Mudanças nas viagens: do contato humano à tecnologia

As agências de viagens costumam pensar que a interação humana com um agente é crucial para atrair e reter viajantes. 

Porém, os agentes de viagens e seus clientes nem sempre veem o mundo com os mesmos olhos. A interação humana é a chave para uma ótima experiência do cliente. Espera-se um serviço muito personalizado e aconselhamento especializado, principalmente quando as coisas não correm conforme o planeado. Mesmo que a sua organização não opere fisicamente com uma equipe voltada para o público, alguma "humanização” é desejavel na sua oferta.

Por outro lado, vemos como a tecnologia está a penetrar em cada parte da jornada. Além do mais, em toda esta situação causada pelo COVID-19, vimos uma transformação digital gradual da sociedade como um todo.

O sucesso está numa abordagem mista: entender como as pessoas podem aumentar a tecnologia e como a tecnologia pode melhorar o que as pessoas fazem.

Dedicar  tempo para entender as necessidades do viajante ajudará a recuperar a sua confiança enquanto navegamos  num contexto incerto.

Ao olharmos para o futuro, estamos todos a repensar e a  analisar como a jornada se pode realizar. Como a experiência de voar mudará? A forma como reservamos viagens mudará? Os viajantes procurarão novos produtos e serviços? Terão que viajar "sem contato"? Que medidas de saúde e segurança serão implementadas pelos aeroportos? Irão surgir novas tecnologias para impulsionar essas mudanças?

Embora não possamos prever o futuro, a Amadeus identificou diferentes áreas que podem ser fundamentais no caminho da recuperação para os agentes de viagens.

Para ajudá-lo a navegar neste novo mundo das viagens, a Amadeus preparou uma série de relatórios sobre o Outlook para o Novo Mundo das Viagens. Cada relatório aborda um tema diferente que pode ser uma área estratégica importante para os agentes de viagens se concentrarem nesta nova realidade.

— 1. Contato humano e experiência do cliente

Num ambiente altamente competitivo e às vezes padronizado como o setor das viagens, o contato humano pode ser um fator de diferenciação. Os seus funcionários são a “cara” da sua organização e isso é ainda mais importante em tempos de crise como a que vivemos durante a epidemia de COVID-19.

Os agentes de viagens são os primeiros a dar conselhos como especialistas e pode ser o motivo pelo qual um cliente escolhe  a sua marca em vez de outra.

Os viajantes exigem personalização e muitos procuram o contato humano para garantir que as suas necessidades sejam compreendidas, atendidas e satisfeitas.

Em tempos difíceis, a experiência do cliente pode afetar a confiança e a fidelização, mesmo após a recuperação. Quando as coisas não saem de acordo com o planeado, os viajantes querem paz de espírito, buscam empatia e confiam nos agentes para reagir e para resolver seus problemas.

Os conselhos, informações e assistência que os agentes de viagens podem fornecer são mais importantes do que nunca para explorar este 'novo mundo das viagens'.

Encontrar informações atualizadas é fundamental para os viajantes: estado de saúde no destino, regras ou condições de viagem, informações sobre as normas de higiene dos hotéis. Fornecer aos viajantes informações úteis e atualizadas será essencial para recuperar a sua confiança e tranquilizá-los sobre a segurança na viagem.

— 2. Futuro das viagens: inteligência artificial

A tecnologia e, em particular, a Inteligência Artificial (IA) continua a penetrar e influenciar diferentes aspectos das viagens. Desde o simples chatbot que auxilia o cliente respondendo às perguntas mais simples, até as mais sofisticadas tecnologias que permitem um conteúdo altamente personalizado, os avanços tecnológicos nesta área são rápidos.

A nossa pesquisa indica que algumas agências de viagens desejam estar na vanguarda desses desenvolvimentos - automação e precificação dinâmica são áreas de investimento fundamentais para os participantes com quem falamos.

A IA está intrinsecamente ligada a essas áreas e as agências de viagens planeiam investir nelas. Muitas agências e empresas de viagens apresentam a IA como base de todos os seus futuros avanços tecnológicos.

Nos primeiros dias do surto de COVID-19, os call centers enfrentaram uma enorme pressão. As empresas puderam usar soluções baseadas em IA para equipar os seus agentes com as ferramentas e o conhecimento necessários para gerir picos e oferecer serviços de qualidade sem problemas.

A IA também pode permitir a compilação de dados de várias fontes e fornecer as informações mais recentes para reduzir a incerteza em tempos de crise.

— 3. O que significa contato humano?

Por um lado, as agências de viagens podem diferenciar-se no contato com o viajante. Além disso,  podem beneficiar-se da tecnologia para maior eficiência operacional e uma experiência simplificada do cliente.

Negócios e viajantes enfrentam duas forças opostas. O comportamento e a experiência dizem-nos que os seres humanos, por natureza, procuram o contato. Mas os dados da nossa pesquisa sugerem que o contato humano em si pode não ser tão importante quanto os agentes de viagens acreditam.

Simpatia, disponibilidade e facilidade de acesso por telefone são mais importantes para os viajantes do que o próprio contato. Isso contrasta com o que a maioria dos agentes de viagens imagina serem as expectativas dos seus clientes.

A necessidade de cuidado ao telefone não é, como era de se esperar, apenas uma característica das gerações anteriores. Enquanto 54% da Geração X e dos Baby Boomers afirmam que a capacidade de falar com conselheiros ao telefone é muito importante para eles, surpreendentes 63% da Geração Z e da Geração Y dizem que o suporte por telefone é importante para eles.

Isso é ainda mais importante quando há perturbações, como no caso do COVID-19, com linhas telefônicas saturadas e tempos de espera muito longos, que geram frustração entre os viajantes.

Acontece que o contato humano não é em si um fator decisivo. O que os viajantes procuram cada vez mais na experiência de cliente são as qualidades humanas, não especificamente o contato, o que está no topo da lista de prioridades é a comunicação próxima.

Parece haver um sentimento entre os viajantes de que de alguma forma um ser humano está sempre por trás da tecnologia. Quando as coisas dão errado, os viajantes não precisam necessariamente ver alguém, mas também não querem lidar com um robô. Eles querem alguém com quem conversar, alguém que ouça sua frustração, tenha empatia por eles e faça o que puderem para melhorar as coisas. E empatia é algo que a tecnologia ainda não possui.

— 4. COVID-19 muda o comportamento de viajantes e agências

Tanto os viajantes quanto as agências de viagens terão que mudar o seu comportamento à medida que avançamos em direção ao futuro.

À medida que os viajantes estão cada vez mais conscientes dos riscos à sua saúde, eles procurarão agências de viagens capazes de garantir medidas e serviços de saúde satisfatórios durante as suas viagens. Para inspirar confiança aos viajantes, as agências de viagens devem fornecer as informações mais atualizadas sobre saúde e higiene nos destinos que recomendam aos seus clientes, garantias sanitárias ou o compromisso de responder a imprevistos através do atendimento ao cliente. .

As pesquisas do Google relacionadas a serviços de viagens aumentaram 888% entre meados de fevereiro e meados de março de 2020.

Como resultado, as agências de viagens que podem combinar interação humana e tecnologia para fornecer atendimento rápido e de qualidade ao cliente terão uma vantagem competitiva ao ganhar a confiança dos viajantes.

• Saiba onde encontrar as informações mais recentes das companhias aéreas e outros fornecedores sobre as políticas de reembolso e câmbio

• Use scripts para automatizar procedimentos de reembolso demorados

• Mantenha-se informado com a tecnologia mais recente por meio de treino virtual oferecido por provedores de conteúdo de viagens

• Considere o uso de tecnologias alternativas, como assistentes virtuais, para reduzir o stresse e a carga de trabalho dos funcionários.

• Considere o uso de inteligência artificial, bem como agentes de viagens, para responder às solicitações dos clientes com rapidez e empatia. Por exemplo, algumas companhias aéreas estão a aumentar o volume de vendas usando o Facebook Messenger, WhatsApp e assistentes virtuais para gerir as solicitações dos clientes.

• Repense o significado da sua marca e reavalie os pontos de contato com os seus clientes. Com ênfase no "humano", você oferece a gentileza e a empatia que eles esperam em cada interação?

Nunca antes as ferramentas digitais interagiram tanto com os humanos, e nunca antes estivemos tão abertos e curiosos sobre chatbots e outras soluções de IA - contanto que tenhamos acesso a alguém quando necessário.  A IA mudará radicalmente a maneira como trabalhamos.

No entanto, a IA não substituirá os humanos. Existem algumas coisas que as máquinas terão dificuldade em fazer. Existem também ações que os humanos teriam dificuldade em realizar. As empresas precisam de ambos os tipos de recursos.

O sucesso está em compreender como os humanos podem acompanhar a tecnologia de maneira eficaz e como a tecnologia pode melhorar o que as pessoas fazem, e também na concepção do processos que apoiem ambos.

Um estudo da Harvard Business Review analisou os resultados de mais de 1.000 empresas em todos os setores que usam IA e descobriu que aquelas que usavam uma abordagem "mista", ou seja, que tinham métodos que aproveitavam as capacidades humanas e tecnológicas, melhoraram significativamente o seu desempenho.

Claro, existem alguns problemas com a aplicação dessa abordagem. Os nossos estudos mostram que a IA pode ser um impedimento para alguns viajantes. Quando se depara com um cenário em que a IA oferece atendimento ao cliente ou um hotel prevê o tipo de bebida que os clientes gostariam de ter no frigobar, 1 em cada 3 viajantes reage negativamente. Alguns estão preocupados com o serviço e outros com a privacidade.

Ainda pode haver rejeições diretas, portanto as empresas precisarão posicionar o uso com cuidado. Mas uma empresa que pode usar habilidades humanas e tecnologia em harmonia estará mais bem preparada.