Experiência do cliente: moda ou tendência?

Na busca pela resposta à pergunta que dá título a este artigo, fomos ao Google onde, graças ao Trends, podemos observar que o interesse dos usuários por temas relacionados à experiência do cliente experimentou um crescimento exponencial de 200% em que últimos cinco anos.

E qual é este tema que tanto interesse desperta, a experiência do cliente ou Customer Experience refere-se às percepções que são geradas pelo consumidor após interagir racional, física, emocional ou psicologicamente com a nossa marca. Por outras palavras, descreve de forma holística o relacionamento do cliente com nosso negócio. O que implica que a experiência do cliente é algo absolutamente transversal que afeta a todos e a toda a organização.

 

“A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE É UM CATALISADOR DE TRANSFORMAÇÃO. É UM IMPACTO DIRETO NA CULTURA E EM TODAS AS PARTES DE UM NEGÓCIO " — Christine Crandell

 

A experiência do cliente não é uma exploração dos sentidos ou promessas de serviço; é uma maneira genuína de construir um relacionamento por meio de uma proposta de valor.

Isso levou as empresas a repensar a direção de seus negócios. De acordo com a Forbes, em 2010 apenas 36% das empresas consideraram importante trabalhar a experiência do cliente; hoje ultrapassam 85%.

Um artigo na Harvard Business Review indica que a experiência do cliente é revelada como vital para o sucesso das empresas; Os líderes concordam que é a chave, mas apenas 34% acreditam que têm as ferramentas e competências para proporcionar ótimas experiências.

 

"A PERCEPÇÃO DO CLIENTE É A SUA REALIDADE" — Kate Zabriskie

 

Lacuna entre empresas e clientes

Ainda existe uma grande lacuna entre a experiência proporcionada pelas empresas e a percepção que o cliente tem sobre ela. 80% das empresas consideram que proporcionam uma excelente experiência, mas apenas 8% dos clientes concordam com isso, confirmando que ainda há um longo caminho a percorrer no desenvolvimento e implementação da experiência do cliente.

A importância de trabalhar a experiência do cliente de um ponto de vista estruturado está se tornando cada vez mais latente, resultando em novas profissões e necessidades educacionais.

Aspectos como fornecer aos responsáveis ​​as competências necessárias para liderar as decisões estratégicas que visam maximizar o tratamento e a satisfação do cliente, e entender como se antecipar às suas necessidades e desejos, representa uma das tarefas mais complexas de se realizar numa empresa, que deve ser abordada com rapidez e comprometimento.

O cliente no centro

As nossas organizações precisam estruturar sistemas de medição contínua da experiência do cliente para ter uma diretriz permanente que ajude a priorizar as iniciativas dentro delas, fornecendo-lhes o foco  necessária para orientá-los nos seus planos estratégicos. Em todas as decisões, o cliente deve estar no centro. Tendo em conta que viemos de organizações focadas em produto e preço, fazer a mudança é um caminho contínuo que nos ajudará a ser cada vez melhores no cumprimento das suas expectativas, o que nos permitirá desenvolver negócios mais sólidos e competitivos a partir do conhecimento do cliente.

Em Espanha, o interesse pela experiência do cliente está a aumentar, o que se reflecte nas pesquisas relacionadas com trabalho e educação. Até 2018 eram pontuais e esporádicos; Desde o ano passado, vemos uma nítida retomada e mais estabilidade nas buscas por especializações e profissionalização em relação ao tema.

Os últimos relatórios da rede LinkedIn demonstram o exposto e destacam a crescente importância dessa disciplina e a procura por profissionais treinados na experiência do cliente. Os três países de língua espanhola onde foi realizado o estudo (Argentina, Espanha e México) evidenciam esta tendência ao colocá-los entre os três cargos mais procurados, com um crescimento anual superior a 70%.

Então, é  moda ou tendência? A experiência do cliente, podemos afirmar que veio para ficar e transformar negócios; não fazer nada pode comprometer o nosso futuro e ainda mais a perenidade do negócio  que desenvolvemos.

Autor: Guillermo Carrillo, Universidad Internacional de Valencia