A importância do WhatsApp no setor de turismo

A utilização nos últimos anos da mensagem instantânea móvel (MIM) como WhatsApp, WeChat ou LINE, estão a mudar o modo de comunicação e os relacionamentos com os outros, tornando-se o principal meio de comunicação social.

O seu rápido crescimento e a sua alta aquisição tornam as mensagens instantâneas móveis um meio ideal para a disseminação de informações sobre produtos e serviços turísticos.

Os canais MIM como WhatsApp ou Facebook Messenger permitem enviar mensagens através de uma conversa como se estivéssemos a ter uma conversa cara a cara. Essa vantagem de manter um diálogo com outra pessoa em tempo real cria um novo cenário de comunicação para que as marcas interagem com os seus consumidores. Esses canais permitem, através do diálogo, interagir de forma privada, pessoal e direta com cada cliente.

Com as recentes novidades lançadas pelo WhatsApp, as portas abriram-se para um novo mundo: o WhatsApp Business. É uma versão para negócios que cobrará as empresas para o envio de mensagens de conteúdo valioso e não comercial.

O utilizador continuará a utilizar o aplicativo gratuitamente, as empresas é que terão de pagar um preço fixo por cada mensagem (de natureza não comercial) que uma empresa envie. Além disso, o aplicativo gerará um custo extra se as empresas não responderem às mensagens dos seus clientes no prazo de 24 horas desde o início da conversa, quase automatizando o serviço de resposta. Essas mensagens serão recebidas apenas pelos utilizadores que deixaram o seu número voluntariamente.

No entanto, esta ferramenta de negócios apenas será acessível a 90 grandes empresas. Nesta lista estão incluídas algumas das empresas pioneiras no setor de turismo, como Booking, Meliá Hotels ou KML Airlines. Agora, a questão que se põe é de como essa nova versão Business do aplicativo de mensagens mais popular do mundo afetará as restantes empresas que operam nesse setor.

No entanto, existiam outras empresas pioneiras que estavam a começar a implementar serviços para os seus consumidores por meio de aplicativos móveis existentes de mensagens instantâneas ou até mesmo desenvolvendo aplicativos conversacionais móveis instantâneos. Essas empresas pertencem também ao setor de turismo e o seu objetivo é oferecer um melhor serviço aos seus clientes. Neste contexto, as empresas pioneiras na adoção deste tipo de comunicação, seja através de um chatbot ou de um chat com intervenção pessoal, foram o Barceló Hotel Group, a British Airways, a Expedia, o Skyscanner, o Kayak, o Foursquare ou o Ask Vicente. entre outras.

O fato de existirem marcas que fornecem cobertura por meio de aplicativos móveis de mensagens instantâneas de terceiros em vez de criar os seus próprios aplicativos móveis deve-se principalmente às discordâncias causadas pelos utilizadores em descarregam um novo aplicativo e pelo tempo elevado que gastam neste tipo de aplicações. Por conseguinte, é mais fácil criar um novo canal de comunicação da marca nos aplicativos de mensagens instantâneas existentes e que os consumidores utilizam diariamente, do que utilizariam apenas de maneira esporádica.

É aqui que a utilização do WhatsApp MIM obtém o seu reconhecimento. Um case study realizado pela empresa chatbots para os hotéis e apartamentos turísticos Güelcom revela as situações em que os utilizadores recorrem mais ao serviço chatbot pelo WhatsApp através do seu produto Ask Vicente: um chatbot de recomendação gastronómica. Entre outras consultas, destacam-se aquelas relacionadas com geo localização e ao planeamento das eventos.

As principais perceções que os utilizadores têm do WhatsApp, é basicamente que este canal permite o planeamento das  refeições a qualquer hora e local e que está disponível quando é necessário sendo um canal rápido na oferta de resposta. Essas três primeiras perceções estão relacionadas a atributos funcionais e não emocionais. Em relação às outras três perceções com menor valorização (diversão, prazer e entretenimento), estão relacionadas à empatia das interações com o canal de recomendação gastronómica através do WhatsApp.

Outro dado revelado pelo estudo são os fatores que esses perfis valorizam mais para receber recomendações gastronómicas pelo WhatsApp. Em primeiro lugar, o que os utilizadores mais apreciam é a adaptação da recomendação das suas preferências (42%), seguida pela proximidade com o local onde os utilizadores se encontram no momento de solicitar a recomendação gastronómica (33%). Numa percentagem inferior, os fatores relacionados à informação extra do local gastronómico recomendado são valorizados em relação a: acessibilidade ao local recomendado (9%), ter esplanada ou não (7%) e ter estacionamento (6%).

As pesquisas atuais revelam o potencial da utilização de mensagens instantâneas móveis como WhatsApp para impulsionar o setor do turismo em geral e, em particular, o turismo gastronómico. O apoio dos consumidores a esses canais de comunicação reafirmam, mais uma vez, a aposta dos utilizadores por canais rápidos e diretos, agora, num dos setores mais importantes do mundo: o turismo.