Como transformar a experiência do cliente na era pós-coronavírus?

A pandemia derrubou a abordagem tradicional da transformação digital. É verdade que há anos que está muito presente no setor hoteleiro, mas nunca foi implementado com tanta velocidade. 

Agora é hora de recuperar a confiança perdida, algo que não será fácil.  Os hóspedes avaliarão os hoteleiros e seus parceiros no ecossistema de viagens pela maneira como fornecem segurança à estadia e também pela maneira como resolvem qualquer nova situação relacionada com a saúde. 

Mas como apostar na experiência do cliente numa nova normalidade onde prevalece o distanciamento social? Os hotéis estão a criar novas formas de comunicação. Nos últimos meses, a procura por call centers cresceu exponencialmente, principalmente devido às centenas de clientes que queriam cancelar ou adiar as suas viagens. Com a grave situação de saúde, muitos hotéis fecharam, mas mantiveram seus funcionários do contact center em teletrabalho partir de casa.

Num futuro próximo, os hóspedes usarão um dispositivo móvel para fazer reserva, fazer check-in e obter a chave do quarto. Não há necessidade de passar pela receção. Para verificar se toda essa estratégia digital funciona, os hotéis podem solicitar aos hóspedes que preencham uma 'pesquisa de bem-estar', para ver se todo o processo foi satisfatório e para melhorar os pontos que geram atrito.  Os hotéis podem incluir controle de temperatura na sua entrada e os quartos devem ser desinfetados após cada uso. o quarto inteligente também será uma realidade mais cedo ou mais tarde, já que o hóspede poderá controlar luzes, temperatura, televisão, cortinas e muito mais, diretamente do seu próprio dispositivo móvel. Ou mesmo através do reconhecimento gestual. 

Todas essas mudanças acontecerão muito rapidamente, portanto, os hotéis devem monitorar constantemente as avaliações dos hóspedes para gerir possíveis contratempos, bem como as críticas negativas que possam surgir.

Após o coronavírus

1 Aumente a equipe ou a automação humana para levar em consideração as tendências e as necessidades dos clientes para poder interpretar e executar ações de uma maneira mais ágil.

2 Análise preditiva para aproveitar ao máximo os dados do cliente. Isso nos permitirá personalizar e tornar os serviços mais flexíveis.

3 A competição cresce e será ainda mais implacável. Novos atores aparecem, mais fusões e aquisições surgirão.

4 Os dispositivos que oferecem mobilidade geográfica e dados de rastreamento vão aumentar. As empresas estão a simplificar processos e a permitir maior usabilidade para que os hóspedes possam fazer ou modificar uma reserva sem contacto.

5 Medidas de segurança são implementadas para funcionários e hóspedes.

6 Os programas de fidelização ganham peso: fornecem muitas informações sobre os clientes e são uma ferramenta perfeita para ajudar clientes insatisfeitos e manter contacto proativamente. Atrasar a expiração dos pontos de recompensa é essencial neste momento para manter os níveis de fidelização.

Mas para poder realizar tudo isso, os hotéis devem ser acompanhados por parceiros tecnológicos que gerem confiança para os viajantes. Não há dúvida de que a experiência do cliente mudou para sempre; portanto, é hora de redesenhar sem deixar nenhum detalhe ao acaso.

Baseado num artigo publicado pelo analista John D. Westfield no Hospitality Technology.