Upselling e cross-selling, duas estratégias necessárias para multiplicar a receita

As técnicas de Upselling e cross-selling ganharão destaque nos meses pós-coronavírus.

Alejandro Francino, CEO e fundador da HBD Upselling Solutions, foi um dos primeiros participantes da série de seminários on-line Now Tourism, organizada por Chema Herrero. Agora que os hotéis estão a começar a abrir as suas portas e estão a entrar na obrigatória "nova normalidade", achamos interessante recuperar a sua potencialidade e avaliar esses tipos de estratégias de receita.

Primeiro, deve ser feita uma distinção entre upselling e cross selling. Nas palavras de Francino, fazemos vendas adicionais quando oferecemos ao cliente um produto de maior valor do que aquele que ele escolheu. "Esse aumento de vendas tem que ter um custo e o cliente precisa apreciar claramente o valor mais alto ou o serviço superior que o hotel oferece". Por exemplo, no check-in, oferecemos um quarto superior por um suplemento X.

Por sua vez, entendemos através da cross-selling a técnica de oferecer ao hóspede outros serviços ou produtos auxiliares oferecidos como resultado do produto principal. Por outras palavras, quando após a reserva, oferecemos um serviço de spa ou restaurante.

Esse tipo de estratégia já está em toda parte, e é por isso que é assumido como vital num momento de crise de turistas como o atual. As companhias aéreas oferecem melhores serviços com um custo mais alto. Os empregados do McDonald's oferece uma bebida extra por uma taxa adicional A Amazon, garantem que a mensagem subtil de "clientes que compraram este item também estavam interessados" gera 35% da receita.

Quando podemos realizá-las?

Essas estratégias de vendas podem ser realizadas durante a reserva, na pré-estadia, na estadia e até na pós-estadia. Até à pouco tempo, esses serviços só podiam ser fornecidos no frontdesk.

Reserva e pré-estadia

Hoje, a receção continua a desempenhar um papel fundamental, mas a tecnologia facilita muito as coisas. Além disso, ajuda a eliminar o stresse de ter uma lista interminável de serviços e promoções na receção, algo que ajuda a concluir um check-in muito mais ágil e agradável. Especialmente agora que precisamos manter distância social. Portanto, no momento em que faz a reserva, serviços de cross-selling podem ser oferecidos por meio do nosso motor de reservas.

Além disso, uma vez que a reserva é feita, no momento da pré-estadia, e como teremos as informações do hóspede, temos uma nova oportunidade. Por exemplo, podemos enviar um email vários dias antes da sua chegada, fornecendo informações adicionais e, por sua vez, oferecendo uma melhoria nos serviços.

Estadia e pós-estadia

Durante a estadia, o hotel tem três momentos importantes para promover o upselling e o cross-selling: durante o check-in, ao solicitar informações e durante o check-out. "As oportunidades são enormes, pois é o momento em que temos o cliente fisicamente no hotel", comenta Alejandro Francino. Além disso, "se a estratégia é multidisciplinar e multi-departamental, as opções multiplicam-se", acrescenta.

Finalmente, no período pós-estadia, o hotel pode solicitar ao hóspede que avalie sua estadia ou convidá-lo a deixar um comentário nas redes sociais. Mas, por sua vez, pode fazer-se cross-selling enviando informações personalizadas ou segmentadas (nunca generalizadas) de outros destinos ou ofertas para retornar ao hotel em determinadas datas.

"Também é hora de apresentar novos produtos e serviços", conclui Francino. Mas nunca esqueça que você oferecer o produto certo ao cliente certo, na hora certa.

Objetivos dessas estratégias

1 Aumentar a receita

2 Melhorar a interação

3 Melhorar o fluxo do cliente

4 Otimizar o inventário: complementar quando há poucos clientes

5 Aumentar os KPIs: melhorar o TrevPAR, ARPAR, GOPPAR ...

O objetivo principal deve ser melhorar a experiência do cliente em todos os momentos. "Somente se partirmos dessa filosofia, veremos um aumento na receita direta constante e continuamente ao longo do tempo", diz ele. "Não podemos tratar o cliente como um pato de feira".

Beneficiários

— Cliente: Deve aumentar o seu nível de satisfação. Quanto mais conhecimento do produto, melhor viverá as experiências. “O cliente não pode abandonar o check-in sem conhecer todos os serviços que lhe podemos oferecer”, explica Francino.

— Equipes: Possibilidade de desenvolvimento interno (liderança, motivação). Noutras palavras, a equipe sentir-se-á muito mais envolvida no aumento da receita do hotel. "Mas não podemos carregar muito trabalho para a mesma pessoa; portanto, se não podemos dividir esse trabalho, será melhor terceirizá-lo", adverte. E o upselling pode ser uma fonte inesgotável de receita. "Os clientes ficarão em geral mais satisfeitos , mas também os funcionários, porque, por exemplo, podemos melhorar o seu rendimento na forma de incentivos".

— Hotel: A receita direta aumenta e, portanto, os custos de intermediação são reduzidos. “Por exemplo, podemos oferecer um produto superior a um cliente que nos chega através de uma OTA; seja um quarto melhor, um serviço de jantar ... Esse cliente ficará encantado e, na próxima vez que reservar connosco, fá-lo-á diretamente ou via e-mail ou telefone”, acrescenta Francino. Ou seja, uma boa estratégia de upselling / cross-selling ajuda a ter um volume maior de clientes repetitivos e a melhorar a imagem da nossa marca.

O papel na era pós-coronavírus

Como os hotéis perderam vários meses de receita e a recuperação do turismo será lenta, precisamos aproveitar ao máximo cada reserva.

Levará meses para recuperar os níveis de emprego pré-crise. Portanto, precisamos de nos concentrar em cada hóspede do nosso hotel para maximizar a receita.

Mas, acima de tudo, como disse Francino, não podemos fazê-los parecer um "pato de feira". Precisamos garantir que tenham a melhor experiência possível, para que voltem no futuro e incentivem os seus amigos e familiares a nos visitar.

Portanto, é importante observar que o objetivo de qualquer estratégia de upselling ou cross-selling deve ser melhorar a experiência do cliente. E é que, tanto para uma grande cadeia quanto para um pequeno hotel independente, a aplicação desses tipos de estratégias ajuda não apenas a aumentar a receita, mas também a melhorar a experiência do hóspede. Ambos os objetivos devem sempre andar de mãos dadas.

Temos que transformar problemas em oportunidades. Por exemplo, agora que não podemos abrir os restaurantes como antes, por que não transformar um jantar no quarto numa noite inesquecível? Devemos ser pró-ativos e criativos para ajudar os viajantes a superar o medo e recuperar a confiança perdida.

 

Foto: Unsplash Autor: David Val Palao — Editor do TecnoHotel. Formado em jornalismo pela Universidade Complutense, trabalha há mais de uma década no setor educacional e cultural. Especializado em media social, posicionamento na web e marketing digital.