Como gerir a reputação online em tempos COVID-19

Sem dúvida, o COVID-19 revolucionou em pouco tempo todos os aspetos das nossas vidas: a maneira de trabalhar, a vida familiar, a maneira de comprar e de nos relacionarmos, com as outras pessoas e com as empresas. 

Também gerou incerteza generalizada sobre o futuro: preocupação com o trabalho em si, medo de adoecer, bem como a impossibilidade de entender claramente qual é a situação atual devido às mensagens contraditórias a nível de saúde, político e social nas diferentes fases e políticas mundiais em relação à gestão da crise sanitária.  Essa incerteza também afeta as viagens: quarentena nos destinos, horários de abertura de fronteiras, falências de companhias aéreas e agências, restrições de acesso às praias e incerteza sobre a abertura de locais de lazer, isto para para dar alguns exemplos. 

Todos esses aspetos causaram um estado de stresse, frustração e confusão que se refletiu na maneira de se comunicar na Internet, juntamente com uma avalanche de cancelamentos e perda de clientes potenciais.

Comunicação online é vital  Redes sociais, sites de opinião e canais de vendas on-line diretos tornaram-se, nalguns casos, o único meio de comunicação das empresas.  Em tempos de crise como os que estamos a enfrentar no momento, a comunicação on-line é, portanto, essencial para manter contacto com os clientes, mesmo nos hotéis fechados, para informá-los das suas opções, caso desejem fazer uma reserva ou ter sofreu um cancelamento e sobre as medidas que estão a ser tomadas para a sua segurança na reabertura, mostrando sempre um total entendimento e preocupação com a sua tranquilidade.  Passamos por diferentes fases: desde a declaração do estado de calamidade e o encerramento de alguns serviços hoteleiros até o repatriamento de clientes diante de grandes cancelamentos de voos e encerramento das fronteiras. Todos eles agora foram adicionados a uma reabertura complicada. 

Apesar de essas primeiras fases terem sido geridas a partir dos hotéis, as primeiras mensagens públicas foram relacionadas às ações dos estabelecimentos diante da mudança radical de contexto. Alguns clientes, de países com políticas anti-COVID diferentes, não entenderam a razão porque  serviços como piscina, spa ou academia foram fechados; alguns até acreditaram que foi a decisão do hotel para cortar custos, enquanto outros publicaram críticas fantásticas apoiando empresas e elogiando os funcionários por sua empatia e profissionalismo em momentos delicados e stressantes.

Responda as avaliações

Depois que os hotéis fecharam as portas, foi possível observar, de maneira geral, para o setor, uma queda drástica no volume de críticas nos fóruns de opinião, dando muito mais visibilidade aos poucos comentários que ainda estavam a ser publicados, sendo estes os que mais terão impacto na decisão de compra dos futuros hóspedes. Portanto, é essencial fornecer uma resposta do estabelecimento ou da empresa com um idioma que, mais do que nunca, demonstre empatia, flexibilidade e compreensão, além de reconhecer os desafios atuais, para evitar a reputação de uma empresa focada exclusivamente no negócio.

Nesse contexto, também é importante contestar as opiniões que não estão em conformidade com as diretrizes de publicação e responder a comentários positivos, geralmente muito emocionais, para destacar a “humanidade” do nosso setor, tranquilizar a comunidade de viajantes e aproveitar para fornecer informações úteis e relevantes, por exemplo, sobre as medidas pós-COVID implementadas pelos hotéis para a reabertura.  Monitorizar opiniões 

Com esta crise, as necessidades dos clientes mudaram, concentrando-se de momento mais na segurança e higiene, sem no entanto esquecer o prazer da sua estadia no hotel. Portanto, será necessário monitorizar e analisar todo o feedback que recebemos após a permanência dos primeiros clientes (por meio de pesquisas de satisfação, pessoalmente ou on-line), tomando um cuidado especial na análise das menções feitas sobre limpeza  e higiene. medidas pós-coronavírus, pois elas podem ajudar-nos a fazer melhorias, sempre que possível.

Em suma, deve-se garantir que os hotéis tenham a reputação de refúgios limpos e seguros, onde se possam desfrutar de experiências memoráveis e se desconectar do stresse causado pela crise económica e de saúde. O monitoramento deve ser contínuo, pois a opinião e o humor dos clientes podem mudar completamente de um momento para o outro. Assim, a monitorização constante permite que as flutuações na opinião pública sejam registadas com rapidez suficiente para se poder responder adequadamente aos hóspedes.  Fóruns de opinião  As perguntas e respostas dos fóruns de opinião representam outra fonte muito importante de comunicação, na qual os clientes em potencial publicam as suas questões e dúvidas sobre as suas reservas, para descobrir se os hotéis estarão abertos e se todos os serviços serão garantidos. É essencial estar ciente do que pode ser publicado nessas secções, pois geralmente não são coletadas pelas ferramentas de monitoramento de reputação online e podem ser sites de geração de crise de reputação, não apenas para o conteúdo publicado, mas porque outros usuários podem responder e atacar a marca. É importante sempre poder contribuir com nossa versão oficial.  Em resumo, continuamos a aprender com esta crise e todos estamos a tomar decisões com base nas informações disponíveis o tempo todo. Para manter uma boa reputação online, precisamos analisar tudo o que os clientes pensam para fazer os ajustes necessários e melhorar a sua satisfação nesta nova era.

 

Autor: Silvia Battistella, Barceló

Foto: Unsplash