Como os pequenos hotéis devem repensar os programas de fidelização?

Criar um sistema que agrade e recompense os hóspedes está ao alcance de qualquer estabelecimento hoteleiro. Programas simples podem ser criados sem fazer um grande investimento com resultados tangíveis desde a sua implementação. Só é necessário saber por onde começar.

Os programas de fidelização fazem parte da estratégia dos hotéis há muito tempo, porque os seus benefícios estão comprovado: aumentam a receita, melhoram a reputação da marca, melhoram o relacionamento com o cliente e fornecem informações sobre os seus comportamentos.

As marcas hoteleiras estão a   procurar novas maneiras de agregar valor aos clientes e, nesse sentido, grandes avanços têm sido feitos. No entanto, alguns programas não são atraentes porque não geram nenhum valor para o cliente.

Esses avanços são, em suma, medidas que procuram novas maneiras de fidelizar os clientes. No entanto, ainda encontramos muitos hotéis pequenos que descartam os programas de fidelização porque os consideram uma opção válida apenas para grandes redes de hotéis.

A criação de um sistema que fidelize e recompense os hóspedes está disponível para qualquer estabelecimento hoteleiro. Programas simples podem ser criados sem fazer um grande investimento com resultados tangíveis desde a sua implementação. Só precisa saber por onde começar.

As medidas mais relevantes que podem ser implementadas por qualquer tipo de acomodação que queira começar a utilizar um programa de fidelização são:

1. Acompanhamento da experiência e opinião do hóspede

Os programas de fidelização não conseguem comprar a lealdade de ninguém. O que realmente ganha a confiança de um cliente é a experiência, qualidade ou preço. Então se um hotel deseja conquistar a lealdade dos seus clientes, deve primeiro envidar todos os esforços para criar algo que valha a pena.

Aqui, a monitorização da experiência do cliente entra em jogo: é essencial saber se eles estão satisfeitos com o serviço através de pesquisas durante e após a estadia, pois há apenas uma oportunidade para causar uma boa primeira impressão.

No caso das cadeias globais de hotéis, aperceberam-se de uma mudança substancial desde que implementaram um sistema de pesquisa durante a estadia, porque isso permite-lhes resolver as reclamações no hotel, com a consequente melhoria na reputação online e nas páginas de fidelização da marca.

2. Personalização das comunicações

Programas de fidelização com alta personalização são capazes de fazer com que os clientes se sintam especiais e reconhecidos e, consequentemente, fortalecer o vínculo com a marca. Portanto, é essencial que um hotel possua sistemas que permitam a captura de dados de clientes e, em seguida, aproveite-os em campanhas relevantes de fidelização e marketing.

Por exemplo, o hotel Astoria Playa de Alcúdia (Maiorca) envia e-mails automatizados para  dar os parabéns no aniversário dos seus clientes. Simplesmente enviam os seus melhores desejos, sem códigos promocionais ou mensagens de marketing, e afirmam que, graças a esta campanha, eles receberam reservas.

Comunicações personalizadas frequentes como essa ajudam a manter os membros envolvidos e a incentivar as vendas.

3. Programa Omnichannel que liga o hóspede à marca em todos os pontos

Cada vez mais marcas estão  a adotar programas de securitização que tentam conectar os clientes a uma marca em todos os pontos de conctato e oferecem recompensas pelas despesas e participação que fazem nos canais.

A rede Zafiro Hotels recompensa os seus hóspedes por compartilharem conteúdo nas redes sociais e também pelos  seus contactos. Essas atividades mantêm os clientes interessados ​​e informados e ajudam a promover os benefícios da marca para um público mais amplo, fazendo com que os membros defendam a marca.

4. Uso da tecnologia para melhorar o engajamento

Inteligência artificial (IA) e a aprendizagem automática transformam a experiência de atendimento ao cliente. O surgimento de chatbots, assistentes virtuais digitais e agentes de inteligência artificial permite responder a perguntas básicas, resolver problemas e até atuar como agente de vendas e trabalhar na fidelização.

Atualmente, muitos hotéis, como o hotel El Guía de Sóller (Maiorca), já possuem widgets para melhorar a experiência do cliente. Não apenas conversam com os clientes usando inteligência artificial, mas também são capazes de mostrar os comentários dos hóspedes e oferecer recompensas por l fidelização e incentivar reservas diretas.

5. Recompensas e incentivos não materiais que agregam valor

As recompensas de um programa de fidelização devem mostrar aos clientes a importância da lealdade deles para a empresa. Não é necessário que sejam materiais, podem ser benefícios exclusivos, serviços complementares e experimentais. Além disso, também devem ser atingíveis e fáceis de resgatar, para não criar frustração.

Um exemplo de sucesso é o da cadeia GHT, que incentiva os  seus hóspedes a estender a sua estadia através de um e-mail que além de expressar  a sua satisfação por escolhê-los, inclui um desconto.

Atualmente, existem inúmeras soluções no mercado que facilitam a implementação de programas de fidelização, como Hotelinking, e que atendem às necessidades de cada hotel. Portanto, o lançamento de um programa de fidelização bem-sucedido não é mais reservado apenas para as grandes unidades hoteleiras

Marga Escandell Responsável pela estratégia de conteúdos da Hotelinking.