Tendências na tecnologia hoteleira: Digitalização

A inovação e a digitalização são dois instrumentos úteis para ajudar o setor a superar a incerteza atual. Em 2020, a tecnologia dos nossos hotéis acelerou exponencialmente.

Com a crise do coronavírus, a digitalização tem-se  tornado uma estratégia chave para sobreviver a uma situação tão complexa. Agora que se  começa a ver alguma luz no fim do túnel com o advento das vacinas, esta tendência deve manter-se muito presente no setor.

Esta aceleração é o resultado da necessidade de encontrar novas formas de rendimento, mas também da necessidade de melhorar a experiência do cliente de forma a ir ao encontro das novas expectativas dos hóspedes, especialmente em termos de segurança e higiene nos hotéis.

A guestline CTO Andrew Metcalfe da Phocuswire nota que a necessidade de alterações urgentes no processo para evitar a propagação do COVID-19 levou a uma aceleração invulgar  da tecnológica no setor.

"A necessidade de distanciamento social fez com que muitas pessoas tivessem de cumprir os requisitos de restrições de capacidade, o que, por sua vez, ajudou a agilizar ainda mais a gestão digitalizada dos próprios quartas (encomendas de alimentos, gestão de faturas etc...). Tudo isto não deve abrandar em 2021", explica Metcalfe.

Além disso, muitos hóspedes que até há pouco tempo rejeitaram técnicas como o check-in online, agora exigem-no. Mas ainda há muito a melhorar, de acordo com o CTO da guestline.

Muitos hoteleiros estavam preocupados que a digitalização ou os processos de check-in/out móvel pudessem alterar a experiência do hóspede.

"Penso que esta preocupação diminuiu, mas para garantir que esta mudança é um sucesso, todos os hoteleiros precisam de compreender como combinar a experiência digital com as expectativas particulares dos seus clientes", explica.

Felizmente, estas alterações tiveram de ser implementadas muito rapidamente e os hóspedes compreenderam as razões. Não se trata apenas de substituir pessoal por quiosques, trata-se de tornar tudo mais seguros.

No entanto, os hotéis terão de se certificar de que esta experiência é realmente perfeita e não repleta de erros causados pela má integração do sistema. Isto pode certamente impulsionar ainda mais a necessidade de API abertas para melhorar as integrações. No fim de contas, teremos de fazer menos integrações, mas estas são muito mais profundas e completas.

Neste momento, enquanto muitos hotéis sofrem perdas por falta de reservas, outros estão a diversificar o seu modelo de negócio para obter novas fontes de rendimento.

Em muitas ocasiões, a digitalização forneceu os meios para tornar possível esta diversificação. Por exemplo, as encomendas online de comida e bebida em casa têm sido um claro exemplo disso.

"Assim que o hotel focar a sua estratégia na experiência digital, pode começar a oferecer mais serviços, melhorando assim a experiência do hóspede em vez de a complicar, mas também com o potencial real de garantir uma gama de receitas muito maior e mais necessária", acrescenta Metcalfe.

O site do hotel é novamente fundamental, especialmente para mostrar novos serviços, divulgar pacotes, ofertas, etc... É por isso que fortalecer o nosso motor de reservas é fundamental este ano.

Grande parte do conteúdo do site do hotel é inspirado numa exibição de imagens e informações chave. No entanto, os hoteleiros têm uma grande oportunidade de usar a digitalização e alavancar seus websites para garantir que todos os aspetos do seu inventário e experiências são incluídos e apoiados por uma função de reserva direta específica, ligada aos quartos. Mas tenha cuidado, tudo deve estar totalmente interligado. Por exemplo, explica Metcalfe,  estão a começar a haver promoções desenhadas pela equipa de Marketing, que o hóspede vê na web, mas que o resto do pessoal desconhece. "Isto está a começar a tornar-se num problema e um incómodo para os hóspedes; portanto, a interconexão e a coerência entre todas as plataformas de backup é a base", conclui.

Se a integração entre tecnologias é importante, no pagamento não o será menos. Estamos num momento em que prevalece a agilidade no pagamento, para que sejam fluidos e mais fáceis de processar tanto para o hóspede como para o hoteleiro.

Pagar antes da chegada beneficia tanto o hóspede, que pode desfrutar de uma experiência de check-out muito mais suave, como o hoteleiro, pois lhe dá um fluxo de caixa importante.

Finalmente, um clique errado em torno da conta a pagar pela falta de automação é a maneira mais fácil e rápida de destruir a confiança dos hóspedes. Portanto, proporcionar uma boa experiência digital é crítico e menos perigoso do que deixar tudo nas mãos da receção

 

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