Tecnologia e inovação em gestão: mudanças pós-COVID-19

Enquanto as medidas de confinamento estão  a relaxar em toda a  Europa, o turismo está a  preparar-se para o chamado "novo normal" a partir de diferentes pontos de partida, dependendo do destino europeu.

Com o objetivo de retornar viajantes de vários segmentos, a rede alemã a&o Hotels and Hostels redobrou o seu compromisso com a tecnologia na experiência e gestão dos clientes, repensando a distribuição de espaços e o formato dos serviços , para oferecer segurança aos seus hóspedes e equipe, sem sacrificar a qualidade e o conforto.

Segundo Phillip Winter, CMO da a&o, o retorno do turismo será "gradual e terá momentos marcantes: o nosso setor foi o primeiro a ser afetado e o último a retomar completamente as suas atividades".

Winter acredita que "os próximos 12 a 24 meses serão muito diferentes do que estávamos acostumados, com tendências altamente polarizadas", que vão desde segmentos que desejam viajar o mais rápido possível (para destinos domésticos ou internacionais) até aqueles que demonstram mais relutância " até voltar a um cenário em que a viagem passa a fazer parte do nosso lazer, sim, apreciando mais cada experiência  e com uma atitude mais consciente e responsável em relação ao meio ambiente ”.

Tecnologia para check-in

Com estas premissas, a equipe da a&o Hotels and Hostels reestruturou os serviços e os espaços e projetou protocolos sanitários simples, que dependem amplamente da tecnologia já implementada antes da pandemia.

A cadeia alemã manteve as portas abertas em todos os seus estabelecimentos europeus para quem teve que viajar em trabalho durante a fase mais crítica da pandemia, com um programa de preços especial (Emergency Beds), que além de manter as equipes ativas, também funcionou como um laboratório de ideias para criar novos protocolos e propostas para os restante  hotéis da rede.

“As nossas acomodações em Copenhaga já recebem turistas domésticos, e na Áustria esperamos fazê-lo no final de maio", diz Winter. A interação dos clientes com os espaços de cada acomodação foi essencial para determinar os aspetos prioritários nos quais agir.  Além de oferecer um check-in simplificado pela web, a rede possui pontos de check-in automáticos instalados nos lobbies, desenvolvidos com tecnologia interna e já implantados em todas as acomodações da cadeia, após uma primeira fase piloto iniciado em agosto de 2019. O uso de chave digital por meio de dispositivos móveis ou chave móvel também se generalizou.  Garantia de higiene  Medidas higiénicas são essenciais para gerir a incerteza do cliente. Para garantir a higiene dos funcionários e hóspedes, a a&o terá um ““Hygene Officer”, especialista nesta área em cada um dos seus estabelecimentos. 

Além disso, a rede já está a endossar os seus protocolos de limpeza e saneamento com padrões como TÜV e Fresenius, que incluem a desinfeção completa da sala após o check-out do hóspede (que é certificado com um aviso disponível no gancho da porta , com informações e detalhes). Além de fornecer máscaras para todos os funcionários, distribuidores de gel desinfetante foram instalados em todas as áreas comuns das acomodações da cadeia ( entrada, casas de banho ou salas de pequeno almoço) e torneiras sem contacto.

Quanto à experiência em cada acomodação, a a&o encontrou um equilíbrio entre a necessária separação de segurança, interação e experiência descontraída. Todas as mesas de receção têm telas de acrílico e, em áreas onde pode haver espera ou concentração de pessoas (como uma sala de jantar ou uma área de negócios), sinais e marcações foram instalados para orientar a distância necessária.  Áreas comuns fechadas 

Por outro lado, áreas comuns, como áreas de lazer para crianças ou cozinhas de uso compartilhado, foram temporariamente fechadas; e a ocupação por quarto foi reduzida para 50%, uma medida relevante para a&o, que oferece vários quartos para famílias ou grupos como parte fundamental de sua proposta de valor. Também reformulou o buffet do pequeno almoço: a nova versão, à la carte, é servida à mesa.

"A epidemia, que também afetou a economia local, fez-nos refletir sobre como a nossa política de sustentabilidade pode contribuir para empresas e negócios nos destinos onde as nossas acomodações estão localizadas", diz Winter. Nesse sentido, a a&o está a projetar uma série de experiências com parceiros locais, que esperam lançar o mais rápido possível, que convidará os hóspedes a reconectarem-se com os destinos, aumentando os gastos e gerando benefícios para toda a cadeia de valor turístico.