Hotéis aceleram a sua digitalização para se manterem relevantes

Não há como negar os efeitos duradouros e dramáticos que a COVID-19 e o subsequente bloqueio de viagens tiveram no sector do alojamento.

É claro que o resultado mais proeminente foi a diminuição significativa da procura, da ocupação e das receitas, que os operadores terão que recuperar durante anos.Mas uma tendência interessante que surgiu de mãos dadas com a recessão global é a aceleração da adoção digital do setor. É sabido que, por uma multiplicidade de razões, o sector da hotelaria há muito que se encontra atrasado na receção de tecnologia e ferramentas digitais para aumentar a satisfação dos hóspedes e gerir os seus negócios de forma mais eficaz. No entanto, durante a pandemia, tanto os proprietários como os operadores recorreram à tecnologia para alcançar uma série de eficiências operacionais, tais como a redução da interação física entre o pessoal e os hóspedes e a automatização de tarefas manuais que tradicionalmente exigiam um maior número de funcionários.

Estas implementações digitais não são soluções de curto prazo para ajudar os hoteleiros a recuperar, mas são inovações a longo prazo que fornecerão o quadro para uma recuperação prolongada da indústria. Proprietários e operadores de hotéis mais inteligentes sairão da pandemia COVID-19 com novas estratégias digitais que irão preparar os seus negócios para o futuro.

Destacamos  quatro áreas onde proprietários e operadores de hotéis estão a abraçar a tecnologia, tanto para satisfazer as novas expectativas dos consumidores como para gerir os seus negócios de forma mais eficiente.

Os operadores hoteleiros sempre operaram em margens muito estreitas, sendo a mão-de-obra a sua maior despesa. Portanto, mesmo a menor diminuição da procura e das receitas pode empurrar a rentabilidade para o vermelho. Assim, à medida que as empresas hoteleiras se recuperam, o melhor é manter o tamanho da força de trabalho o mais pequeno possível para se manter rentável.

Hoje em dia, cada vez mais hoteleiros dependem da tecnologia para gerir tarefas, desde funções administrativas, entrada manual de dados, recolha de dados ou relatórios, até tarefas orientadas para os hóspedes, como registar hóspedes, enviar comunicações de marketing e responder a pedidos de ofertas de venda. Hoje, muitos destes processos podem ser geridos pela Inteligência Artificial, para que as equipas possam libertar-sede multi-tarefas e concentrarem-se em garantir que os hóspedes tenham uma experiência pessoal e de qualidade.

Hoje em dia, os hoteleiros têm mais dados do que nunca: dados que podem ajudá-los a conhecer melhor os seus hóspedes, o seu mix de negócios, como a fixação do preço dos seus quartos, as estratégias de marketing mais eficazes e muito mais. Mas muitas vezes os dados são bloqueados em sistemas isolados e não comunicam entre programas ou departamentos.

Com mais estratégias de hotéis a serem aplicadas a nível corporativo, hoje, os dados devem ser retirados de sistemas individuais e centralizados em bases de dados que possam ser acedidas de forma segura pelas equipas certas. A limpeza, remoção de itens duplicados e a normalização de dados para que haja uma única fonte de verdade é da maior importância.

Hoje em dia, os fornecedores de tecnologia estão cada vez mais a disponibilizar os seus dados de sistemas através de APIs abertos, e os anfitriões e hotéis que o aproveitarem poderão criar melhores ligações com os seus hóspedes ao longo de toda a sua viagem e proporcionar experiências personalizadas excecionais.

Embora a receita seja o que mantém as luzes acesas, cada vez mais os hoteleiros entendem que a tecnologia também pode ser usada para otimizar resultados. Com os conhecimentos certos, os hoteleiros podem tomar decisões de negócio inteligentes que reduzem custos e mantêm o equilíbrio certo entre receitas e despesas.

Por exemplo, conduzir mais tráfego para o site de um hotel e converter pesquisas em reservas com uma preço mais elevado ajudará os hoteleiros a reduzir a sua dependência das OTA’s e, em vez disso, implementar uma mistura saudável de canais de distribuição. Se reduzir o custo de aquisição de clientes, pode manter mais receitas internas e levar mais dinheiro para o banco no final do dia.

Hoje em dia, a tecnologia está disponível para ajudar os hotéis a medir novos KPI's, como o Total RevPAR e as receitas líquidas. Os hoteleiros podem passar de medir o desempenho da sua linha de topo para medir o efeito das suas ações na linha de fundo.

De acordo com o Relatório de Tendências de Viagem 2021 do Grupo Expedia, os millennials serão o grupo demográfico que mais gastará  em viagens no futuro. As escapadinhas de fim de semana serão fundamentais, e este grupo procura experiências frequentes e diversificadas. Durante a pandemia, as reservas da Airbnb dispararam à medida que esta geração procurava novos lugares para combinar trabalho remoto e tempo pessoal. Procuravam experiências únicas que integravam a vida pessoal e profissional.

Os millennials são também a primeira geração a crescer com tecnologia digital. Desenvolveram-se num mundo conectado e esperam estar ligados digitalmente 24 horas por dia para navegarem pelas suas vidas. Para os hoteleiros independentes, isto significa mais do que apenas Wi-Fi ou um SmartTV no quarto.

Os hoteleiros devem participar plenamente num ecossistema digital para atrair e reter os millennials como hóspedes, o que significa oferecer uma experiência digital de 360º em marketing, reservas, acesso a quartos, comunicações de hóspedes, pagamentos, etc. Para este grupo, as conveniências digitais, como a entrada sem chave, as mensagens móveis e o pagamento sem contacto são fundamentais.

É evidente que o futuro é digital e, infelizmente, foi necessária uma pandemia global e um abrandamento dramático da procura para os hoteleiros acordarem e tomarem medidas. Já não é aceitável que os hoteleiros descansem sobre os louros, proporcionando apenas um quarto para os hóspedes dormirem.

Os hoteleiros que não recorrem à tecnologia para ajudar a gerir os seus negócios de forma mais eficiente e entregar experiências digitais sem emenda aos seus hóspedes vão ter dificuldades em manter-se relevantes.