Seis chaves para aumentar a rentabilidade do hotel depois do redimensionamento

Após meses muito difíceis, pessoal e profissionalmente, o início da chamada “nova normalidade” já está à vista, e com a abertura das fronteiras vai começar a  haver turistas estrangeiros

Resta saber quais os corredores  que vão estabelecidos entre os mercados emissores e o nosso país e o volume de turistas que optarão por viajar.

De qualquer forma, já podemos olhar para o futuro a curto e médio prazo com otimismo moderado.

Os hotéis que não quiserem  perder o caminho da rentabilidade devem adaptar-se rapidamente, procurando fórmulas que gerem procura e liquidez.

Neste artigo da  Roiback identificam-se seis chaves que devem fazer parte do plano estratégico do seu hotel nesta época de  redução de escala.

— 1 Adaptar. Que a sua estratégia se adapte aos tempos. — 2 O Google está em saldos! Invista em marketing digital. — 3 Procure liquidez. Aumente sua rentabilidade. — 4 Pense em fidelização. Comunique os seus valores diferenciais. — 5 Tranquilize os seus clientes.

— 6 Agora ou nunca, opte pela digitalização.

 

Comecemos… 1. Adapte-se. Que a sua estratégia se ajusta aos tempos

Não se esqueça do turismo local e nacional. Apesar do levantamento das restrições ao turismo internacional, este ano o mercado local e nacional vai ajudar a compensar o declínio indiscutível no mercado externo.

Devido à sua proximidade, é mais provável que o mercado local e nacional converta a reserva e, se a situação higiénica e as autoridades o permitirem, menos chances de cancelar.

Embora o seu hotel nunca tenha tido esse mercado como alvo, considere seriamente a mudança de  estratégia:

— Oferece escapadelas de fim de semana, mesmo para mercados internacionais.

—  Elimine as restrições noturnas.

— Crie descontos ou valores agregados para os residentes (check-in antecipado, check-out tardio, créditos sobre alimentação e bebidas, etc.).

Redireciona os orçamentos de marketing para os mercados locais.

— Fazer ofertas para o pessoal de saúde, segurança ou serviços essenciais.

— Comemore a sua data de abertura oferecendo ofertas agressivas e exclusivas.

O mercado externo retorna, embora não da mesma maneira.

O volume de chegadas será mais escalonado e o perfil e a nacionalidade do cliente não serão necessariamente os mesmos de antes do COVID-19, pelo menos neste verão.

Concentre-se na geração de procura (na forma de descontos ou valor agregado) a longo prazo e adapte-se às novas formas de viajar.

Estes meses causaram muitos danos à sociedade moralmente, mas também economicamente. A estadia média pode ser reduzida e podemos ver uma tendência para viajar fora da estação.

Por esse motivo, muitas das táticas que  promove para o mercado local e nacional (eliminar restrições noturnas, ofertas especiais para profissionais de saúde) também podem ser aplicadas aos mercados internacionais. Se combiná-los com um investimento de marketing equilibrado, o mercado internacional fornecerá resultados a partir de hoje, para chegadas a partir de julho, mas também em outono e até 2021.

2. Google está em saldos! Invista em marketing digital

Após o anúncio do governo de suspender as restrições ao turismo estrangeiro, reativar as suas campanhas de marketing tornou-se essencial. E as condições para fazê-lo são muito favoráveis!

O custo por clique (CPC) dos anúncios do Google foi reduzido em 72% em relação a maio de 2019. Investir em campanhas pagas nunca foi tão barato e provavelmente não o será novamente.

Mas essa situação não vai durar. Os principais anunciantes (especialmente as OTAs) reativam os seus investimentos. E isso implica que os custos de investimento aumentarão.  Quanto mais tempo demorar para reativar as campanhas, maiores serão os lances no Google Ads, se quiser aparecer numa posição melhor do que as grandes OTAs e mecanismos de metassearch.  Se você ainda não o fez, reative o investimento. A oportunidade merece.  E lembre-se de não negligenciar os elementos básicos para obter bons resultados no seu canal direto:  1 Ofereça condições exclusivas (preços ou valores agregados) para o seu canal direto.  2 Evite disparidades em relação às OTAs.  3 Favorece a venda a médio prazo, com chegadas a partir de julho, quando o ritmo das vendas é conhecido e os cancelamentos diminuem. 

 

3. Procure liquidez. Aumente a rentabilidade  Proteger a liquidez para garantir a viabilidade a longo prazo dos negócios deve ser um elemento indispensável de qualquer estratégia que implemente para o seu hotel.  A chave é manter as reservas no seu sistema - evitando cancelamentos - e encontrar novas fórmulas para gerar receita adicional.  A Roiback, oferece várias maneiras de conseguir isso:  Oferecer cartões-presente:  Para evitar cancelamentos (oferecendo alternativas futuras) ou como forma de pagamento adicional, o Gift Card é uma ferramenta fundamental para alcançar o já famoso “Não cancele. Adie". 

As principais vantagens são:

• Ajuda a manter as reservas no seu sistema (para chegadas futuras).

• Garante o regresso do cliente num futuro próximo (adiando a reserva em vez de cancelá-la).

• Melhora a experiência dos seus clientes, oferecendo flexibilidade e alternativas que os farão se sentir mais seguros ao fazer uma reserva no seu hotel.

Além disso, o Gift Card permite adicionar uma dose de criatividade à sua estratégia de negócios. Por exemplo, oferecendo descontos ou incentivos para clientes indecisos no seu Call Center ou departamento de reservas: "voucher de 15 euros para sua próxima reserva" ou como multiplicador de reserva, oferecendo-o como presente (para uma pessoa, família ou amigo especial, ou incentivos comerciais), para gerar procura adicional e gerar receita adicional.

Favorecer os pagamentos antecipados e parcelados

Ao ter parte do valor da reserva com antecedência,  gerará a tão desejada liquidez. E, ao mesmo tempo,  oferecerá mais alternativas e flexibilidade aos seus clientes.

Para incentivar o pagamento antecipado, pode oferecer condições exclusivas (descontos ou valores agregados) que seus clientes podem encontrar apenas no seu canal direto.  A combinação de liquidez e o menor custo de distribuição direta aumentarão a rentabilidade por reserva.  Outros benefícios oferecidos por pagamentos flexíveis são:  • Aumenta a sua conversão, oferecendo alternativas flexíveis para os seus clientes em comparação com "reserve agora, pague agora". Pagar prestações pode ser uma opção atraente para os clientes, convencendo-os a reservar.  simplifica significativamente as operações do seu hotel, iniciando pagamentos em datas programadas (dias de pagamento) e automatizando grande parte da gestão de cobrança.  • Reduz o risco de fraude, validando automaticamente o cartão de crédito no momento da reserva e adapta-se aos regulamentos de segurança de dados do cartão de crédito PCI DSS e à diretiva de serviços de pagamento PSD2. 

O pagamento antecipado de reservas também ajuda a reduzir a interação entre o hóspede e a receção.

O pessoal encarregado de gerir as cobranças não precisará inserir os dados dos cartões de crédito para iniciar cada cobrança de uma reserva. Eles são geridos - através de cobranças antecipadas ou na chegada ao hotel - automaticamente através da ferramenta.  Tudo conta para reduzir momentos de contacto desnecessário e adaptar-se aos protocolos de higiene.  4. Pense em fidelidade. Comunique os seus valores diferenciais.  Se ainda não tem um programa de fidelização ...  Não espere mais. Crie um, mesmo que seja simples. O primeiro passo é usar o seu programa taticamente, com preços e valores agregados que diferenciam o seu canal direto. E, claro, ajudam a converter mais reservas.  Comunique os valores diferenciais do seu programa de fidelização nos pontos de contacto mais visíveis do seu canal direto: site, email marketing e principais canais de marketing (campanhas de SEM, media sociais e mecanismos de meta pesquisa).  Por exemplo, no Google Hotel Ads - um canal muito próximo da decisão de compra e com conversões muito altas - condições exclusivas para membros farão com que suas conversões aumentem significativamente. A comparação com as OTAs sempre será positiva a seu favor. 

 

Se você já possui um programa de fidelização ...  Aproveite ao máximo. Faça com que seus clientes especiais se sintam especiais. E faça com que se sintam seguros. Muitos viajantes pós-COVID-19 procurarão a tranquilidade e a familiaridade de um hotel que já conhecem e confiam.  Segmente os seus clientes - idealmente combinando o programa de fidelização com uma plataforma de CRM - e inicie campanhas de comunicação para incentivar reservas de clientes recorrentes ou aumentar o registo de novos, que é um dos grandes desafios de qualquer programa de fidelização.  5. Tranquilize os seus clientes  Nestes tempos, é importante que gere a certeza de que seu hotel cumpre os protocolos de higiene.  Comunique claramente as medidas que estão implementadas em todos os canais possíveis: redes sociais, boletim informativo à sua lista de contactos, página de destino no site oficial, voucher de confirmação ou e-mail de pré-estadia.  Ofereça seguro de viagem  Alguns dos clientes da Roiback já possuem seguro de viagem com cobertura específica para o COVID-19. Os resultados, embora com uma pequena amostra, são muito positivos até o momento. Um seguro de saúde ajudará você a oferecer essa cobertura adicional e segurança adicional, para que os seus clientes possam viajar com a menor preocupação possível.  Além disso, fornecerá ao seu canal direto mais um argumento para aumentar a venda direta. Muitos de seus canais intermediados (operadores turísticos, OTAs, agências de viagens ou companhias aéreas) já oferecem seguro de viagem. Por que não oferecê-los também?  6. Aposte na digitalização. É agora ou nunca  A nova realidade trará distanciamento social, capacidade limitada e a necessidade de reduzir o contacto entre a equipe do hotel e os hóspedes ao estritamente necessário. A digitalização deixou de ser uma opção, tornou-se uma necessidade.  Implementar check-in online  Ao digitalizar os processos de check-in, evitará multidões na receção, reduzindo momentos de contacto desnecessário, facilitando o distanciamento social e protegendo a saúde do trabalhador e do hóspede.  Além disso, o check-in online ajudará a diferenciar sua marca, oferecendo um elemento tranquilizador para muitos clientes em potencial, o que pode fazer a diferença entre converter uma reserva ou não.  Se o seu hotel tiver um sistema de abertura de porta digital, os hóspedes não terão que recolher as chaves na receção, pois poderão aceder aos quartos usando o telemóvel.  Mesmo sem um sistema de abertura de porta digital, o tempo de espera na receção do hotel será reduzido em até 85%, pois os clientes evitarão o procedimento do check-in. Só precisará identificá-los e fornecer a chave na receção.  Use os Aplicativos de atendimento ao hóspede para os conectar às diferentes áreas do seu hotel  Simples de implementar e mais barato do que imagina, as aplicações de Serviço ao Hóspede permitem que os seus hóspedes acedam a informações gerais sobre o hotel: serviço de quarto, reservas de restaurante e serviço, excursões e transfers.  Além disso, pode usá-los como um Chatbot ou serviço de ao vivo com as diferentes áreas do seu estabelecimento. 

 

Para resumir. Lembrar  1 Adaptar. Que a sua estratégia se adapte aos tempos.  2 O Google está em saldos! Invista em marketing digital.  3 Procure liquidez. Aumente sua rentabilidade.  4 Pense em fidelização. Comunique os seus valores diferenciais.  5 Tranquilize os seus clientes.  6 Agora ou nunca, opte pela digitalização.