A perspetiva de viajantes e hotéis muda radicalmente com a crise

A pandemia global mudou para sempre a indústria hoteleira. Oferecer agilidade na reserva é mais importante do que nunca e os hoteleiros devem assumir que as necessidades dos hóspedes mudaram. 

Portanto, eles precisam adaptar sua oferta, a forma como distribuem e cumpri-la de acordo. Frank Trampert, vice-presidente sénior e diretor comercial global da Sabre Hospitality Solutions e Stefan Leser, CEO da Langham Hospitality Group, discutiram na última edição do ITB Berlin como a tecnologia pode ajudar a atender a novos comportamentos dos hóspedes.  Um bom catalisador para a mudança  Segundo os palestrantes, a crise costuma ser um catalisador de mudanças e os desafios de 2020 deram à indústria hoteleira a oportunidade de dar um passo atrás, reavaliar a sua situação e apostar na inovação.  Os hoteleiros tiveram que adotar uma nova perspetiva sobre como fazer negócios, repensar o que seu produto ver o que é ou como poderá ser no futuro, como alcançar e apoiar as necessidades de novos segmentos de clientes e quais são as necessidades que crescem em torno da criação, distribuição e satisfação de conteúdo e produtos. 

Enfrentar essas mudanças com sucesso começa com a premissa de uma estratégia de distribuição diversificada; “Isso significa que os hotéis devem estar presentes em todos os canais de reserva de viagens”. Ao mesmo tempo, devem estimular a procura de forma inteligente, flexível e criativa, levando em consideração também o surgimento desse novo cliente.

“As restrições às viagens motivadas pela crise sanitária significaram que o mundo se tornou mais local. Dessa forma, as empresas de hospitalidade precisam repensar quem serão os seus hóspedes no futuro, os tipos de experiências que desejam e a melhor maneira de oferecê-las ”, afirma Stefan Leser, do Langham Hospitality Group.

“Devido à falta de viagens internacionais, foi preciso aproveitar a tendência de 'férias em casa' e, com isso, atrair esse novo segmento de hóspedes”. Os hoteleiros tiveram que se reposicionar com base nas necessidades desses novos clientes para garantir que atendessem às suas expectativas e, assim, conquistassem negócios.

Muito mais hotéis ‘locais’

Até agora, os hotéis serviam de “trampolim” para conhecer melhor uma cidade, mas agora os clientes procuram mais o que o próprio hotel oferece. Os hoteleiros tiveram que  adaptar-se para oferecer uma variedade de experiências locais e ajudar a estabelecer o hotel como um centro comunitário. “A tecnologia deve ser capaz de capturar uma proposta de valor para satisfazer as expectativas do cliente, aumentando assim o consumo”, explicam.

Do ponto de vista da tecnologia, os hoteleiros procuram soluções ponta a ponta que eliminem as complexidades e ajudem a maximizar as poucas oportunidades disponíveis.

“Avanços em tecnologias de código aberto e APIs abertas permitem que os hoteleiros trabalhem de forma mais flexível, inteligente e ágil, enquanto a automação e diferentes plataformas ajudam a capturar as necessidades dos hóspedes, permitindo uma melhor integração e distribuição, reduzindo custos e aumentando o consumo e a receita”, diz Frank Tampert de Saber.

Como a personalização é a nova expectativa em muitos setores, o setor de viagens deve oferecer essa abordagem personalizada para aprimorar ainda mais a experiência do hóspede. “Gerar receita  já não é  apenas aplicar uma preço a um quarto em um determinado período de tempo, mas agregar valor a cada cliente individual; aumentar a ligação com ele de uma forma que nunca tínhamos imaginado antes ”, acrescenta Leser.

Ofertas personalizadas = mais compras

O que está claro é que oferecer aos consumidores ofertas personalizadas se traduz em mais compras. É por isso que empresas como a Sabre estão a apostar em tecnologia para ajudar os hoteleiros a atender a esses pacotes personalizados. “Além de receitas mais altas, esta abordagem de retalho produz resultados positivos que incluem maior satisfação e fidelização dos hóspedes, bem como uma diferença estratégica dos consumidores”, diz Trampert.

“O machine learning e a inteligência artificial ajudam a identificar os padrões que despertam os desejos dos viajantes; é por isso que o Sabre trabalha com o Google para desenvolver uma forma pioneira de reconhecer esses impulsos e, assim, ajudar no desenvolvimento dessas viagens personalizadas ”, afirma.

Graças à inteligência artificial e ao machine learning, o Sabre Travel IA é capaz de prever o comportamento do consumidor, tudo acompanhado por sofisticados insights e dados de mercado em tempo real. Esta ferramenta será integrada na plataforma SynXis do Sabre antes de junho deste ano.

Em conclusão, a pandemia tem sido um bom catalisador para enfrentar uma mudança mais do que necessária no setor hoteleiro. “Se existe uma indústria resistente ao stresse e que sabe liderar para chegar à frente, é a hotelaria”, concluiu Leser.