Customer journey, um elemento chave para enfrentar o futuro

A pandemia afetou todas as indústrias de uma forma ou de outra, mas há algumas cuja recuperação será mais difícil e cara. Sem dúvida, a hospitalidade será uma delas, já que, provavelmente, até 2023 não haverá receitas idênticas às de  2019. Esse vírus traz consigo componentes emocionais negativos, como medo, insegurança e incerteza.

Também nos obriga a diretrizes de distanciamento social, novos padrões de segurança e higiene, substituindo o nosso sorriso por uma máscara e orçamentos muito apertados devido a encerramentos temporários e baixas ocupações.

Mas é, em crises como esta, que temos que ficar  mais otimista, e tentar ver o lado bom, como a possibilidade de rever os procedimentos ou questionar-se se é possível fazer as coisas melhor, sempre mantendo o cliente e os funcionários no centro da missão e visão do nosso negócio.

Customer journey, uma ferramenta essencial

Para enfrentar esses desafios será essencial ter muito claro e definido a Customer journey do nosso hotel. Como um slogan do Google cita, "a vida não é medida em anos, meses ou dias, mas  em momentos”. Da mesma forma, a estadia de um cliente no hotel é medida em momentos-chave, momentos que você precisa saber para saber como conquistá-lo e garantir sua satisfação.

Mas agora com o COVID-19, além de garantir a satisfação, é vital que o cliente se sinta seguro o tempo todo e, portanto, a Customer journey que poderíamos ter projetado anteriormente, possa ser  alterada em todas as suas etapas.

Considerações que devem ser levadas em conta ao rever as etapas da Customer journey incluem:

— Inspiração

A primeira etapa em que o potencial cliente decide viajar. Antes, esse processo poderia ser condicionado pelo orçamento, feriados ou pela realização de um momento especial, mas agora também será condicionado pelas diferentes restrições e medidas de segurança que cada país tem estabelecido como resultado da pandemia, e que lhe dão um maior ou menor grau de confiança no seu destino. Para enfrentar com sucesso essa etapa, é essencial que cada país estabeleça uma política abrangente para enfrentar a pandemia com medidas claras que não deixam espaço para incertezas.

— Pesquisa e comparação

Fase em que o cliente decide para onde ir. Anteriormente, possivelmente, era guiado pela atratividade do país, pela decoração ou localização do hotel, etc. Mas agora teremos que fornecer ao cliente informações sobre as medidas tomadas e o estado atual da pandemia no país e, sobretudo, as medidas implementadas pelo próprio hotel. O hotel precisará adicionar à sua estratégia de marketing, a sua política de higiene e segurança para combater o coronavírus.

—Reserva

Neste momento o cliente decide sobre um destino e, portanto, um hotel. Nesta fase, para fazer com que o cliente se sinta mais seguro seria aconselhável enviar-lhe um e-mail lembrando-o dos processos projetados de limpeza e higienização do quarto, precauções que  deve tomar e o protocolo que  deve seguir na chegada e, como sempre, nos oferecendo-nos para o ajudar com qualquer coisa que ele possa precisar.

—Viagem

Esta etapa envolve mover o cliente da sua origem para o destino escolhido. Mais uma vez, é essencial que o cliente se sinta seguro, pois será a sua primeira sensação da experiência. Esse processo, em muitas ocasiões, não depende diretamente do hotel, mas pode atuar-se  como intermediário, selecionando e oferecendo serviços de transferência externa que compartilhemos  seus protocolos de segurança e higiene.

— Experimentação

Este é o palco principal, desde o check-in até ao check-out, com todas as interações envolvidas. Aqui serão essenciais todas as ferramentas utilizadas para que o cliente se sinta à vontade e seguro; desde a sinalização, até QR codes para menus ou diretórios, gel desinfetante ou a possibilidade de fazer check-in on-line. Será essencial criar uma proposta de valor que continue a surpreendendo o cliente, ao mesmo tempo  que  o faz sentir seguro.

— Compartilhar

Etapa em que nossos hóspedes compartilharão, seja através do boca a boca, redes sociais, etc,  a sua experiência com os seus círculos, ferramenta de marketing muito importante e gratuita. Se nosso cliente teve uma experiência satisfatória, não só  podem voltar, mas os seus amigos ou familiares também podem pensar no nosso hotel quando decidirem viajar. É um momento em que o engajamento do cliente será vital para que o nosso negócio se recupere.

Nesse sentido, é importante ouvir o feedback que nos dão e com os quais devemos estabelecer levantamentos de satisfação sistemática adaptados para avaliar a eficácia, segurança e conforto das novas medidas estabelecidas.

Em suma, haverá três pontos-chave para sair com sucesso da pandemia: criar uma proposta de valor segura para o cliente, criar políticas de Saúde e Segurança que fazem parte da nossa campanha de marketing e ouvir o feedback dos clientes.

— Aprendendo a pandemia

Assim, o Customer journey  permite-nos rever as necessidades dos clientes neste novo contexto e ambiente configurado pelo COVID-19. Necessidades baseadas em segurança, confiança, apoio e orientação, em casos que a requerem.

Mas não podemos esquecer os responsáveis por tornar realidade os processos e experiências do cliente, os trabalhadores do hotel. Vamos cuidar e motivar  os nossos colaboradores, seguindo três ferramentas básicas:

• Escutar ativamente  as suas necessidades, contribuições, incertezas, problemas, etc.

• Valorização do esforço feito.

• Promover o trabalho em equipe.

Esta pandemia  fez-nos perceber que somos mais fortes do que pensávamos e ainda mais ágeis, e  força-nos a ser mais resilientes, empáticos e com uma enorme adaptabilidade.

Autor: Julia Gonzalez, Front Desk Manager  do Only You Hotels

Jwww.onlyyouhotels.com