5 programas de fidelização que pode implementar no seu hotel

As estratégias de fidelização hoteleira, neste caso, oferecem uma melhor experiência ao cliente, envolvendo-as com a marca e são comsignificativamente refletidas no volume de negócios.

Aqui ficam algumas estratégias para envolver os hóspedes com a sua marca e para conquistar novos clientes através das suas recomendações.

— Como fidalizar os seus clientes e leva-los a que o recomendem?

O alojamento turístico é um mercado muito competitivo, e os clientes já não valorizam apenas o preço ou conforto do serviço. Há muitos fatores que entram em jogo durante a comparação.

No entanto, as estratégias de fidelização permitem-lhe fidelizar o cliente com a marca do hotel e parar de se preocupar com comparações. Aqui estão 5 estratégias para envolver o hóspede com o seu hotel.

— Programa Pontos

Consiste em dar pontos cumulativos aos clientes para diferentes ações, como por transação ou visita. Ao acumular estes pontos, os clientes podem trocá-los por  diferentes prémios.

Em muitos casos, também é funcional oferecer pontos para outros tipos de ações, como tornar-se um seguidor da marca nas redes sociais ou reservar diretamente da web em vez de de um OTA.

Desta forma damos valor ao compromisso do hóspede com a marca e ao mesmo tempo promovemos ações que, direta ou indiretamente, irão aumentar o volume de negócios.

— Fidelidade conjunta

O que é frequentemente conhecido como uma campanha de colaboração afeta os clientes como uma estratégia de fidelização conjunta. Ambas as marcas partilham uma base de dados de clientes que estão potencialmente interessados no serviço que cada uma delas presta.

Desta forma, a ação realizada por um cliente numa das marcas (por exemplo, reservar um quarto) adiciona um benefício à marca colaborativa (por exemplo, o cliente recebe um desconto no menu de um restaurante colaborativo)

—Programa Cashback

Trata-se de devolver ao cliente uma certa percentagem do que foi gasto. Embora muitas empresas já utilizem o sistema de cashback como a sua estratégia de retenção principal, não é o programa de fidelização mais recomendado para hotéis.

—Programa de recompensas de acordo com o nível

À semelhança do sistema de pontos, este sistema de fidelização pretende oferecer recompensas ao cliente com base no seu nível de envolvimento com a marca.

A fidelidade é geralmente trocada tanto por estadias gratuitas como por presentes físicos, dependendo das despesas do cliente e do programa que o hotel decide implementar.

—Clube de Membros

Especialmente entre os millennials, os programas de adesão estão a ganhar cada vez mais força: os clientes comprometem-se a pagar uma taxa periódica que lhe permitirá usufruir de benefícios exclusivos durante a sua estadia.

Esta estratégia de fidelização não se destina apenas à faturação direta pelo hóspede, como também permite recolher dados de clientes que possam ser utilizados para futuras colaborações com serviços que sejam do seu interesse.

Esta estratégia de fidelização é aquela que a cadeia Casual Hoteles já implementou com o seu clube Becasual, e que neste momento está a apresentar resultados.

Vantagens de implementar um programa de fidelização no seu hotel

Temos falado sobre os tipos de programas de fidelização que têm mostrado resultados ao serem implementados na estratégia de marketing de vários hotéis, especialmente nos mais independentes, aqueles que não estão ligados a uma grande cadeia.

Oferecer serviços únicos e distintos pode tornar-se crucial para manter o cliente face à forte concorrência do setor hoteleiro. Estas são as vantagens que um programa de fidelização pode trazer para o seu hotel.

—Adicione valor à sua marca

Os programas de fidelização permitem que o hotel vá além das expectativas do hóspede, envolvendo-os na sua própria estratégia comercial. Além de acrescentar valor ao serviço, reforça a confiança entre cliente e marca, um fator chave considerado chave no processo de compra.

—O poder da palavra da boca

Um parceiro leal ou hóspede é um cliente satisfeito, o que os levará a promover a sua marca entre seus amigos, família, conhecidos pessoais, etc.

As redes sociais e os recomendadores tornam isto ainda mais fácil, para que os clientes possam tornar-se uma ferramenta de marketing gratuita e aumentar as reservas.

—Volume de negócios e rentabilidade

Está provado que os hóspedes fiéis reservam mais frequentemente, têm uma média média mais alta por estadia e uma taxa de retorno mais alta do que os novos clientes.

Podemos analisar a rentabilidade dos programas de fidelização quando comparamos o custo de reter um cliente com o custo de atrair um novo, e vemos que adquirir novos clientes pode custar até 7 vezes mais do que retê-los.

Enquanto as estratégias de Revenue Management  otimizam a rentabilidade do hotel, os programas de fidelização permitem aos Revenue Managers garantir lucros a longo prazo.

—Aumentar a reserva direta

Os hóspedes regulares são três vezes mais propensos a reservar diretamente no hotel do que através de uma OTA, que irá diminuir a dependência do hotel nestas plataformas, também em época baixa.

—Base de dados mais qualificada

Os programas de fidelização permitem que os hotéis obtenham informações mais precisas sobre perfis de clientes. Podem ser usados como uma ferramenta para interagir diretamente com os hóspedes, antecipar as suas necessidades e desenvolver estratégias de marketing mais adequadas.