As decisões de curto prazo dos turistas

A situação que estamos a viver no sector hoteleiro trouxe mudanças no comportamento dos clientes,  a grande maioria já não faz reservas a longo prazo, mas toma decisões no curto prazo.

Associadas a este comportamento e à diminuição das reservas devido à incerteza que as novas medidas de restrição podem levantar, muitas empresas hoteleiras estão a ter sérias dificuldades em manter a viabilidade do negócio. Isto possivelmente conduzirá a fusões e aquisições, constituindo grandes cadeias cuja única concorrência serão os hotéis individuais.

Do mesmo modo, o sector não é estranho à transformação que a maioria dos sectores económicos está a sofrer. O cliente está a mudar para um perfil mais digital e cauteloso, que analisa toda a informação através de meios digitais antes de ir para o seu destino. Desta forma, esperam que o tratamento seja unificado e proativo em todos os canais de serviço. Além disso, exigem que o empenho e as respostas às suas necessidades sejam em tempo real: antes, durante e depois da sua estadia.

Por isso, a tecnologia é um elemento indispensável para lhes dar voz e, através disso, facilitar canais de comunicação e experiências adaptadas às suas necessidades.

A gestão operacional da experiência do cliente permite ter informação atualizada que proporcione uma melhor tomada de decisão. Assim, a tecnologia é um elemento-chave para automatizar processos de gestão de experiências. O objetivo é responder rapidamente ao feedback do cliente através dos processos certos.

Compreender o cliente e ouvir as suas necessidades sempre foi fundamental para qualquer empresa. Mas é nestes momentos em que a fidelização a uma marca está mais frágil do que nunca, uma vez que há mais informação e é cada vez mais fácil "explorar" outras opções. Os sinais podem sempre acrescentar valor, seja uma queixa real e fundamentada ou outro feedback. Pelo menos, se tivermos a experiência e a tecnologia para revelar a informação que mais impacta o nosso negócio.

Precisamente aspetos como a irrupção digital foram moldando uma nova atitude dos turistas durante a viagem. Em suma, a pandemia acelerou e modificou estes perfis. Já tem mais informações na ponta dos dedos, pelo que saber todos os detalhes dos produtos contratados é iminente. Agora é dada muito mais atenção a aspetos como segurança, protocolos de saúde ou as condições que podem surgir de um cancelamento.

Um aspecto-chave é a gestão eficaz das queixas. É essencial que cada tipo de cliente sinta que as suas exigências são entendidas e que possam comunicar de forma simples e transparente no canal da sua preferência. Além disso, a agilidade e reciprocidade na resposta são um fator vital no impacto na experiência. Por esta razão, é muito importante que os colaboradores dispoam das ferramentas de atribuição, comunicação e resolução adequadas. Também que há protocolos claros e unificados em toda a organização.

Para tornar tangíveis estas perspetivas do sector hoteleiro, é necessário implementar as soluções adequadas para uma tomada de decisão eficaz. Ao mesmo tempo, é necessário implementar ações que melhorem os níveis da experiência do cliente e do colaborador, focadas em três aspetos fundamentais:

Em primeiro lugar, ferramentas de escuta ativas para que os clientes possam obter as suas necessidades em vários canais. Capturando desta forma o feedback via telefone, análise automática de textos nas redes sociais, conversas corporativas, inquéritos e até as mais recentes tecnologias, na análise de vídeo ou comportamento na navegação digital.

Em segundo lugar, a adoção de um sistema de Inteligência Artificial e Aprendizagem automática permite analisar grandes quantidades de informação para entender quais são os aspetos que mais afetam o negócio. O feedback do cliente pode ser combinado com operações e sistemas financeiros; o que facilita uma melhor tomada de decisão.

Finalmente, é muito comum que as empresas realizem ações específicas para impactar a experiência dos seus clientes. Mas há menos organizações com um processo sistemático de gestão operacional da experiência, que chega a todos os departamentos envolvidos.

É por isso que é necessário permitir ferramentas para que, desde a gestão aos colaboradores de base, esteja disponível a informação necessária sobre o cliente e as suas necessidades, bem como as orientações a seguir através de um processo unificado. Por exemplo, através das aplicações os gestores de um hotel e o resto dos departamentos podem ver, imediatamente, os incidentes ou pedidos dos clientes. Isto permite-lhe compreender a importância e a prioridade das suas, através das recomendações do sistema, e tomar medidas diretamente ou delegando-as no departamento apropriado. Tudo isto através de processos automáticos que reduzem os tempos de espera dos clientes.

Em suma, as tendências sugerem que deve investir em programas de experiência do cliente, uma vez que têm um alto impacto no negócio, melhorando a capacidade de inovação e melhoria de produtos e serviços, criando promotores de marcas, aumentando o envolvimento do cliente e reduzindo custos devido à maior eficiência das operações.

É evidente que o rendimento das empresas que implementaram os programas de Voz do Cliente e Empregado é até 10 vezes superior ao das restantes empresas com menos investimento nesta área, e esta tendência não é alheia ao sector hoteleiro.