As 5 chaves para criar uma estratégia de experiência de cliente com sucesso

A experiência do cliente é o elemento diferenciador na nova economia digital de (Low Touch Economy), que se caracteriza por ser uma nova forma de fazer negócios.

Esta estratégia, a que a pandemia forçou, obstrui as relações mais pessoais e próximas que existiam anteriormente, pelo que nos mergulha numa fase crítica para podermos ir ao encontro das expectativas dos utilizadores em cada ponto em que têm contacto com a nossa marca.

Por esta razão, a Vetor ITC, uma Empresa Softtek, um grupo internacional tecnológico e digital, analisa em profundidade este novo paradigma no seu mais recente relatório: Os sete aceleradores digitais do tecido empresarial face à recuperação pós-COVID.

No passado, o cliente era um ator que tinha que ser persuadido a comprar ou reservar. Agora, devido à digitalização, esta relação é substituída por redes de clientes empoderados e informados que criaram uma nova ligação com as empresas. Uma realidade é reforçada pelo uso maciço de ferramentas e soluções digitais. Desta forma, os clientes passam de meros consumidores a tornarem-se co-criadores, embaixadores da marca e divulgadores de novos produtos.

As cinco chaves para a experiência do cliente

1. Colaborar

Os consumidores devem ter um papel central na construção da empresa. Para isso, é essencial confiar na utilização de sistemas de registo e processamento de dados que ajudem as empresas a interagir com os clientes de várias formas: co-criação (plataformas abertas acessíveis aos utilizadores), contribuição passiva opções de utilização em que cada consumidor contribui passivamente e por sua vez recebe atualizações instantâneas de outros,  concursos abertos com organizações de hackathon e crowdtesting (lançamento de produtos ou ofertas em modo beta, para os quais atuam como testadores e oferecem o seu feedback sobre ele).

2. Acesso

É fundamental que seja rápido, simples e que possa ser feito em qualquer lugar e a qualquer momento. De facto, a disponibilidade total para o catálogo de ofertas é essencial para poder proporcionar uma experiência omnicanal, embora sempre focada na parte digital. Desta forma, as experiências de compras ou reservas que integram a compra física e online serão cada vez mais importantes e comuns.

3. Envolvimento

A digitalização permitiu uma democratização da utilização dos meios de comunicação social e de outros sistemas de envolvimento. Qualquer empresa deve tentar ser uma fonte respeitável de conteúdo de valor para o cliente. Existem várias formas eficientes de criar este 'apego' à marca, como entrevistas com especialistas a elogiaram a marca ou  vídeos inspiradores.

4. Personalizar

A empresa deve adaptar-se a cada cliente, a oferta deve responder às necessidades dos utilizadores. As empresas devem usar motores de recomendação baseados em algoritmos de inteligência artificial, dados comportamentais, análises avançadas, etc. Com isto, podem prever-se hábitos, padrões e preferências que ajudarão a estudar melhor as tendências dos consumidores.

5. Ligar

As empresas têm de estabelecer ligações duradouras e bidirecionais com o seu público, ou seja, têm uma estratégia de comunicação em bi- direcional. O objetivo final desta tática é ser capaz de reunir uma comunidade fidelizada e envolvida em torno da marca.

De acordo com Rafael Conde, Diretor de Digital & Inovação da Vetor ITC, através das tecnologias digitais temos de estabelecer uma relação próxima com os nossos clientes de forma a compreender a sua situação e contexto em tempo real. Isto permite-nos desenvolver uma estratégia omnicanal hiper-personalizada, realizada através do desenho de uma nova Jornada Digital do Cliente que conduz à digitalização completa de todos os pontos de contacto