Manter contacto humano quando as interações forem digitalizadas

A jornada do cliente foi totalmente digitalizada para evitar o contacto físico. Mas como podemos evitar perder o relacionamento humano quando todas as interações são feitas com soluções digitais? 

Após o surto de coronavírus, as equipes de experiência do cliente do hotel devem rever toda a jornada do cliente. Todos os pontos de contacto devem ser digitalizados para limitar o contacto físico com a equipe do hotel. Mas como não perder o relacionamento humano quando todas as trocas passam por soluções digitais?  Compartilhamos 4 práticas recomendadas para manter o "calor humano" nas interações dos clientes por meio digital. 

 

DICA # 1: Personalize todas as interações.  —Personalizar o envio 

Um email enviado por "Hotel Y" ou "Receção" é muito neutro para criar um relacionamento entre o cliente e o hotel. Só porque o envio é automático, não significa que os e-mails não devem ser personalizados. Cada remessa deve ser assinada com o nome e sobrenome do remetente, o cargo da pessoa (diretor, rececionista etc.) e deve ser acompanhada de uma foto.

—Adotar a mensagem ao recetor  A base para o envio de e-mails ou SMS é nomear a pessoa a quem nos estamos a dirigir. E nunca nos cansaremos de repetir: o conteúdo de cada mensagem deve ser personalizado! As mensagens comuns enviadas em massa a todos os clientes devem ser proibidas; é necessário fornecer diferentes cenários de entrega para cada tipo de cliente, como clientes regulares, clientes que reservaram diretamente ou pelas OTAs, clientes de fim de semana, semana e estadias longas ... As diferenças entre essas mensagens são às vezes mínimas, mas fazem a diferença porque dão ao cliente a sensação de serem tratadas pessoalmente, como seria o caso face a face.  DICA # 2: Clientes acompanhados 

O período atual é instável, a jornada incerta e a ansiedade está presente. Os hóspedes do hotel precisam mais do que nunca para se sentirem seguros. A maioria pode solicitar informações antes da chegada. Surpreendê-los e explicar como a chegada se desenrolará e o que se espera deles é muito apreciado. Estarão mais dispostos a seguir bem os procedimentos!

—Envie as instruções no tempo certo

Seja nos procedimentos de chegada ou partida, é melhor explicá-los várias vezes do que nunca. Por mensagem, resumimos as etapas a seguir (preencha o formulário de pré-check-in, assine o formulário da polícia, recolha a chave na recepção etc.), agendando essas remessas nos horários apropriados (dois dias antes da chegada e um dia antes da partida, por exemplo). Tarde demais, a mensagem será inútil,  muito em breve será esquecida. Portanto, o timing é muito importante.

—Configurar as transferências nas diferentes etapas da estadia

O uso de uma ferramenta de gestão de envio de mensagens é a única maneira de evitar perder tempo executando esta tarefa exaustiva e demorada. Simplesmente configurando a ferramenta indicando o momento em que deseja enviar cada mensagem (D-1 antes da chegada, D + 1 após o check-in, S-1 antes da partida ...), algumas ferramentas podem até ser configuradas ao minuto! Além disso, o sistema calcula as remessas de acordo com as datas da estadia e do fuso horário de cada cliente, adapta o idioma e envia a mensagem correta através do canal pelo qual o cliente é mais receptivo (e-mail, sms, Whatsapp).

DICA # 3: Seja reativo 

Receber uma mensagem SMS ou WhatsApp do hotel pode surpreender o cliente que não está acostumado. A maioria dos clientes responde imediatamente, simplesmente para agradecer ao hotel e parabenizar a iniciativa. De fato, o cliente está mais acostumado a receber SMS informativo ou comercial ao qual não pode responder. Portanto, esse meio de comunicação tem um impacto maior do que uma mensagem intitulada “sem resposta” que impediria os clientes de responder.

—Não deixe clientes sem respostas

Para o cliente, enviar uma mensagem desse tipo é "manual" e "pessoal", para que possam perdoar um erro tipográfico (a mensagem parecerá ainda mais verdadeira!) Mas não por não a ter respondido . Será essencial investir numa ferramenta que permita gerir solicitações de clientes em todos os canais de comunicação e notificá-lo quando algumas não tiverem sido processadas. De fato, não faz sentido perguntar aos clientes por um canal se não poder respondê-los por esse canal.

—Favorecer as mensagem instantânea  As mensagens instantâneas têm vários benefícios para o cliente: Primeiro, o cliente está muito familiarizado com a ferramenta. Impor um canal ao cliente nunca é uma boa ideia, será ignorada e as mensagens não serão bem recebidas. O SMS, a estrela das comunicações para todas as faixas etárias, é seguido de perto pelo WhatsApp, que supera todos os aplicativos de mensagens em termos de número de usuários. Nos dois casos, será ouvido e o cliente terá mais chances de responder. Para maximizar as possibilidades, recomendamos o envio pró-ativo de uma mensagem aos clientes. Assim, terão nas suas mãos os meios de contacto, simplesmente respondendo à primeira mensagem; Tanto para relatar um atraso ou um problema no seu quarto.  DICA # 4: Esteja presente em todos os canais de mensagens  Em tempos de crise, as linhas telefónicas ficam saturadas, os tempos de espera são infinitos e cada email enviado recebe um fluxo de mensagens de ausência. Os clientes migram para outros canais de suporte. O Zendesk, o software de gestão de tickets para equipes de suporte, registou um aumento de 100% no número de tickets do WhatsApp desde o final de fevereiro, com bate-papos e SMS aumentando 34% e 30%, respetivamente.  —Use uma ferramenta de alto desempenho  A tecnologia desempenha um papel crítico para facilitar a vida das equipes que lidam com as solicitações dos clientes. Por um lado, permite que os clientes recebam rapidamente as informações que procuram, para evitar solicitações básicas dos clientes e, portanto, reduzir o número de solicitações, por um lado. Por outro lado, ajuda as equipes a entrar em contacto com os clientes, fornecendo as informações necessárias para responder de maneira eficaz ao cliente.  —Agilidade 

As estruturas mais ágeis são aquelas que melhor administraram a gestão dessa crise. As solicitações dos clientes aumentaram, mas eles regularam o seu tempo de resposta para cada solicitação do cliente. De acordo com o mesmo relatório do Zendesk, as empresas que melhor atenderam às solicitações de seus clientes são exatamente aquelas que conseguiram implementar novos canais ou adaptaram os canais existentes o mais rápido possív