O que é Lean Management para hotéis?

O Lean Management para hotéis é uma poderosa metodologia orientada para a melhoria contínua. Tem como foco o longo prazo e consiste em fazer pequenas alterações de forma faseada em todos os processos para melhorar a eficiência de todo o hotel e, assim, reduzir consideravelmente os custos.

Baseia-se na identificação da mudança ou desperdício, que é definido como tudo o que não agrega valor ao cliente e na sua eliminaçãoa. Nesta identificação de valor, não levamos em consideração apenas o cliente externo, mas também o cliente interno.

Esperas que afetam os hóspedes, quebras constantes, defeitos de qualidade, movimentação de pessoas e materiais, armazéns cheios de materiais e produtos perecíveis, ou superproduções são considerados desperdícios e são o objetivo a erradicar ao trabalhar com Lean Mnagement.

Tudo isso nos leva a alcançar a qualidade total e, consequentemente, a aumentar o GRI (Global Review Index, ferramenta para medir a reputação de um hotel ou restaurante) e o NPS (Net Promer Score, ferramenta que mede a  fidelização do cliente )

O Lean Mnagement surge da cultura que as empresas japonesas adotaram após a Segunda Guerra Mundial, e que visava as melhorias no parque fabril. Conseguiram melhorar os resultados tanto nos empregos como nas linhas de produção, embora não tenham sido os primeiros a tentar otimizar a produção e a rentabilidade das empresas, já no final do século XIX surgiu no Japão o primeiro pensamento de Lean Manufacturing, por parte de Sakichi Toyoda, o fundador do Grupo Toyota.

O que mais devemos saber sobre Lean Management no setor de hotelaria em geral?

O Lean Management é mais do que um conjunto de ferramentas de gestão, é na verdade uma filosofia que tem suas as raízes Lean Manufacturing. Na verdade, o Lean Management para hotéis é considerado uma extensão do Lean Manufacturing. A aplicação da metodologia de Lean Management  requer a participação das equipes que realizam a maioria dos processos e que estão na base da pirâmide hierárquica de uma empresa. São eles que sabem a todo o momento o que se passa ou pode acontecer num hotel.

O conceito que todas as equipes hoteleiras devem ter integrado ou adquirido ao longo do tempo é que nenhum processo é tão bom que não possa ser melhorado, e que a procura por essas melhorias deve ser contínua e criada por si mesmas através de pequenos Kaizen (palavra de origem japonesa composta por duas palavras: kai que significa "mudança" e zen que expressa "para melhor").

Porém, para implementar o Lean, toda a empresa deve estar envolvida nessa procura pela mudança, sendo necessário o apoio incondicional da administração, gestores, líderes de departamento e restante da equipe.

Implementação do sistema Lean Management em hotéis

Os casos de sucesso alcançados por empresas de diferentes áreas, sejam fábricas, laboratórios, tecnologia, hospitais e serviços, ocorreram num momento em que a alta direção da empresa se esforçava para garantir um ambiente onde os líderes e as suas equipes pudessam alcançar os objetivos. Esses objetivos devem ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes num tempo definido, características que em inglês são resumidas com a sigla SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Timely)

O papel de liderança da empresa neste contexto envolve:

• Alinhamento da empresa e do hotel com os objetivos e KPI’s, Key Performance Indicator, cujo significado é um Key Performance Indicator ou Performance Meter.

• A mobilização e participação da organização, assumindo em todos os momentos o compromisso de alcançar os objetivos estabelecidos.

• Acelerar o processo de mudança cultural

• Direcionamento da empresa para um programa de melhorias sustentáveis ​​ao longo do tempo.

O envolvimento das estruturas de Gestão também pode ser entendido como uma necessidade do processo Lean Manufacturing. É um princípio "de cima para baixo", onde os líderes estabelecem metas que devem envolver as equipes para alcançá-las e consolidá-las.

Atualmente, existe uma grande variedade de metodologias e ferramentas para atingir os objetivos num hotel: Lean Management, Lean-Six Sigma, Agile ou Scrum, entre outros. E embora as  suas origens sejam muito diversa, acabam unindo-se na mesma ideia, melhoria contínua por meio de análise, implantação e acompanhamento de resultados.

Entre as várias tendências, mais ou menos duradouras ao longo do tempo, a Nadiria sempre apostou no Lean Management. É uma metodologia com muitos anos de existência. Foi uma das primeiras a ser criada e está instalada há décadas nas mais variadas empresas de maior sucesso do mundo.O que veio primeiro, o ovo ou a galinha, Lean ou ágil? Ágil ou Scrum?

o Lean Management pode parecer muito complexa à primeira vista, mas na realidade é muito simples e muito aplicável a todos os setores e, sobretudo, a todas as equipas, seja qual for o nível sociocultural.

A ampla gama de ferramentas à disposição do Lean Management como JIT, SMED, KANBAN, VSM, KAIZEN, 5S, Instruções de Trabalho, entre outras, nos ajudam a atingir os objetivos com facilidade e resultados objetivos.

Também nos ajudarão, entre outras coisas, a tornar as tarefas e processos mais eficientes, com menos tempo, com menos recursos e com menores custos, e acima de tudo algo muito importante, envolver mais pessoas na cultura de melhoria contínua. .

As etapas para melhorar um processo por meio do Lean Management 

A melhoria de processos seguindo os princípios básicos da Lean Management, consiste em:

1 Defina o valor da perspectiva do cliente final.

2 Identifique cada etapa de um processo de negócio e elimine aquelas que não agregam valor (desperdício).

3 Garanta que as etapas de criação de valor ocorram numa sequência sem desperdício.

4 Repita as três primeiras etapas iterativamente até que todos os resíduos tenham sido removidos.

O sucesso da metodologia Lean num hotel é resultado direto de uma cultura e política estabelecidas de Lean Management.

É de vital importância que a equipe de gestão da empresa forneça as condições certas para que seus funcionários se tornem "crentes" no pensamento Lean.

A empresa deve capacitá-los, estabelecendo objetivos, indicadores, metas ambiciosas, mas alcançáveis, o que reforça a ideia de que não há nada que não possa ser melhorado.

O que são Lean Hotels?

Hoteles Lean é uma marca que nasceu em 2018 e pretende ser uma comunidade reunindo todos os hotéis que já foram criados com base na Lean Management ou que estão a iniciar, em maior ou menor grau, o caminho da implantação.

A ideia é ajudar e promover a cultura de melhoria contínua baseada na metodologia Lean no setor da hotelaria, apoiando e acompanhando as organizações desde o início.

Os Lean Hotels são definidos pelo seu alto grau de eficiência, pois não há espaço para improvisos e muito menos desperdícios.

Acreditamos que o ideal seria construir um hotel a partir da base e do pensamento Lean, mas  sabemos hoje que isso não está a ser feito, e portanto há um comité de especialistas Lean que podem contribuir para transformar um hotel “normal”  noutro cem por cento eficiente.

Deve-se notar que noutros setores, como certas indústrias e na saúde, fábricas e hospitais já estão a ser construídos ou projetados com a metodologia Lean desde o início.

Um dos principais erros que se comete na construção dos hotéis de hoje é envolver muitos profissionais na concepção inicial em áreas ou tarefas específicas, com pouco ou nenhum conhecimento do que fazem os outros departamentos.

E, além disso, fazem as suas contribuições separadamente ou sem prestar atenção ao que está fora da sua zona de conforto. Não existe uma visão transversal, por isso quando um processo atinge várias áreas, há uma descontinuidade que afeta a qualidade que o cliente percebe, bem como a eficiência geral do próprio processo.

Quando falamos em eficiência, não estamos a falar de um único departamento, equipe, instalação ou equipamento; falamos de eficiência total. Para isso, o hotel deve estar perfeitamente equipado como um relógio suíço e soar como a 5ª Sinfonia de Beethoven.

Os hotéis que implementaram a metodologia Lean nos seus processos são considerados hotéis muito seguros, tanto para clientes internos quanto externos, e muito mais quando precisam conviver com uma pandemia.

São também os mais desejados pelos profissionais que procuram emprego para fazerem parte das suas equipas, visto que a melhoria contínua, a harmonia e o trabalho em equipa estão presentes em todo o hotel.

No entanto, mesmo que um hotel não tenha sido construído segundo os critérios de Lean Management, pode ser implementado a qualquer momento e em qualquer hotel, desde que seja considerado como objetivo estratégico da alta direção ou do proprietário.

Lean at Dream Place e Palladium

Os primórdios do lean aplicado à hotelaria remontam a vários anos, quando o grupo hoteleiro Dream Place, com presença em Espanha, se aventurou a implementar com sucesso a metodologia Lean nos seus centros nas Ilhas Canárias.

Pouco tempo depois, em 2018, assumiu um papel importante graças ao Palladium Hotel Group, um importante grupo hoteleiro  internacional em mais de sete países.

No momento, está a ser implantado em mais de 25 hotéis da rede em toda a Espanha, México, República Dominicana, Brasil e Jamaica, e a previsão é chegar a todo o grupo, com o envolvimento de milhares de pessoas em diversos departamentos. É importante ressaltar que para o Palladium Hotel Group, a implantação da metodologia Lean faz parte do plano estratégico de uma empresa, requisito fundamental para o sucesso de sua implantação e obtenção de resultados. Para 2021 está prevista a grande implantação na empresa.

Autor César Sancho, fundador da Nadiria Consulting, consultoria que ajuda os hotéis a serem mais eficientes melhorando os seus resultados. www.nadiria-consulting.com