“Investir para tornar a marca relevante para o cliente”

Eric Viale é Managing Director IHG Southern Europe e numa entrevista à TecnoHotel falou da chave para o sucesso e de como o IHG tem apoiado os hotéis na crise provocada pelo contexto pandémico atual

Eric Viale é Managing Director IHG Southern Europe. Formou-se na Universidade de Angers em França e na Universidade de Houston nos EUA.

Com mais de 25 anos de experiência na indústria hoteleira, Eric Viale acredita que chegou onde chegou através de “muito trabalho e muita paixão pela indústria. Conheci grandes líderes que me ajudaram a crescer na minha carreira. Tenho trabalhado em diferentes sectores, como é o caso da gestão de receitas comerciais. Há seis anos, trabalhei em Portugal, onde cresci muito” e acrescenta “é fundamental manter uma relação com os nossos hotéis, com os nossos proprietários, e ser a voz do IHG dentro deste mercado. São cerca de 200 hotéis, sendo que 17 deles são em Portugal”.

A indústria hoteleira foi dos setores mais afetados pelas restrições, bloqueios e medidas de distanciamento social inerentes ao contexto pandémico atual.

Eric Viale explica que o principal foco foi “a segurança das equipas. Por isso, diria que a nossa reação foi, na verdade, baseada em três pilares estratégicos: o primeiro, como disse foi segurança, o segundo prende-se com o facto de proteger o negócio, proteger os nossos hotéis e os nossos milhares de proprietários em todo o mundo. E depois, a terceira parte, foi em torno de garantir que já estamos a preparar um forte plano de recuperação, uma vez que a procura vai voltar. Só precisamos de ter a certeza que vamos recuperar rapidamente”.

“Apoiamos os nossos proprietários e aplicámos algumas reduções temporárias de taxas. Garantimos ainda flexibilidade aos nossos clientes, oferecendo-lhes a hipótese de cancelar a reserva, mediante as alterações impostas. Acreditamos que precisamos de dar confiança ao cliente para viajar novamente”, acrescenta.

O grupo hoteleiro redefiniu ainda o conceito de limpeza, promovendo o bem-estar durante a estadia dos clientes. Para expandir o compromisso com a limpeza estão a ser utilizados novos protocolos e medidas de atendimento endossados pela ciência com o aperfeiçoamento do IHG Way of Clean e foi realizada uma parceria com líderes especializados.

Foi ainda lançada a campanha global “A Promessa de Limpeza do IHG” com o objetivo de oferecer mais confiança e proteção a quem visita os hotéis.

Segundo Eric Viale, “todos estes processos tornaram-se num padrão da marca. Reforçamos o distanciamento social nos nossos hotéis e limitamos a capacidade, por exemplo, do spa ou e dos elevadores, tendo sempre em conta o país em que operamos”.

Embora a indústria tenha obtido os piores resultados de sempre, temos visto múltiplas comunicações nos meios de comunicação de novas propriedades assinando com o IHG para os próximos anos.

“Acredito, em primeiro lugar, que temos uma marca forte e temos trabalhado para desenvolver as nossas marcas ao longo dos anos. Quer seja na família Holiday Inn ou Holiday Inn Express, continuamos a investir para tornar a marca relevante para o cliente, lançamos o lobby aberto e as férias na nova geração da Roman Holiday Inn Express, por exemplo, garantindo que somos sempre relevantes para as necessidades dos hóspedes. Com a recente aquisição da região Six Senses continuamos a reforçar o nosso posicionamento como líder na indústria de luxo”.

Eric Viale garante que o IHG apresenta um poderoso motor por detrás das marcas em termos de entrega comercial, entrega de sistemas, distribuição e vendas globais em todo o mundo.

“Existe um programa de lealdade. Quando alguém se torna um membro da IHG com a gestão ou franchising de diferentes marcas, irá na verdade capitalizar este grande motor comercial. Estamos muito bem posicionados em termos de recuperação e fico satisfeito com o facto de prestarmos um forte apoio aos nossos proprietários para que sejam ainda melhores quando a ultrapassarmos esta crise”.

Por outro lado, existem ainda os hotéis independentes e o IHG tem apresentado soluções para apoiar estes mesmos hotéis a alcançar um melhor desempenho.

O Managing Director IHG Southern Europe acredita que tem havido um aumento do número de conversões e explica que esta metodologia não está tão relacionada ao investimento, mas sim como é entregue a experiência do hotel e que a conversão “é sobre manter o caráter e a personalidade de um único hotel independente, mas ter no background um motor comercial muito robusto, mantendo a autenticidade e personalidade do hotel. Já chegamos a mais de 50 hotéis vogais em todo o mundo e estamos no caminho certo para chegar aos 200 hotéis nos próximos anos. Menos investimento para um retorno muito mais forte para os investidores”.

“Queremos realmente manter-nos relevantes para o mercado e para as necessidades dos clientes e penso que o nosso portfólio de marcas evoluiu significativamente nos últimos anos”, revela.

O IHG anunciou recentemente um rebranding da marca, mudando a identidade visual com o objetivo de incluir um público-alvo mais jovem. Assim, as marcas do IHG estão agora organizadas através de coleções-chave: a primeira é luxo e estilo de vida, onde se podem encontrar os hotéis Kim, depois existem as marcas premium e de seguida as marcas essenciais onde estão incluídos os Holiday Inn Holiday Inn Express.

O desenvolvimento da tecnologia para o negócio da hotelaria tem sido uma tendência nos últimos anos, e com crescente impacto hoje em dia, especialmente nos desenvolvimentos que permitem aos clientes reduzir o contacto com o pessoal do hotel, como chaves remotas ou check-in sem contacto.

Eric Viale garante que o IHG apostou desde muito cedo na utilização da tecnologia com “um dos primeiros sistemas globais de reservas. Assim, a tecnologia sempre esteve no centro do nosso desenvolvimento e à medida que atravessamos esta crise sanitária tivemos de acelerar algumas das iniciativas que tínhamos na prateleira”.

Numa altura em que é preponderante evitar o contacto físico, o IHG lançou o Cheque Online, uma solução de check-out online que já está em vigor em cerca de 4000 hotéis em todo o mundo e também uma solução para as reuniões híbridas, uma vez que poderá haver uma pequena mudança na forma como as reuniões serão realizadas no futuro.

“As melhorias que estamos a fazer estão relacionadas com a experiência do hóspede dentro do hotel, como é o caso da nossa aplicação onde desenvolvemos serviços adicionais”, refere.

Outra das tendências que se tem tornado consideravelmente importante no setor do turismo e para o IHG é o "negócio responsável".

O IHG tem um plano para áreas-chave em termos de um funcionamento responsável como o aumento da cultura dentro da empresa sobre responsabilidade, capacitação de colaboradores e retenção de novos talentos, garantindo a diversidade, as comunidades onde operam, sendo que existe um cuidado com a comunidade que os rodeia e uma preocupação da situação social e económica das mesmas e ainda a proteção do planeta, garantindo que existe uma redução do consumo de energia e da pegada de carbono.

O IHG tem um compromisso individual para cada hotel, uma vez que “continuamos a desenvolver soluções verdes dentro dos nossos hotéis e um dos grandes focos é a redução do consumo de água, por exemplo”.

“É fundamental que as empresas operam de forma responsável”, conclui.

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