Os hóspedes (ainda) precisam de humanos no sector da hotelaria?

Recentemente, o site Phocuswire publicou um artigo interessante do consultor e analista Max Starkov com o título: "Não, os hóspedes já não requerem os serviços prestados por pessoas do setor hoteleiro.”

Na sua análise, Starkov afirmou que a filosofia clássica de que os hóspedes, qualquer que seja o tipo, que esperam ser servidos por pessoas amigáveis no hotel, acabou. Sem ir mais longe, os empregados do Ritz Carlton têm um manual chamado "Gold Standards" que garante um serviço de excelência ao cliente. Há uma razão pela qual o nosso setor é chamado de "hospitalidade", acrescenta Starkov.

No entanto, acredita que o chip precisa de ser alterado. Para isso, fala sobre o papel que os alugueres de férias têm desempenhado e desempenham no setor. O que os hotéis podem aprender com aluguer de férias? Em 2021, cerca de um terço de todas as reservas efetuações feitas nos EUA eram para alugueres de férias, sejam casas, moradias,   apartamentos apartamentos compartilhados. E a grande maioria chegou através do Airbnb, Vrbo, FlipKey, Booking...

"Imagine a experiência completa do aluguer de férias: reserva online, recebe informações de confirmação e pré-chegada online (direções, informações de entrada sem chave, informações de destino…etc); à chegada o cliente entra no alojamento com uma chave móvel; pode desfrutar da estadia; fazem as malas e partem no dia do check-out", diz Starkov.

Em suma, toda a experiência sem qualquer contacto humano. A gestão do aluguer do alojamento, a tecnologia utilizada, a receita e distribuição, o marketing, a limpeza, a manutenção... tudo acontece nas costas do hóspede.

O "Gold Standard" dos alugueres de férias é, paradoxalmente, a experiência do cliente sem qualquer contacto entre hóspedes e anfitriões; e, no entanto, não é que os hóspedes não se queixem, mas que estão encantados com este serviço, diz o analista da Phocuswire.

Isto significa que cada vez mais viajantes estão a tentar esta experiência de ficar sem interação humana e podem estar preparados para fazê-lo nos hotéis também.

Segundo Starkov, existem três grandes problemas no sector hoteleiro que poderiam ser extrapolados dos Estados Unidos: escassez de mão-de-obra, custos de mão-de-obra significativos e incapacidade de prestar serviços adequados a clientes cada vez mais experientes em tecnologia.

Nos Estados Unidos, as vagas no sector da hotelaria são de cerca de 1,78 milhões de pessoas. Por exemplo em  Espanha, há mais de 90.000 postos de trabalho por preencher e o mesmo se passa na maioria dos países europeus. Sem dúvida, pagar salários mais elevados poderia ser uma solução para "encontrar"  mão-de-obra, ainda assim, não há dúvida de que outros sectores mais bem pagos também a sofrer com esta falta de profissionais qualificados.

Além disso, de acordo com McKinsey, a pandemia acelerou a transformação digital em mais de dez anos, e os viajantes tornaram-se mais digitais e experientes em tecnologia do que nunca. O”Do-it-yourself” está na moda e os hóspedes querem reservar para si mesmos, fazer check-in contactless, receber a chave no seu telemóvel e comunicar com o pessoal do hotel através do WhatsApp.

Para Starkov a resposta é retumbantemente sim. Para isso, é necessário investir em tecnologia para "apaziguar" estes hóspedes altamente experientes em tecnologia e, assim, corresponder às suas expectativas. Na sua opinião, só através de rápidos investimentos em tecnologia (clouds, mobilidade, inteligência artificial (IA), robótica e outras aplicações e inovações da "próxima geração") a indústria será capaz de resolver os problemas acima descritos.

Starkov conclui o seu artigo afirmando que o objetivo final imposto à hotelaria é fazer mais com menos funcionários através do uso da tecnologia e, assim, reduzir significativamente as necessidades de pessoal nos hotéis.

Sem dúvida, uma declaração com alguma  controvérsia. Mas continua a fornecer dados: a redução do pessoal de receção em 50% através da introdução de máquinas de check-in online ou de auto-check-in, chave móvel, chatbot na web para resolver as principais dúvidas dos hóspedes ou assistente de voz nos quartos, entre outras medidas, podem reduzir consideravelmente as despesas com a folha de pagamento.

Além disso, acrescenta, se introduzirmos o serviço de limpeza a pedido do cliente no momento do check-in (diariamente, de três em três dias, semanalmente ou sem limpeza) também reduz as despesas de forma relevante.

Também inclui na sua análise o reflexo do CEO da Hilton, Chris Nassetta, que há alguns meses disse que o trabalho que esta cadeia está a fazer visa transformá-los em negócios com maior margem, com empregos mais eficientes, particularmente nos departamentos de limpeza e F&B, entre outros. "Quando a crise acabar, as nossas marcas terão uma margem maior e exigirão menos mão-de-obra do que antes da COVID", disse Nassetta.