Tratamento das reclamações dos hóspedes

Por isso, as pessoas responsáveis pela receção, atendimento ao cliente ou departamentos que recebem reclamações devem estar preparadas para enfrentá-las e saber como respondê-las.

Cada reclamação pode ser uma nova possibilidade para melhorar serviços ou instalações, bem como fidelizar clientes, oferecendo soluções imediatas para os seus problemas.

Queixas comuns

Existem várias reivindicações que os hóspedes podem colocar em hotéis e estes são alguns exemplos das muitas que existem:

• Camas: muitos hóspedes pedem camas de solteiro e quando chegam encontram uma cama de casal ou pode até acontecer o contrário. Esta é a razão de várias reclamações e pode ser resolvida facilmente, a sala é mudada e se não forem deixadas terá de ser compensada de outra forma.

• Tamanho e localização do quarto: Há também clientes que reclamam de ter um quarto pequeno quando procuram uma estadia confortável, assim como também procuram vistas para o exterior e não para um pátio, por exemplo. Portanto, como no ponto anterior, a sala deve ser mudada.

• Limpeza: às vezes os hotéis encontrarão hóspedes que exigem uma melhoria na limpeza. Escrever esse problema para melhorar o serviço é fundamental.

• WiFi: um serviço que se tornou indispensável em hotéis, especialmente por empreendedores que se hospedam para viagens de negócios. Evite mais reclamações, ligando para os técnicos ou para o responsável por esse problema.

• Falta de qualquer serviço: se o anúncio ofereceu um determinado serviço que por determinados motivos não pôde ser dado, o hóspede irá reclamar, uma vez que pagou mais por isso.

 Como agir em relação às reclamações dos clientes

• Para resolver qualquer uma das reclamações que os clientes fazem nos hotéis é preciso saber geri-las e estas são algumas das dicas partilhadas por Julián Grano, especialista em Hotelaria.

• A linguagem corporal do trabalhador é um fator importante para mostrar uma postura recetiva e demonstrar atenção ao cliente

• Para alcançar uma comunicação assertiva, o colaborador deve adotar um tom de voz e linguagem adequados usando as palavras certas em todos os momentos.

• Contato visual para demonstrar interesse e, além disso, tomar notas da sua reclamação, bem como pedir novamente para corroborar que a reclamação foi compreendida e, assim, evitar suposições.

• Admita erros e peça desculpas pelos problemas causados sempre com gentileza e não leve para o lado pessoal.

• Oferecer soluções alternativas à reclamação que o hóspede tenha, conforme mencionado no ponto anterior para garantir satisfação e fidelização.

• Se um colaborador se deparar com um cliente com atitudes hostis, deve manter-se calmo, paciente e sempre com uma linguagem assertiva e calma. As competências sociais são muito importantes para lidar com este tipo de problemas.

Tratamento das reclamações dos hóspedes

Todos os hotéis têm reclamações dos seus hóspedes, algo que é frequentemente visto tanto neste setor como em quase qualquer outro. Por isso, as pessoas responsáveis pela receção, atendimento ao cliente ou departamentos que recebem reclamações devem estar preparadas para enfrentá-las e saber como respondê-las.

Cada reclamação pode ser uma nova possibilidade para melhorar serviços ou instalações, bem como fidelizar clientes, oferecendo soluções imediatas para os seus problemas.

Queixas comuns

Existem várias reivindicações que os hóspedes podem colocar em hotéis e estes são alguns exemplos das muitas que existem:

• Camas: muitos hóspedes pedem camas de solteiro e quando chegam encontram uma cama de casal ou pode até acontecer o contrário. Esta é a razão de várias reclamações e pode ser resolvida facilmente, a sala é mudada e se não forem deixadas terá de ser compensada de outra forma.

• Tamanho e localização do quarto: Há também clientes que reclamam de ter um quarto pequeno quando procuram uma estadia confortável, assim como também procuram vistas para o exterior e não para um pátio, por exemplo. Portanto, como no ponto anterior, a sala deve ser mudada.

• Limpeza: às vezes os hotéis encontrarão hóspedes que exigem uma melhoria na limpeza. Escrever esse problema para melhorar o serviço é fundamental.

• WiFi: um serviço que se tornou indispensável em hotéis, especialmente por empreendedores que se hospedam para viagens de negócios. Evite mais reclamações, ligando para os técnicos ou para o responsável por esse problema.

• Falta de qualquer serviço: se o anúncio ofereceu um determinado serviço que por determinados motivos não pôde ser dado, o hóspede irá reclamar, uma vez que pagou mais por isso.

Como agir em relação às reclamações dos clientes

• Para resolver qualquer uma das reclamações que os clientes fazem nos hotéis é preciso saber geri-las e estas são algumas das dicas partilhadas por Julián Grano, especialista em Hotelaria.

• A linguagem corporal do trabalhador é um fator importante para mostrar uma postura recetiva e demonstrar atenção ao cliente

• Para alcançar uma comunicação assertiva, o colaborador deve adotar um tom de voz e linguagem adequados usando as palavras certas em todos os momentos.

• Contato visual para demonstrar interesse e, além disso, tomar notas da sua reclamação, bem como pedir novamente para corroborar que a reclamação foi compreendida e, assim, evitar suposições.

• Admita erros e peça desculpas pelos problemas causados sempre com gentileza e não leve para o lado pessoal.

• Oferecer soluções alternativas à reclamação que o hóspede tenha, conforme mencionado no ponto anterior para garantir satisfação e fidelização.

• Se um colaborador se deparar com um cliente com atitudes hostis, deve manter-se calmo, paciente e sempre com uma linguagem assertiva e calma. As competências sociais são muito importantes para lidar com este tipo de problemas.

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