Sabe como responder a uma review negativa?

Sites de reviews como Google, Booking.com ou TripAdvisor, bem como as próprias redes sociais, são ferramentas que todos os viajantes usam quando procuram hotéis.

Na verdade, tornaram-se muito importante ao fazer uma reserva, especialmente porque algumas OTAs como Kayak, que não têm reviews, integraram outras plataformas, como Booking.com ou Agoda.

Na verdade, está a chegar-se a um ponto em que as estrelas do hotel são menos importantes do que as reviews e a pontuação média. Isso faz com que pequenos e médios hotéis possam competir em igualdade com as grandes cadeias de luxo. No final, o cliente valoriza a tecnologia, o conforto e os serviços, mas também o atendimento ao cliente, a proximidade e a experiência vivida e também a reserva e não apenas o quarto.

está a chegar-se a um ponto em que as estrelas do hotel são menos importantes do que as reviews e a pontuação média

Mas, se encontrarmos uma review negativa, como devemos agir?

José Goméz, do  e-marketingassociates.com, deu as seguintes  dicas no eHotelier:

 

— Responda rápidamente

Responder rapidamente mostra ao hóspede que os canais são controlados, ou seja, que o hotel está preocupado com as opiniões dos seus clientes. Além disso, quanto mais cedo respondermos, mais cedo acrescentaremos uma explicação ou um pedido de desculpas a essa queixa, algo que certamente ajudará com outros clientes.

— Seja honesto

Pode ser que a crítica seja o resultado de um mal-entendido. Existem informações na web que esclarecem todos esses tipos de dúvidas que se  podem  tornar reclamações? Pequeno-almoço, piscina, spa, horários de check-in e check-out ... Se o problema tiver a ver com o tratamento recebido por um funcionário do seu hotel, peça desculpa se necessário.

Converse com seu empregado mais tarde. Se  confirmar que as críticas estão corretas, reconheça que há um problema e que está a fazer tudo para resolvê-lo. Isso mostra aos hóspedes que as suas opiniões são importantes. E lembre sempre aos seus funcionários sobre a importância de oferecer um serviço amigável.

— Agradeça a crítica

Se a crítica for confirmada, não é supérfluo agradecer ao cliente pelo comentário. Isso, por sua vez, encorajará esse hóspede a também anotar as coisas boas que  experimentou no seu hotel.

— Ofereça outros incentivos Sempre e quando se provar que a reclamação tem fundamento, podemos pedir informações de contato pessoal para enviar qualquer recompensa por e-mail. É melhor não torná-la público para não incitar outros hóspedes a deixar comentários negativos se souberem que poderão ser recompensados.

Ou seja, siga os passos acima para se desculpar e esclarecer o que aconteceu. Mesmo assim, se você realmente acredita que o cliente tem que ser compensado de outra maneira, entre em contato com ele e faça-lhe uma oferta e / ou presente.

Se seguirmos todos esses passos, os hóspedes se sentir-se-ão valorizados e poderão transformar uma crítica negativa em positiva. Portanto, não dê ouvidos àqueles que dizem que críticas negativas devem ser ignoradas. Sem dúvida, essa é a pior coisa que você pode fazer.