Receção do hotel: oportunidade de reconversão

Quais medidas devem ser tomadas na fase pós-coronavírus? Que função terá agora a receção de um hotel? Como vai receber o hóspede o convidado na chegada? Em suma, que futuro está reservado para o setor hoteleiro após esta crise de sanitária? 

 

Durante os meses de interrupção das atividades do hotel devido a um imperativo "viral", vivemos dias muito emocionantes  e enriquecedores em que diferentes colegas de profissão compartilham os cenários possíveis que nos encontraríamos quando chegasse o grande dia da "nova" inauguração dos hotéis.  E houve unanimidade em considerar que se abre uma etapa com transformações importantes, algumas dos quais virão para ficar  Numa primeira fase, as mudanças que somos obrigados a realizar são de ordem higiénico-sanitária e de distanciamento social: essas medidas devem ser evidentes e visíveis para nossos clientes. Para isso é fundamental ter uma estratégia de comunicação e marketing para valorizar as medidas adotadas para gerar confiança e segurança nos nossos clientes dentro das instalações. 

Paralelamente, e com foco no processo da receção, nesta primeira fase será necessário estabelecer estratégias de revenue para atrair os cliente ainda escassos e muito sensível ao preço. Nesta secção,  partimos de um cenário mais conhecido pelas conclusões que pudemos tirar durante a ainda recente crise de  2008 a 2013, só que agora devemos considerar a contenção de preços em função dos custos que aumentam  na implementação de qualquer medida preventiva contra o COVID, por mais básicas que seja.

O novo papel da receção  Mas muito mais interessante, quando se trata da receção de um hotel, é o novo papel que ela deve adquirir e que  deve supor o grande salto para a modernização dos processos que nelas se realizam. O jornalista Fernando  Gallardo escreveu há não muito tempo sobre a oportunidade de acabar com os “dispensários” das receções  dos hotéis e tem até considerado a sua eliminação através da digitalização.  Algumas afirmações que ainda escandalizam parte do setor, mas nem por isso pouco certas nos seus antecedentes.  O conceito de hotéis sem receção não é novo: começaram há mais de uma década em pequenos hotéis  de estradas ou parques industriais na procura da redução dos custos e nos últimos anos temos visto hotéis boutique e de alto padrão com uma abordagem radicalmente oposta, tendendo a eliminar  de barreiras físicas para promover uma maior inter-relação entre a rececionista e o cliente.  Desde o início da reabertura dos hotéis, tivemos que propor novas medidas na receção para  zelar pela saúde do nosso pessoal e do cliente. 

Começou por automatizar o check in e check out, (o que até agora não contribuiu em nada para a cadeia  valor do hotel ou da experiência do cliente) e o novo conceito de receção começa a ser generalizado como foi antecipado pelos hotéis boutique.

Chcek in / out mobile  A tecnologia para automatizar os processos de check in e check out por meio do uso de dispositivos móveis já está no mercado há alguns anos, mas no último ano avançou muito mais do que nos parece à primeira vista: o cliente não precisa sequer baixar nenhum aplicativo para ter acesso a todas as funcionalidades do aplicativo de hotel.  Só precisa de uma mensagem de boas-vindas com um link enviado por e-mail ou WhatsApp pelo hotel.  Esta nova geração de aplicativos em nuvem apresenta um alto grau de usabilidade que permite ao cliente uma forma simples e intuitiva de realizar ambos os processos de check-in (incluindo a assinatura de registo e a parte de entrada de viajantes) e check-out. Também podem incorporar tecnologia de reconhecimento facial, permitir o acesso à conexão automática com wi-fi sem a necessidade de o cliente inserir senhas e até mesmo a possibilidade de abrir o  o quarto com o próprio telefone, evitando assim a utilização chaves físicas ou passagem pelo quiosque  de auto check-in.  Mas apesar dos benefícios dessas novas tecnologias, o serviço de receção deve continuar a ser prestado, mesmo que o conceito de seu espaço físico mude, o seu caráter funcional não pode ser eliminado. Nós continuaremos por  alguns anos a acolhendo clientes relutantes em utilizar novas tecnologias, mas aos poucos o valor agregado e insubstituível oferecido por uma rececionista ganhará mais destaque.  Rececionista-anfitrião  Chegou a hora de pensar numa interrupção nos processos de receção do hotel, utilizando a digitalização  como aliado e em benefício da rececionista para recuperar a essência da sua profissão, que nada mais é do que ser o “anfitrião perfeito”. Agora não é hora de colocar mais barreiras na recepção para nos distanciarmos ainda mais do cliente, mas sim de uma grande oportunidade de minimizar a função administrativa.  A digitalização na receção deve cuidar da burocracia que transformou os rececionistas  mais em administrativo do que em hosts. Facilitemos, com a ajuda da tecnologia, serão os próprios clientes nas horas anteriores à sua chegada ao hotel que o farão com a mesma naturalidade com que já é emitido o cartão de embarque para um voo.  Não só estaremos a evitar o risco de saúde no manuseamento e troca de documentos, mas o tempo que economizamos à rececionista seria reaproveitado para melhor exercer sua função de host. Mais experiência social e humana  Em suma, estaríamos a oferecer ao cliente desde o início uma experiência mais social e humana na chegada.  Para o hotel, desde que seja recebido (que não o atende) por um profissional que, liberto da burocracia administrativa, pode atendê-lo, convidá-lo para a "sala" da nova receção, e auxiliá-lo desde o primeiro momento em tudo que como cliente pode precisar do hotel e não do que o hotel precisa do cliente.  Durante a estadia do cliente no hotel, o novo papel do rececionista-hospedeiro será o de garantir não uma única estadia, mas sim garantir uma “experiência” satisfatória, monitorizando com a ajuda das ferramentas digitais que colocamos à sua disposição, que sentem a todo o momento confortável.  A eliminação da burocracia no processo de check-in e check-out é a hora que ganhamos para atender o cliente hospedado com rapidez, eficiência e com menos stresse. É simplesmente hora de exercer a hospitalidade. 

 

Sobre o autor: Javier Ortiz é chefe de receção do Gran Hotel Lakua de Vitoria, um dos os hotéis cinco estrelas emblemáticos da cidade basca.