Marketing

É hora de apostar na flexibilidade e criatividade

Em tempos tão incertos para o setor hoteleiro, onde vimos a procura cair para valores que nunca poderíamos imaginar, tentar fazer uma previsão com um mercado tão instável é uma tarefa difícil, mas não impossível.

11-03-2021

É hora de apostar na flexibilidade e criatividade

Em tempos tão incertos para o setor hoteleiro, onde vimos a procura cair para valores que nunca poderíamos imaginar, tentar fazer uma previsão com um mercado tão instável é uma tarefa difícil, mas não impossível.

Para capturar essa baixa procura, teremos que nos reajustar de acordo com o que os clientes exigem atualmente.

Análise de pick up, gestão de preços, flexibilidade e confiança serão fundamentais.

Atuar nos segmentos e canais individualmente será recomendado para a nossa estratégia, assim como encontrar novos nichos de mercado.

Temos observado como a nossa distribuição está a mudar, as agências de viagens fecharam e os canais tradicionais ficaram inoperantes, então essa casuística nos levou-nos a divulgar e participar de outros canais de distribuição que até agora não tínhamos considerado.

No entanto, o canal que terá um papel determinante na nossa evolução será o canal direto, tanto pelo seu menor custo de distribuição, como pela penetração que alcançou neste período. Concentrar os nossos esforços no fortalecimento dos canais diretos será a chave para o sucesso.

A partir daqui, colocamos-nos uma pergunta essencial para os hotéis, como podemos melhorar o nosso site? E embora existam muitas respostas para esta pergunta, existem 4 aspectos principais que devemos influenciar.

1. Transforme os nossos clientes em fãs

Será fundamental potenciar ao cliente cada uma das etapas da da sua viagem, para isso o envolvimento de todos os departamentos do hotel é fundamental.

Nossa estratégia deve ser inspiradora para causar um 'efeito uau', destacando-se da concorrência e oferecendo experiências memoráveis. Os aspectos emocionais desempenham um papel muito importante quando falamos em surpreender, por isso, se queremos oferecer experiências, devemos concebê-las a partir da emoção.

As diferentes ferramentas de business intelligence permitir-nos-ão conhecer os nossos clientes, saber o que procuram e ir ao encontro das suas expectativas. Com essas informações, poderemos realizar ações que gerem resultados e descobrir os pontos de contato mais importantes para uma melhor comunicação.

Os programas de fidelização desempenham um papel importante em todo esse processo. Devemos ser capazes de facilitar a reserva do cliente no nosso hotel, bem como valorizar a nossa marca.

Não devemos esquecer os clientes depois de terminada a sua estadia. A fase pós-estadia na jornada do cliente é essencial. Manter o contacto com o cliente através das diferentes ferramentas de que dispomos (RRSS, programa de fidelização, newsletter personalizada ...), permitirá que se lembrem de nós.

2. Trabalhar os segmentos individualmente

É importante que o nosso site esteja preparado para trabalhar diferentes segmentos de forma ágil.

Será recomendado que a nossa estratégia de pricing seja o mais flexível e dinâmica possível para todos os segmentos.

Devemos sempre oferecer as melhores vantagens, caso contrário corremos o risco de terceiros absorverem parte do nosso marketing share.

Outro elemento importante será definir um conteúdo valioso para cada um dos segmentos que almejamos.

3. Ancillary Revenue

Através da web podemos maximizar nosso TrevPar com o gestão de ancillary. A venda cruzada e a venda incrementada não só nos trarão benefícios económicos, mas também melhorarão a experiência do cliente.

O facto de um cliente encontrar tudo o que procura e podermos oferecer mais opções do que outros canais, vai ajudar-nos a ter uma melhor conversão.

Devem estar à venda todos os nossos tipos de quartos, bem como serviços de alimentação e extras disponíveis para cada estabelecimento (estacionamento, pacotes específicos, experiências variadas

A criatividade terá um papel importante, então pensar em serviços mais inovadores ajudar-nos-á a diferenciarmo-nos da concorrência.

4. Tecnologia

Não poderemos realizar as ações necessárias sem os meios tecnológicos e o desenvolvimento adequado do nosso site. Se não tivermos esses meios, inúmeros parceiros podem ajudar-nos.

— Web: Podemos criar conteúdo em páginas e landing pages que representam os mercados que queremos atingir, como MICE, Empresas, redes de agências, bem como um programa de recompensas e uma seção sobre ofertas e descontos.

— Motor de reservas: Devemos procurar tirar partido de todas as funcionalidades que nos oferecem, como a captação de dados de clientes, envio automatizado de e-mails, campanhas, promoções, etc.

— Ferramentas de conversão e captura: Dispomos de várias ferramentas no mercado que nos ajudarão a conseguir uma maior conversão: comparadores de preços onsite, mensagens de recompensa, recuperação de carrinho de compras, bem como obtenção de dados de clientes através de WiFi do hotel.

— Mailing: Recorra aos parceiros para o envio automatizado de emails aos clientes com reservas já efetuadas, de forma a aumentar as vendas e cross selling

— Agências de marketing para gestão de media: Metasearch, SEM, SEO, remarketing, campanhas de banner e compra programática.

O setor enfrenta um dos maiores desafios da sua história, mas também é hora de se adaptar, ser flexível, criativo e aproveitar ao máximo todas as ferramentas de que dispomos para começar mais forte do que nunca.

Autor: Cristina Duran, Chefe de Revenue Management dos Hotéis Hesperia. Com quase 20 anos de experiência e apaixonada pela hotelaria, tem como principal objetivo otimizar as receitas através de uma política de preços adequada e uma distribuição correta de cada um dos segmentos de mercado.

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