatGPT, especialmente quando o controle de voz e marca é crítico.

Para ser justo, nenhum grande modelo linguístico é perfeito. Quando colocado à prova, o ChatGPT provou ter suas próprias lacunas e casos de preconceito. Exemplos de conversas imprecisas e bizarras foram bem documentados em reportagens da imprensa sobre o assunto, e também podem ser detetados após algumas interações.

 

ChatGPT e as tarefas de conversação das empresas

Há também razões práticas pelas quais a versão atual do ChatGPT não está pronta para as tarefas de conversação que as empresas exigem.

Em primeiro lugar, o ChatGPT pode não ser facilmente escalável. As empresas não podem gastar centenas de horas com um modelo linguístico para garantir que ele esteja pronto para seu caso de uso específico. As ferramentas de IA conversacional devem ser treinadas para um caso de uso empresarial e prontas para uso imediato.

Em segundo lugar, um modelo linguístico por si só não será capaz de ajudar suficientemente um utilizador a completar pedidos personalizados. Por exemplo, se um utilizador quiser verificar o saldo da sua conta ou alterar os detalhes de uma compra, o modelo linguístico terá de ir além da sua intenção original e ser capaz de aceder aos dados da conta, identificar o utilizador e ler com precisão o pedido ou agir em conformidade. Esses tipos de integrações transacionais são difundidos entre as ferramentas atuais de IA conversacional, incluindo o Chatbot da Inbenta, mas não no ChatGPT.

Em terceiro lugar, as empresas devem exigir que suas respostas de IA generativa sejam aprovadas por suas equipes de marketing, vendas e jurídicas. Respostas que não têm nada a ver com o tópico ou marca não são apenas um uso indevido da IA conversacional, mas devem ser examinadas do ponto de vista de sua reputação (nenhuma empresa quer que seu chatbot se envolva em trocas ultrajantes ou ofensivas).

Se fôssemos perguntar ao ChatGPT qual caso de uso corporativo ele suporta, receberíamos uma lista de cinco possibilidades: atendimento e atendimento ao cliente, criação de conteúdo e marketing, traduções, análise de dados e assistente virtual.

A realidade é que o ChatGPT de hoje não pode entregar esses casos de uso de forma pronta para o cliente sem uma intervenção significativa da empresa. A longo prazo, no entanto, é fácil ver como uma IA generativa mais precisa, testada e conectada poderia ser usada para potencializar essas tarefas.

No momento, empresas em todo o mundo estão implantando IA conversacional projetada para esses casos de uso específicos centrados no cliente diariamente, com resultados positivos. É importante que as empresas utilizem a IA de forma responsável. Isso inclui abordar a IA generativa com o devido interesse e cautela.

 

 

Autor: Jordi Torras                                                                                                                                          Fundou a Inbenta em 2005 e é agora o Diretor de Inovação desta empresa. Ajuda os clientes a aumentar a eficiência de seu call center, comércio eletrônico e plataformas de media  social, incorporando tecnologia de pesquisa em linguagem natural.