Os 7 desafios e tendências que os hotéis vão enfrentar em 2022

O "novo normal" continua a consolidar-se e o sector hoteleiro está em constante mudança para se adaptar às novas necessidades dos viajantes. 

Nesta linha, a DOT Hotels, uma cadeia flexível de hotéis independentes, partilha alguns desafios e tendências que identificaram e que marcarão este setor durante 2022.

"Identificámos 7 tendências que se tornaram relevantes no final deste ano de 2021 e que vamos projetar os protagonistas do ano de 2022. Estes incluem uma visão positiva do futuro, o aprofundamento da relação entre hotéis e tecnologia, vendas diretas como primeiro canal de interação e falta de pessoal do hotel", diz Iñaki González, CEO da DOT Hotels.

Embora a pandemia continue, prevê-se que 2022 ultrapasse 2021 em termos de recuperação. As restrições de viagem estão a diminuir e muitos dos locais que foram fechados estão a reabrir; isto significará um aumento do turismo nacional e internacional.

Esta reativação gerará mais procura por viagens, mas ainda não atingirá níveis pré-pandemias (2019). Isto porque ainda há muita incerteza, especialmente com viagens internacionais; além do facto de que novas estirpes de coronavírus continuam a aparecer.

Por outro lado, o turismo corporativo, que é essencial para os hotéis de cidade, continua muito abaixo dos tempos pré-pandemias, porque as empresas restringem, por enquanto, as viagens que não são necessárias e dependem de ferramentas tecnológicas de videoconferência.

Felizmente para o hoteleiro, a venda direta tem sido a rainha dos canais desde o final de 2020 e todo o ano de 2021. Esta tendência foi observada em todos os mercados da América Latina e Espanha, onde o cliente contacta e reserva diretamente com o hotel, sendo em muitos casos hotéis no mesmo país que lhe dá mais confiança. Ao contactar diretamente o hotel, os clientes sentem-se mais confiantes, pelo que esta tendência continuará claramente em 2022 e os hotéis terão a oportunidade de aumentar as suas margens, se impulsionarem estas vendas que reduzem os custos de intermediação.

O WhatsApp passará a ser o principal meio de contacto do hóspede e clientes com o hotel, deslocando em grande parte o e-mail, telefone e outros meios de contacto.

O grande desafio que se coloca aos hotéis é como lidar e atender a consultas a 100% através destes canais, que se usados corretamente podem tornar-se uma mina de ouro.

A má gestão desta ferramenta resultará em muitos hóspedes preferirem escolher canais automáticos como as OTAs, causando uma diminuição da rentabilidade para do hotel.

Continuando com o ponto 3 e considerando que, nos serviços de mensagens, a velocidade é tudo, os hotéis que implementam na primeira fase da conversa um bot do Whatsapp só ganharão clientes pela variável de resposta imediata.

Esta ferramenta deve resolver as dúvidas básicas de um hóspede, tendo em conta que 90% das consultas no WhatsApp são para consultas de lugar e preço. Aqueles que têm dúvidas mais elaboradas ou desejam falar com uma pessoa, devem escolher essa opção no BOT e serem atendidos imediatamente.

A pandemia fez com que muitos trabalhadores da indústria do turismo e da hotelaria perdessem os seus empregos ou fossem suspensos. Os hotéis independentes vão ter dificuldades em encontrar pessoal que queira trabalhar com eles, uma vez que muitos optaram por empregos noutras indústrias.

A estes acrescente-se a tendência de trabalho remoto, uma vez que muitos trabalhadores já não estão dispostos a voltar ao trabalho numa indústria quase totalmente presencial e onde os horários são de 24×7 em áreas operacionais.

Os hotéis enfrentam o desafio de atrair e reter talento, melhorando o ambiente de trabalho e melhorando a formação.

Muitos países subsidiaram ou prestaram auxílios para que as empresas e os hotéis podessem fazer face à pandemia; ou seja, emitiram moeda para poderem navegar na crise. Países como os Estados Unidos tiveram mais do dobro da inflação do que tinham, fazendo com que os custos aumentassem mais do que as receitas. Por esta razão, o hoteleiro deve preparar-se para que  tenha aumentos nos seus inputs e nos seus custos de mão-de-obra.

Noutros casos, os hotéis enfrentam o desafio de começarem a devolver a ajuda governamental que receberam nos primeiros meses da pandemia quando a atividade turística estava paralisada e que se comprometeram a devolver em prazos deferidos o que leva  a  que nos próximos anos os hotéis tenham maioritariamente elevados níveis de endividamento.

Esses hotéis de "serviço selecionado" verão a necessidade receções virtuais. Tanto o aumento dos custos (ponto 6) como a falta de pessoal (ponto 5) permitirão que estas novas modalidades e serviços substituam a totalidade ou parte da receção. Não assistiremos a uma mudança retumbante nesta questão, mas sim a um teste desta modalidade por parte de muitos estabelecimentos.

"Com base na nossa experiência, como cadeia de expansão rápida e que apoia a melhoria da gestão de hotéis independentes, acreditamos que, se os hotéis se concentrarem em enfrentar estes 7 desafios e tendências, tomando medidas a partir deste momento, poderão superar 2022 deixando-os reforçados e adaptados à nova era que o sector hoteleiro enfrenta".  conclui Iñaki González.