Tendências em tecnologia hoteleira para 2021: Digitalização

Com o advento do coronavírus, a digitalização tornou-se uma estratégia fundamental para sobreviver a uma situação tão complexa. 

Agora que alguma luz começa a ser vista no fim do túnel com o advento das vacinas, essa tendência deve permanecer muito presente no setor.

Essa aceleração é resultado da necessidade de encontrar novas formas de receita, mas também da necessidade de melhorar a experiência do cliente para atender às novas expectativas dos hóspedes, especialmente em termos de segurança e higiene nos hotéis.

O CTO da Guestline, Andrew Metcalfe observa na Phocuswire que a necessidade de mudanças urgentes no processo para evitar a disseminação do COVID-19 levou a uma aceleração tecnológica incomum no setor.

"A necessidade de emissão social tem feito com que muitos espaços tivessem que atender aos requisitos de restrições de capacidade, o que, por sua vez, tem ajudado a agilizar ainda mais a gestão digitalizada dos próprios quartos (pedidos de alimentação, gestão de faturas…). Tudo isso não deve diminuir em 2021", explica Metcalfe.

Além disso, muitos hóspedes que até pouco tempo atrás rejeitavam técnicas como check-in online, agora exigem. Mas ainda há muito a ser melhorado, de acordo com o CTO da Guestline:

Muitos hoteleiros estavam preocupados que a digitalização ou os processos de check-in/out móvel pudessem perturbar a experiência do hóspede.

"Acho que essa preocupação diminuiu, mas para garantir que essa mudança seja um sucesso, todo hoteleiro precisa entender como combinar a experiência digital com as expectativas particulares de seus clientes", explica.

Felizmente, essas mudanças tiveram que ser implementadas muito rapidamente e os hóspedes entenderam as razões. Não se trata apenas de substituir funcionários por quiosques, mas de colocar todos mais seguros.

No entanto, os hotéis terão que garantir que essa experiência seja realmente perfeita e não cheia de bugs causados pela má integração do sistema. Isso certamente pode impulsionar ainda mais a necessidade de APIs abertas para melhorar as integrações. No final, precisamos fazer menos integrações, mas estas são muito mais profundas e completas.

No momento, enquanto muitos hotéis estão a sofrer perdas com a falta de reservas, outros estão a diversificar o seu modelo de negócio a fim de obter novas fontes de rendimento.

Em muitas ocasiões, a digitalização forneceu os meios para viabilizar essa diversificação. Por exemplo, pedidos online de comida e bebida para entrega em casa casa têm sido um exemplo claro disso.

"Uma vez que o hotel foque a sua estratégia na experiência digital,  poderá começar a oferecer mais serviços, melhorando assim a experiência do hóspede em vez de complica-la, mas também com o potencial real de garantir um  nível de receita muito maior e necessária", acrescenta Metcalfe.

O site do hotel é novamente fundamental, especialmente para mostrar novos serviços, oferecer pacotes, oferecer... É por isso que fortalecer o nosso motor de reserva é fundamental este ano.

Grande parte do conteúdo no site do hotel é inspirada num folheto de imagens e informações-chave. No entanto, os hoteleiros têm uma grande oportunidade de usar a digitalização e aproveitar os seus sites para garantir que todos os aspectos do seu inventário e experiências sejam incluídos e suportados por um recurso específico de reserva direta, além dos quartos.

Mas tenha cuidado, tudo deve estar totalmente inter-conectado. Por exemplo, explica Metcalfe, há promoções projetadas pela equipe de marketing, que o hóspede vê na web, mas que o resto da equipe não conhece. "Isso está a começar a  tornar-se um problema e um incómodo para os hóspedes; portanto, a interconexão e consistência entre todas as plataformas de backup é fundamental", conclui.

Se a integração entre tecnologias é importante, no pagamento não será menos importante. Estamos num momento em que prevalece a agilidade no pagamento, para que sejam fluidos e mais fáceis de processar tanto para o hóspede quanto para o hoteleiro.

Pagar antes da chegada beneficia tanto o hóspede, que pode desfrutar de uma experiência de checkout muito mais suave, quanto ao hoteleiro lhe dá um fluxo de caixa importante.

Finalmente, um clique errado em torno da conta para pagar pela falta de automação é a maneira mais fácil e rápida de desperdiçar a confiança dos hóspedes. Portanto, proporcionar uma boa experiência digital é essencial e menos perigoso do que deixar tudo nas mãos da recepção.