Liderança e felicidade como ferramentas de fidelização de clientes

O que não é o mesmo que chefe. Na verdade, ainda me lembro de quando comecei a administrar hotéis e uma dura realidade me atingiu: não há líder se não houver seguidores.

Depois desse primeiro choque de realidade, levei 5 meses para perceber que o cargo de diretor por si só não iria muito longe no meu objetivo de mudar o rumo dos complexos. Além do mais, chegamos ao fundo do poço em muitos indicadores. Minha auto-exigência deu ao thriller onseu título; Eu tinha zero capacidade de inspirar as minhas equipes. Muito menos para mantê-los! E se  não pudesse fazer isso com as pessoas mais próximas a ele, como  iria conquistar a fidelização do cliente?

Mas é com os erros que se aprende e eu sabia como encontrar a chave. Como diz Gema Campos, se mudar tudo, tudo muda. Descobri o coaching. Apliquei na gestão de pessoas. Primeiro golpe! Num hotel, os gerentes que estão mais próximos da tomada de decisão são justamente aqueles que têm menos contato com os clientes. Enquanto os colaboradores que lidam com mais regularidade com o cliente não costumam participar na tomada de decisões importantes. Um líder tem o fantástico desafio de garantir que orienta as suas equipas cocriando uma cultura interna, honrando determinados valores, construindo ligações ecológicas e essencialmente contagiando os colaboradores mais próximos do cliente para que a partir desta experiência a estendam ao cliente. Eu consegui. Bingo!

Num ano e meio aumentamos a reputação de ambos os hotéis, inovamos, eliminamos horas extras, reduzimos custos em 13% e recebemos prémios por excelente comportamento. O resultado final: 75% da equipe aumentou drasticamente seu envolvimento com a empresa. O resultado: conseguimos bater o recorde de vendas locais nos nossos 23 anos de história. O impacto no cliente: reduzimos as reclamações  em 30% e ocupamos as duas primeiras posições de toda a cadeia em satisfação e fidelização de clientes.

O que se passou?

Aconteceu que em vez de repetirmos mensagens vazias para nós mesmos como «temos que ser felizes no trabalho», fazíamos com que o trabalho contribuísse para a nossa felicidade. A governanta passou de faxineira a decoradora, o salva-vidas se tornou embaixador da piscina e a recepcionista uma facilitadora das expectativas de prazer do cliente. Em particular, me dediquei a contribuir para que cada colega fosse mais feliz trabalhando. Sendo  felizes, eles contribuíram para a minha felicidade. Quando você ama seu trabalho, não precisa mais trabalhar. O hoteleiro é um setor de pessoas para pessoas, então transferi-lo para os clientes foi o passo mais fácil. Assim como o desinteresse, a apatia ou o estresse são facilmente contagiosos, o entusiasmo, a dedicação ao serviço e o profissionalismo também o são. Como foi no nosso caso.

Baseio esta narrativa pessoal em dados sólidos que relacionam bem-estar, felicidade, liderança e produtividade:

• The state of the Global Workplace by Gallup destaca que em ambientes de trabalho felizes, aumenta o comprometimento a em 73%.

• A 5ª pesquisa da Adecco sobre felicidade no trabalho indica que 6 em cada 10 trabalhadores preferem um salário menor em troca de maior felicidade e bem-estar no trabalho.

• Segundo a OMS, em 2021 as doenças mentais foram a 2ª causa de incapacidade ocupacional.

Juan Carlos Cubeiro acrescenta ainda que em Espanha 21% dos colaboradores deixaram a empresa e 28% estavam a pensar faze-lo neste Verão. E  que 7 em cada 10 que saem da empresa é por causa da relação com o seu chefe. Números que estão a levar a uma fuga alarmante de profissionais e talentos da hotelaria, situação que não devemos considerar normal. A saída de tantos colaboradores coloca em risco grande parte da fidelização dos clientes que foi conseguida graças a este contacto direto. Um vínculo que deve ser restabelecido. A inflação abrupta causada pelo aumento anormal dos preços dos hotéis deve ser compensada, do ponto de vista do cliente, com um serviço extra. O efeito de “férias de vingança emocional” que vivemos em 2022 precisará de outros estímulos em 2023 e sem talento não há valor. Atrevo-me humildemente a fornecer soluções ao nível micro e macro.

De uma perspectiva pessoal, estou particularmente convencido de que um líder não pode motivar as pessoas. Mas tem a oportunidade/obrigação de abrir caminho para que a automotivação floresça e, com ela, a melhoria do desempenho da empresa. E  consegue isso delineando o que considero a capacidade fundamental de todo líder: saber ouvir. Aprendi a ouvir os meus colaboradores de forma diferente, entendendo que não me diziam, que talentos não estavam a ser colocados ao serviço do hotel, o que os motivava, que valor acrescentado poderia oferecer aos clientes para além da sua função no hotel e a enfatizar (≠ simpatizar) com eles. E treinar essa habilidade, ouvir o cliente a partir de um lugar de acolhimento, autenticidade, envolvimento e serviço, implica antecipar as suas necessidades e proporcionar-lhes bem-estar.

A um nível macro, concordo com vários estudos que destacam as três soluções que estão a resolver esse desafio de fuga de cérebros:

• Reforçar o propósito (60%). Como identificação com valores sociais (bravo RIU), ser referência (olé Meliá), impacto social no território (grandes hotéis Louvre), reforço de tendências sociais (parabéns Axel Hotels) ou sustentabilidade e eficiência energética (obrigado Iberostar) . Como diz Santiago Vázquez, «As organizações que não tiverem capacidade para a sustentabilidade serão um capítulo da história».

• Formação de líderes (79%), uma das necessidades de desenvolvimento profissional que mais nos é exigida. Líderes com propósito e capacidade de aprendizagem contínua.

• Permitir mais flexibilidade no trabalho (93%), que considero continua a ser o grande obstáculo neste sector presencial. Pessoalmente, acho que gerir essa variável representa um grande ponto de virada na atração e retenção de talentos.

• E acrescento mais uma: tornar o profissional hoteleiro um perfil atraente novamente. Aproximando-o dos valores das novas gerações, entendendo a seleção como o primeiro passo numa jornada ganhar-ganhar tanto para o hotel como para a carreira profissional do candidato, e promovendo o papel social do setor do turismo nesta sociedade.

Sobre o autor

Juan Diego Salinas — International Executive Coach – PCC e fundador da Metahotel e Coaching Airlines. www.metahotel.es