A importância do WhatsApp no setor de turismo

O uso nos últimos anos de mensagens instantâneas móveis (MIM) como o WhatsApp, WeChat ou  o LINE, está a mudar o modo de comunicação e a manutenção do relacionamento entre pessoas, tornando-se o principal meio de comunicação social.

O seu rápido crescimento e alta aquisição tornam as mensagens instantâneas móveis num meio ideal para a disseminação de informações sobre produtos e serviços turísticos.

Canais MIM como WhatsApp ou Facebook Messenger permitem enviar mensagens através de um bate-papo como se estivesse a ter uma conversa cara a cara. Essa vantagem de manter um diálogo com outra pessoa em tempo real cria um novo cenário de comunicação para as marcas interagirem com seus consumidores. Esses canais permitem, através do diálogo, interagir de forma privada, pessoal e direta com cada cliente.

Com as recentes novidades lançadas pelo WhatsApp, as portas  abriram-se  para um novo mundo: o WhatsApp Business.

Trata-se de uma versão para empresas que cobra para  enviar mensagens de conteúdo com valor acrescentado e não comercial.

O usuário continuará a usar o aplicativo gratuitamente, as empresas terão que pagar um preço fixo por cada mensagem (natureza não comercial) que enviem. Além disso, o aplicativo gerará um custo extra se as empresas não responderem às mensagens dos seus clientes dentro das 24 horas desde o início da conversa, quase automatizando o serviço de resposta. Essas mensagens serão recebidas apenas por usuários que deixaram o seu número voluntariamente.

No entanto, esta ferramenta de negócios só está acessível a 90 grandes empresas. Nesta lista estão incluídas algumas das empresas pioneiras no setor de turismo, como Booking, Meliá Hotels ou KML Airlines.

Agora, a questão é de como esta nova versão do Business do aplicativo de mensagens mais popular do mundo afetará as restantes empresas que operam neste setor .

No entanto, já havia outras empresas pioneiras que estavam a  começaro a implementar serviços para seus consumidores por meio de aplicativos móveis existentes de mensagens instantâneas ou até mesmo desenvolvendo aplicativos conversacionais móveis instantâneos. Essas empresas também vêm do setor do turismo e o seu objetivo é oferecer melhor serviço aos seus clientes. Neste contexto, as empresas pioneiras na adoção deste tipo de comunicação, seja através de um chatbot ou de um chat fatendido por uma pessoa, foram o Barceló Hotel Group, a British Airways, a Expedia, o Skyscanner, o Kayak, o Foursquare ou o Ask Vicente. entre outras.

O fato de existirem marcas que fornecem cobertura por meio de aplicativos móveis de mensagens instantâneas de terceiros em vez de criar seus próprios aplicativos móveis deve-se principalmente às discordâncias causadas pelos usuários que baixam um novo aplicativo e pelo tempo que gastam com este tipo de aplicações. Portanto, é mais fácil criar um novo canal de comunicação de marca-consumidor dos aplicativos de mensagens instantâneas existentes  e  que os consumidores usam diariamente.

É aqui que o uso do WhatsApp MIM recebe o seu reconhecimento. Um case study realizado pela empresa de  chatbots para hotéis e apartamentos turísticos Güelcom, revela as situações em que os usuários recorrem mais ao serviço chatbot através do WhatsApp através do seu produto Ask Vicente: um chatbot de recomendação gastronómica. Entre outras consultas, destacam-se aquelas relacionadas com a zona em que se encontra e em relação ao planeamento de comemorações.

Em relação às principais percepções que os usuários do WhatsApp têm, é que basicamente este canal permite o planeamento  das refeições a qualquer hora e local, que está sempre disponível  quanto for necessário e que é um canal rápido na oferta de resposta. Essas três primeiras percepções estão relacionadas a atributos funcionais e não emocionais. Em relação às outras três percepções com menor valorização (diversão, prazer e entretenimento), estão relacionadas à empatia das interações com o canal de recomendação gastronómica através do WhatsApp.

Outro dado revelado pelo estudo são os fatores que esses perfis valorizam mais para receber recomendações gastronómicas pelo WhatsApp. Em primeiro lugar, o que os usuários mais apreciam é a adaptação da recomendação às suas preferências (42%), seguida pela proximidade com o local onde os usuários estão no momento de solicitar a recomendação gastronômica (33%). Em menor percentual, os fatores relacionados à informação extra do local gastronômico recomendado são valorizados em relação a: acessibilidade ao local recomendado (9%), se possui esplanada ou não (7%) e se tem estacionamento (6%).

A pesquisa atual revela o potencial do uso de mensagens instantâneas móveis como WhatsApp para impulsionar o setor do turismo em geral e, em particular, o turismo gastronómico. O apoio dos consumidores a esses canais de comunicação reafirmam, mais uma vez, a aposta dos usuários por canais rápidos e diretos, num dos setores mais importantes do mundo: o Turismo.

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