Dez mandamentos para gerir a crise de saúde pública enfrentada pelos clientes

Essa crise será um grande golpe por pouco tempo, mas um grande golpe. Sugiro dez estratégias para desenvolver nessas próximas duas semanas. — Juan Carlos Alcaide

1. Face  • Evidenciar as medidas excecionais  • Evidenciar de que estamos “ao pé do abismo”  • Comunicar ações, reorganizações e decisões 

• Disponha-se, a quebrar as suas próprias regras em situações excecionais.

  2. Liderança forte  • Evidenciar de que a liderança da empresa é exemplar e que líderes e gerentes dão um exemplo de que cumprem as normas dadas pela autoridade governamental enquanto cuidam das pessoas com sinceridade e sem exageros falsos, com liderança, determinação e otimismo decisivo.  • A empresa mostra que quer ser líder, não à custa de nada, mas mostrando flexibilidade e generosidade com a sociedade. 

 

3. Manter contacto com os clientes  • Absolutamente importante para não centrar a comunicação a vendas, ou usar qualquer pretexto. Comunicar significativamente.  • Um contacto baseado em gratidão e notícias, reorganização, reengenharia em tempos de crise e pretextos relacionais com valor para as pessoas, não para a empresa. 

 

4. Relacionamento abrangente e empático, não focado no dinheiro  • É essencial mostrar humanidade, proximidade e sinceridade com os vulneráveis (e agir, se possível, de acordo). 

• Seja empático e aja de acordo. Relacionamento abrangente com situações e planos de contingência para pagamentos e cumprimento das obrigações com o cliente: estratégia e tática de fidelização e alavanca da reputação social.

 

5. Recompensa financeira em apreciação  • Assumir a liderança no gestão de preços e pacotes de serviços de produtos para facilitar a vida do cliente, valorizando a sua fidelização em tempos de crise.  6. Cuidado dos sentidos com um detalhe orientado ao bem-estar físico e/ou emocional 

• Surpreenda o cliente com um detalhe (de alto impacto psicológico e baixo custo económico para a empresa, se possível realmente útil, mesmo que não esteja diretamente relacionado ao negócio principal da empresa) que seja sensorial-emocional-que mova sentimentos.

 

7. Estratégia de retenção e estratégia de recuperação  É urgente gerar uma estratégia de retenção de clientes com alto impacto e velocidade de implementação.  • Argumentos, pacotes, barreiras emocionais à saída  • Tome a iniciativa sempre que possível para antecipar pró-ativamente as baixas, alcançando uma mudança de atitude  • Desenvolva uma estratégia de manutenção "zumbi" para clientes que não poderão pagar agora pelos serviços para recuperá-los como clientes ativos quando tudo quando a situação normalizar. 

• A partir de agora, desenvolva uma estratégia de recuperação para os clientes que está a perder

 

8. Humor elegante  • O dramatismo não é um obstáculo ao otimismo. Depois da tempestade, a calma, todo infortúnio esconde vantagens e benefícios, e o humor é terapêutico. Humor elegante e refinado para elevar o ânimo, sem riscos para a marca. 

 

9. Não temos nojo  • É fácil para o funcionários de contacto demonstrar distância física ou emocional, conflitos ou atritos, até manifestações de repulsa física com os clientes: fazemos treinamento extremo para evitá-lo e geri-lo. 

 

10. Segmente e faça com que os clientes mais relevantes se sintam especiais  • Chegou a hora de colocar "vacinas", nunca melhor dito, com ênfase nos clientes mais importantes, mais antigos e com maior potencial, com mais boca a boca e outros critérios ... tentando aumentar o vínculo emocional e afetivo com os marca. Criando barreiras de saída, vacinas emocionais para mudança ou cessação de serviço.  Imagens:  Unsplash Autor: Juan Carlos Alcaide, especialista em marketing.                                                             Consultor, professor, professor e escritor. Membro do Conselho de Administração da Marketing Association of Spain e do conselho consultivo do DEC, Association for the Development of Customer Experience.  www.juancarlosalcaide.com