Após o Covid-19, qualidade ou ajustes?

O estado de alarme instalou-se nas nossas vidas algo que pessoas da minha geração aparentemente não conheciam. De um dia para o outro, a nossa realidade mudou sem saber até que ponto.  Vivemos o dia a dia em perpétuo sobressalto, onde todas as manhãs temos que esfregar os olhos para verificar se o que está acontecer não é o fruto de um pesadelo. 

Quando uma situação como a crise do coronavírus  acontece e após um tempo razoável de espanto e negação, é hora de aceitar a situação e enfrentar o problema.  Neste ponto, pergunto-me: Nunca experimentamos uma situações semelhante no passado para que se  traçar paralelos e aprendizagem num futuro próximo? 

 

11 de setembro de 2011

Embora certamente não seja o mesmo, o 11 de setembro de 2001 foi um antes e um depois na nossa sociedade que tem sido diferente desde então. É provável que, analisando esse evento fatídico e as suas consequências, possamos tirar conclusões que nos ajudem a reagir com rapidez e acima de tudo com eficácia à nova era pós-covid-19.

O setor da aviação, que, juntamente com o hoteleiro, foi onde desenvolvi grande parte da minha carreira profissional, especificamente na área da restauração da aviação, mudou radicalmente; as medidas de segurança aumentaram exponencialmente, tornando-se absolutamente prioritárias, algumas companhias aéreas faliram, outras se reinventaram, concentrando-se no que é importante, no transporte seguro de passageiros e na eliminação do acessório.

Muitas companhias aéreas fecharam as suas divisões de restauração. As refeições nos voos gradualmente deram lugar aos serviços de vendas a bordo, um serviço realizado por empresas especializadas em catering que propunham novos modelos de serviço.

 

Low cost 

As companhias aéreas de low cost nasceram apostando  num serviço muito competitivo em preço, para que o cliente recuperasse a confiança perdida no transporte aéreo, situação que ocorria lenta e gradualmente. As companhias aéreas históricas adaptaram-se  ao novo cenário, criando as suas próprias empresas de low cost para descobrir um novo nicho de mercado.

Todas as companhias aéreas, os fornecedores, operadores aeroportuários, gestores de aeroportos e a sociedade em geral assumiram a segurança no transporte de passageiros como fundamental, adotando medidas anteriormente desconhecidas que ainda hoje estão em vigor.

Em suma, o mercado foi reajustado procurando o seu próprio equilíbrio, algumas empresas sucumbiram a essa mudança na sociedade, outras reinventaram-se e outras nasceram da oportunidade por trás da crise.

Enquanto isso, o cliente gradualmente perdeu o medo e recuperou a confiança e a segurança ao voar. É claro que nada foi o mesmo. Em termos económicos, as empresas que resistiram mudaram para um cenário de vendas mais competitivo e com preços mais baixo, onde a variabilidade de custos era essencial e, pelo contrário, ganhou eficiência ao concentrar-se na nova procura, eliminando despesas e ineficiências inúteis nos processos.

 

Voltamos ao hotel, e agora?

É hora de aprender com a situação. E ficar com os olhos abertos. É lógico pensar que as reservas vão diminuir, e também vai ser necessário ajustar e mudar. E isso terá que ser feito rapidamente.

Vamos partir do principio que o cliente pós-covid-19 não é o mesmo. Quer garantias e é nisso que ele baseará as suas expectativas, e o primeiro e mais importante será a segurança.

Vamos  concentrar-nos na segurança e higiene e não como antes. A segurança já se tornou uma prioridade do nosso serviço. O cliente deve perceber que  estão seguros em nossas instalações, caso contrário  não virão. Segurança será qualidade de serviço e não é  só suficiente tê-lo, é o cliente quem deve percebê-lo. Os processos internos devem ser revistos ​​e reformulados prontamente, elevando os nossos padrões e níveis de exigência.

É provável que algumas instalações hoteleira tenham dificuldades; alguns irão se articular-se reconsertando a sua oferta, outros modificarão os restaurantes e sequenciarão os seus serviços alternadamente e reduzirão a sua capacidade. Outros irão expandir a oferta gastronómica e o número de restaurantes para acomodar com segurança a sua oferta. 

 

Maior procura por medidas de higiene  Filas nas receções serão evitadas; alguns optarão pela compra de produtos locais e frescos com maior rotatividade, reduzindo os espaços de armazenamento ou simplesmente eliminando-os. As compras serão concentradas nos fornecedores que garantam qualidade, segurança e higiene. 

Provavelmente, há hotéis com lavandaria própria que abrem espaço para outras lavandarias externas especializadas que garantem os padrões mais exigentes. Alguns reformularão os Spas, outros deixarão de geri-los em favor de empresas especializadas e outros redesenharão a sua oferta, evitando qualquer risco de segurança para os clientes, organizando o serviço.

 As instituições de saúde e os próprios clientes auditarão os processos do hotel com mais rigor; Os regulamentos de segurança e higiene aplicáveis ​​provavelmente serão modificados e atualizados, estabelecendo novos parâmetros  e mais restritivos.

Em resumo, uma seleção natural e um novo equilíbrio ocorrerão num cenário que nunca será o mesmo que o anterior. A higiene e a segurança em todos os processos serão semelhantes às da aviação, garantindo a rastreabilidade desde as compras até o atendimento ao cliente, em todas as áreas do hotel. Após o covid-19, a qualidade será importante, o custo também, mas a segurança e a eficiência acima de tudo.

 

Conclusão

Tendemos a pensar que uma companhia aérea de low cost por causa de seu status de baixo custo não oferece qualidade e é um erro. No seu segmento, fornece a qualidade esperada pelo cliente, neste caso específico a segurança e preço.

A lucratividade do seu serviço estará na eficiência dos seus processos para garantir que, com os preços oferecidos, se obtenha a lucratividade objetiva. O mesmo acontece com a companhia aérea mais exclusiva, pois o  preço mais alto não é um obstáculo para o seu cliente, que, perceber seu serviço como um serviço de qualidade.

Em ambos os casos, como nos hotéis, devemos abandonar os serviços que não agregam valor e focar nos importantes, atendendo às expectativas de nosso novo cliente, com expectativas novas e mais exigentes. Novos hotéis podem nascer ou se reinventar com a lição aprendida, oferecendo um preço muito competitivo de acomodação e pensão, livrando-se do acessório. Em resumo, uma seleção natural e um novo equilíbrio ocorrerão num cenário que nunca será o mesmo que o anterior. 

 

 

Autor: Juan Ramón Sánchez-Harguindey

Especialista em gestão e processos nos setores de turismo e agroalimentar. Consultoria e treinamento focados na melhoria de resultados por meio de processos, eliminando aqueles que não têm valor. Bacharel em Administração de Empresas, com Mestrado em Gestão de Negócios de Turismo e MBA Executivo.

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