O que é Lean Management para hotéis?

A Lean Management para hotéis é uma metodologia poderosa que visa melhorar continuamente. Centra-se no longo prazo e consiste em fazer pequenas alterações de forma escalonada em todos os processos para melhorar a eficiência de todo o hotel e, portanto, reduzir consideravelmente os custos.

 

Baseia-se na identificação da alteração ou desperdício, que é definida como tudo o que não acrescenta valor ao cliente, e eliminá-lo. Nesta identificação de valor, não só temos em conta o cliente externo, mas também o cliente interno.

Esperas que afetam os hóspedes, avarias constantes, defeitos de qualidade, movimentos de pessoas e materiais, armazéns cheios de materiais e produtos perecíveis ou sobreprodução são considerados desperdício e são o objetivo de erradicar quando se trabalha com a Lean Management.

Tudo isto leva-nos a alcançar a qualidade total e, consequentemente, a aumentar o GRI (Global Review Index, ferramenta para medir a reputação de um hotel ou restaurante) e o NPS (Net Promer Score, uma ferramenta que mede a fidelização e a fidelização do cliente).

A Lean Management surge da cultura adotada pelas empresas japonesas após a Segunda Guerra Mundial, e que visava alcançar melhorias na fábrica. Conseguiram melhorar os resultados tanto nos locais de trabalho como nas linhas de produção, embora não tenham sido os primeiros a tentar otimizar a produção e rentabilidade das empresas, já no final do século XIX o primeiro pensamento Lean manufacturing surgiu no Japão, por Sakichi Toyoda, o fundador do Grupo Toyota.

 

O que devemos saber sobre o Lean Management no sector da hotelaria e em geral?

Lean Management é mais do que um conjunto de ferramentas de gestão, é na verdade uma filosofia que tem as suas raízes na Lean Manufacturing. Na verdade, a Lean Management para hotéis é considerada como a expansão da Lean Manufacturing fora do aspeto meramente produtivo.

A aplicação da metodologia Lean Management requer a participação das equipas que realizam a maior parte dos processos, e que estão na base da pirâmide hierárquica de uma empresa. Eles são aqueles que sabem sempre o que está acontecendo ou o que pode acontecer em um hotel.

O conceito de que todas as equipas de um hotel devem ter integrado ou adquirido ao longo do tempo, é que nenhum processo é tão bom que não possa ser melhorado, e que a procura por estas melhorias deve ser contínua e criada por si através do pequeno Kaizen (palavra de origem japonesa composta por duas palavras:  kai que significa "mudança", e zen que expressa "para melhor").

No entanto, para implementar o Lean, toda a empresa deve estar envolvida nesta procura de mudança, e é necessário apoio incondicional da administração, gestores, chefes de departamento e o resto da equipa.

Implementação do sistema Lean Management em hotéis

As histórias de sucesso alcançadas por empresas de diferentes áreas, sejam fábricas, laboratórios, tecnologia, hospitais e serviços, ocorreram na altura em que a administração da empresa enloucou esforços para garantir um ambiente onde os líderes e as suas equipas pudessem atingir os objetivos. Estes objetivos devem ser específicos, mensuráveis, exequíveis, relevantes, relevantes num tempo definido, características que em inglês são resumidas com o acrónimo SMART (Específico, Mesurável, Exequível, Relevante, Oportuno)

O papel de liderança da empresa neste contexto envolve:

• Alinhamento da empresa e do hotel com os objetivos e KPI's, Indicador de Desempenho Chave, cujo significado em espanhol se tornaria um Indicador de Desempenho Chave ou Medidor de Desempenho.
• A mobilização e participação da organização, assumindo o compromisso de alcançar os objetivos estabelecidos em todos os momentos.
• Acelerar o processo de mudança cultural
• Direção da empresa para um programa de melhorias sustentáveis ao longo do tempo.

 

O envolvimento das estruturas de gestão também pode ser entendido como uma necessidade do processo de fabrico de lean. É um princípio de "topo para baixo", em que os líderes estabelecem metas que devem envolver as equipas para as alcançar e consolidar.

Atualmente, existe uma grande variedade de metodologias e ferramentas para alcançar os objetivos de um hotel: Lean-Six Sigma, Agile ou Scrum, entre outros. E embora a sua origem seja muito diversificada, acabam por convergir na mesma ideia, melhoria contínua através da análise, implementação e monitorização dos resultados.

Entre as várias tendências, mais ou menos duradouras ao longo do tempo, a Nadiria sempre optou pela Lean Management. É uma metodologia com muitos anos. Foi uma das primeiras a ser criada e foi instalada há décadas numa grande variedade de empresas entre as mais bem sucedidas do mundo. Porque, o que veio primeiro, a galinha ou o ovo, Lean ou Agile? Ágil ou Scrum?

O Lean Management pode parecer muito complexa no início, mas na realidade é muito simples e muito aplicável a todos os setores e, acima de tudo, a todas as equipas, independentemente do nível sociocultural.

A vasta gama de ferramentas disponíveis para o Lean Management, tais como JIT, SMED, KANBAN, VSM, KAIZEN, 5S, Instruções de Emprego, entre outras, ajudam-nos a alcançar objetivos facilmente e com resultados objetivos.

Também nos ajudarão, entre outras coisas, a tornar as tarefas e processos mais eficientes, com menos tempo, com menos recursos e com os custos mais apertados e, sobretudo, algo muito importante, envolvendo mais pessoas na cultura de melhoria contínua.

 

As etapas para melhorar um processo por meio do Lean Management.

A melhoria de processos seguindo os princípios básicos do Lean Management, consiste em:

1 Defina o valor da perspectiva do cliente final.

2 Identifique cada etapa de um processo de negócio e elimine aquelas que não agregam valor (desperdício).

3 Certifique-se de que as etapas de criação de valor ocorram em uma sequência sem desperdício.

4 Repita as três primeiras etapas iterativamente até que todos os resíduos tenham sido removidos.

 

O sucesso da metodologia Lean num hotel é resultado direto de uma cultura e política estabelecidas de Lean Management

.É de vital importância que a equipe de gestão da empresa forneça as condições certas para que os seus funcionários se tornem "crentes" no pensamento Lean.

A empresa deve capacitá-los, estabelecendo objetivos, indicadores, metas ambiciosas, mas alcançáveis, o que reforça a ideia de que não há nada que não possa ser melhorado.

 

O que são Lean Hotels?

Hoteles Lean é uma marca que nasceu em 2018 e pretende ser uma comunidade na qual reunir todos os hotéis que já foram criados a partir do Lean Management ou que estão a iniciar, em maior ou menor grau, o caminho de implantação .

A ideia é ajudar e promover a cultura de melhoria contínua baseada na metodologia Lean no setor da hospitalidade, apoiando e acompanhando as organizações desde o início.

Os hotéis enxutos definem-se pelo seu alto grau de eficiência, uma vez que não há espaço para improvisações e muito menos desperdícios.

Acreditamos que o ideal seria construir um hotel a partir da base e do pensamento Lean, mas hoje sabemos que isso não está a  ser feito e, portanto, um comitê de especialistas Lean que podem contribuir para transformar um hotel “normal” noutro. cem por cento eficiente.

Deve-se destacar que em outros setores como certas indústrias, na saúde, fábricas e hospitais com metodologia Lean já estão a ser  construídos ou idealizados desde o início.

Um dos principais erros que se comete na construção dos hotéis de hoje é envolver muitos profissionais especializados em áreas ou tarefas específicas, com pouco ou nenhum conhecimento do que fazem os outros departamentos.

E, além disso, prestam as suas contribuições separadamente ou sem prestar atenção ao que está fora da sua zona de conforto. Não existe uma visão transversal, por isso, quando um processo atinge várias áreas, existe uma descontinuidade que afeta a qualidade que o cliente percebe, bem como a eficiência global do próprio processo.

Quando falamos em eficiência, não estamos a falar de um único departamento, equipe, instalação ou equipamento; estamos a falar de eficiência total. Para isso, o hotel deve estar perfeitamente equipado como um relógio suíço e soar como a 5ª Sinfonia de Beethoven.

Os hotéis que possuem a metodologia Lean  nos seus processos são considerados hotéis muito seguros, tanto para clientes internos quanto externos, e muito mais quando é necessário conviver com uma pandemia.

São também os mais desejados pelos profissionais que procuram emprego para fazerem parte das suas equipas, visto que a melhoria contínua, a harmonia e o trabalho em equipa estão presentes em todo o hotel.

Porém, mesmo que um hotel não tenha sido construído segundo os critérios de Lean Management, pode ser implementado a qualquer momento e em qualquer hotel, desde que seja considerado como objetivo estratégico da gerência, direção ou dos proprietários.

 

—Benefícios comuns em todos os departamentos:

-Produzir mais e melhor com menos custos.

-Redução considerável de retrabalho.

-Eliminação da variabilidade na entrega de serviços e produtos.

-Redução da espera pelo cliente.

-Redução de stock em armazéns.

-Melhor equilíbrio da carga de trabalho.

-Saiber exatamente os tempos de processamento de cada processo a cada passo.- Aplicar Just in Time na entrega de produtos ou serviços.

-Redução considerável no Layout. (espaço destinado à realização de uma tarefa), ou modificações para torná-lo mais versátil.

-Os resultados não dependem mais de quem executa as tarefas porque são padronizados. Algo muito importante dada a alta rotatividade de profissionais do setor.

 

—Benefícios em restaurantes à la carte ou buffet:  

-Redução nos custos de alimentação, produzindo sob pedido por meio de uma mudança de produção de Empurrar para Puxar, o que leva a uma redução considerável no Excesso de Produção.

-Redução do tempo de espera de equipes e clientes.

-Melhoria considerável nas auditorias de qualidade.

-Redução de avarias.

 

—Benefícios do serviço de limpeza:                                \

-Redução do tempo de entrega dos quartos aos hóspedes no processo de Check-in e revisão. Na hora certa.

-Aumento considerável na padronização dos processos de limpeza.                                                      -Redução de acidentes de trabalho.

-Diminuição da rotatividade da equipe.

-Melhoria na produtividade do departamento

-Diminuição dos custos de lavanderia, produtos de limpeza, entre outros.

 

—Benefícios da receção: 

-Padronização nos processos de Check-in e Check-out.                                                                            -Redução do tempo de espera dos clientes nos processos citados -Melhoria na versatilidade das equipes

-Melhoria no controle de cobranças, cancelamentos ...

-Redução de erros que geram problemas contabilísticos

 

—Benefícios do serviço técnico:  

-Melhoria substancial na manutenção preventiva.

-Reparações geralmente mais eficazes e duradouras.

-Redução geral dos custos com Materiais e recursos diversos.                                                                    -Maior versatilidade nas equipes.

-Melhor controle de armazéns e materiais.

-Capacidade de antecipar problemas.

 

—Benefícios em compras:  

-Melhor controle de pedidos, chegadas e partidas.

-Redução considerável de produtos em armazéns e stocks.

-Otimização geral dos recursos necessários.

-Melhoria substancial na negociação de compras.

 

—Benefícios de RH:  

-Redução do tempo de contratação e desligamento das equipes.

-Melhoria considerável dos processos internos.

-Redução de incidentes gerais causados com outros departamentos.

 

Em suma, uma metodologia de trabalho poderosa para hotéis. Como pode ser visto, os benefícios podem afetar positivamente todos os departamentos internos e externos dos hotéis.

Por tudo isso, implementar o Lean Management em qualquer negócio não pode ser considerado uma despesa, mas sim um investimento.

Por um lado, trabalha-se para conseguir uma mudança de cultura que, a médio e longo prazo, gere resultados de qualidade e, a nível financeiro, duradouros. E por outro lado, e simultaneamente, pode-se aumentar a eficiência dos processos deficitários (“problemas de negócio”), gerando economias e até lucros, quase que imediatamente e de forma sustentada.

E você não precisa de uma implantação generalizada em todo o hotel ou em uma rede inteira. Você pode começar com um departamento e continuar com outro e, assim, aos poucos, adicionar todas as equipes e todas as áreas. Os resultados obtidos rapidamente por uma área motivarão as demais a participarem da melhoria contínua.