Conversa “Be Our Guest” de 25 de julho debateu “a hospitalidade em ambientes complexos”

A terceira edição das conversas “Be Our Guest”, organizadas pela ADHP – Associação dos Diretores de Hotéis de Portugal, teve lugar no dia 25 de julho e contou com a presença de Nuno Neves, General Manager do InterContinental Luanda.

A iniciativa “Be Our Guest” promove conversas informais com diretores de hotéis de referência sobre as suas experiências profissionais, a hotelaria e o setor do turismo. As conversas decorrem sempre nas últimas segundas-feiras de cada mês, às 19h. A iniciativa “Be Our Guest” será interrompida durante o mês de agosto, retomando na última segunda-feira de setembro, dia 26.

A moderação da sessão ficou a cargo de Raúl Ribeiro Ferreira, Vice-Presidente da ADHP. Em discussão esteve o tema “A hospitalidade em ambientes complexos”.

A gravação da terceira sessão das conversas “Be Our Guest” encontra-se disponível no canal de YouTube da ADHP: https://youtu.be/TBOv4TimHFU

Numa conversa pautada pela troca de perguntas e resposta entre os elementos presentes na sessão, Nuno Neves traçou o percurso profissional que o levou à direção de uma unidade de referência do Grupo IHG na capital angolana. Para o profissional, a capacidade de adaptação à mentalidade e à cultura local é parte fundamental no processo de transição entre mercados e no desafio de manter funcional a operação hoteleira num ambiente complexo, exigindo “força mental” e “espírito de missão”.

Além dos fatores pessoais, como a distância do país de origem e da família, o General Manager do InterContinental Luanda destacou desafios práticos que se colocam em mercados caracterizados por ambientes de trabalho complexos, como problemas no abastecimento de água e eletricidade. Para lidar com este tipo de problemas, Nuno Neves sublinhou a importância de cultivar, nos profissionais da hotelaria, a tenacidade, a confiança e a paciência, mas também uma capacidade de resposta e de planeamento para os momentos de adversidade. “Para tudo o que uma pessoa faz em prol do hotel ou em decisões importantes, [deve haver] um plano A, um plano B e um plano C, e [devemos] estar sempre dispostos para que nada seja uma surpresa”, considerou o profissional.

Nuno Neves deu também destaque ao papel central da formação no funcionamento de uma unidade hoteleira em contextos adversos, designadamente através da repetição de processos, considerando que a “mente aberta” e a não existência de “hábitos antigos” são características comuns nestes mercados de que os gestores hoteleiros podem tirar proveito para incutir conhecimentos formativos.

Para Raúl Ribeiro Ferreira, moderador da conversa, o trabalho dos profissionais da hotelaria em contextos de maior adversidade carece de valorização em mercados como o europeu. “Infelizmente, o trabalho feito nestes países não é muito valorizado quando se chega à Europa, injustamente por isso: porque mais do que a parte técnica, são precisos todos esses componentes que foram abordados e que fazem com que não seja apenas necessário saber servir, saber fazer os rácios, conquistar clientes. É preciso, depois, saber coisas tão simples como isso: como é que se tem água, como é que se tem eletricidade”, referiu o Vice-Presidente da ADHP.

Quando questionado sobre as diferenças entre os três mercados em que já trabalhou, o General Manager do InterContinental Luanda realçou a importância de “ter ‘jogo de cintura’ entre a religião e os hábitos” no mercado do Médio Oriente e lamentou que na Europa exista uma “cultura de cost control, cost cutting, cost effectiveness” e uma “gestão diária de recursos online para o hotel sobreviver” que retiram ao gestor hoteleiro o “contacto com o cliente”. Já no mercado africano, o profissional considera existir uma elevada versatilidade na operação, o que permite que o contacto com o cliente seja frequente, e um sentimento de contribuição para a profissionalização e o estabelecimento de novos padrões na hotelaria da região.

Sobre o panorama da hotelaria em Angola, Nuno Neves destacou a existência de uma nova geração de jovens angolanos que estão a entrar no setor e a ser formados em unidades como o InterContinental Luanda, além de cidadãos de dupla nacionalidade que se formaram e estagiaram em Portugal e estão a regressar ao país com o objetivo de trabalhar ou abrir negócios próprios.