Serviço telefónico e vendas na era pós-COVID-19

Diante do mar de dúvidas em que estão imersos os viajantes, contar com a voz de um agente que poderá informá-los na sua língua sobre as medidas adotadas pelo nosso hotel e quais  e  poder responder  a qualquer dúvida que tenham, pode  tornar-se num fator diferencial.

Num período de tantas incertezas como este, a necessidade transmitir segurança e confiança ao consumidor é mais importante do que nunca. As exigências de informação dos clientes são muito maiores, podem conhecer o nosso destino e o nosso hotel, mas ainda existem inúmeras questões a necessitar de respostas e que o podem ajudar a escolher o nosso hotel para as suas férias.

O surgimento do COVID-19 significou e envolverá mudanças em muitos padrões de consumo e, entre a mudança de fase e a mudança de fase, alguns consumidores estão cada vez mais confusos. 

Diante do mar de dúvidas em que estão imersos, contam com a voz próxima de um agente que poderá informá-los sobre as providências

adotadas e quaisquer dúvidas que possam ter, pode se tornar um fator diferencial. Diante dessa situação, cuidar do atendimento antes que eles cruzem a porta do nosso hotel é a melhor campanha de comunicação e marketing que pode ser feita.

As políticas de cancelamento, as medidas sanitárias dos hotéis ou a situação do destino são algumas das principais dúvidas dos hóspedes, e tudo isto acompanhado de uma sensibilidade um pouco superior ao preço.

Mas o setor do turismo não pode ficar parado, devemos todos tentar salvar esse 2020 e sair fortalecidos dessa situação. Dada a capacidade limitada e uma série de obstáculos que todos conhecemos, promover o canal de venda direta parece uma das soluções

mais lucrativo e eficaz. Permite-nos controlar as reservas dos nossos clientes e diferenciar-nos graças ao serviço de apoio ao cliente que muitas vezes os distribuidores não podem ou não querem prestar.

A modificação e cancelamento de reservas é uma das principais necessidades que os hoteleiros e seus clientes enfrentam atualmente.

Ter um protocolo ágil ajuda tanto uns quanto outros, permitindo que os hoteleiros otimizem seu estoque em tempo real de forma simples.

Por que ter um serviço de vendas e assistência por telefone?

Agora que passamos mais tempo em casa, faz muito sentido ter um serviço de telefone 24 horas por dia, 7 dias por semana, em diferentes idiomas. É difícil refletir no site corporativo todas as medidas e ações que os hotéis estão realizando.

Ter um agente explicando para você em sua língua nativa é muito mais eficaz.

Ser capaz de fornecer serviço telefónico durante longas horas e em vários idiomas requer uma grande equipe e um grande investimento em tecnologia. E ter uma equipe que também entende a psicologia do consumidor e que ajuda a materializar essas ligações em vendas, supõe um enorme impulso para vendas diretas.

Graças às integrações com o CRM ou programas de fidelização, poderá conseguir atender o cliente pelo nome e saber em que hotel e em que datas fez a sua última estadia connosco.

Essa proximidade nos ajudará a fidelizar os nossos hotéis e o canal Vendas Diretas. Um dos indicadores que mais sofreram nesta "nova era pandémica" foram os cancelamentos.

Ao estabelecer protocolos, pode descobrir as razões que levam  os usuários a cancelaram e com uma chamada tentar mudar a sua ideia. Podemos oferecer-lhe valor acrescentado ou algumas condições especiais na sua tarifa, porque como hoteleiro tem controle total sobre o canal de vendas por telefone. Além do controle total e opacidade deste canal de vendas, não podemos esquecer que é mais lucrativo do que qualquer OTA ou intermediário.

Alguns processos antes da estadia serão mais complexos, novos sistemas estão a ser implementados para facilitar o check-in antes da chegada ao hotel, alguns clientes menos conhecedores de tecnologia precisarão de alguém para orientá-los durante esses novos sistemas.

Por sua vez, as campanhas de Outbound Marketing podem ser mais eficaz do que nunca: se um cliente passou os últimos anos a gozar as suas férias nos nossos estabelecimentos, porque não telefonar e  perguntar-lhe como estão e oferecer-lhe algumas condições exclusivas para tentar te-lo de volta novamente. Em situações excepcionais, medidas excepcionais são necessárias e cuidar dos nossos clientes é uma delas.

A proposta de valor de um Contact Center é baseada no atendimento telefónico e na venda direta, todos suportados por tecnologia específica que facilita os processos. 

O desenho das ações como os mencionados acima, pode nos ajudar no difícil processo de reconquistar a confiança do consumidor.

A subcontratação deste serviço permitirá alocar esforços e recursos para áreas operacionais que mudaram tanto. O trabalho das receções não será mais o mesmo, nem nos departamentos comerciais, deixe-os focar-se na adaptação “à nova realidade”. Muitas pessoas ainda estão com medo deste vírus, mas ainda ansioso por umas possíveis férias.

Ajudá-los a tomar essa decisão está nas nossas mãos, ninguém quer passar o verão trancados em casa, já perdemos uma linda primavera. Poder sair de sua cidade com a confiança de que tudo ficará bem, nos ajudará  sentirmo-nos livres novamente e será mais uma batalha vencida nesta guerra contra o COVID-19.

Não será fácil, mas juntos podemos fazer de 2020 o ponto de partida de uma nova era do turismo com um futuro mais brilhante do que nunca.

# Não vou ficar em casa    # Vou sair de férias

 

 

Sobre o Autor: Carlos Rubio é gerente de contas em GIMH, uma empresa que ajuda seus clientes para impulsionar as vendas diretas.      www.gimh.es