Criptomoedas, cartões virtuais e PSD2: os novos sistemas de pagamento em hotel

É por isso que falhas nestas ferramentas implicam insatisfação de ambos os lados. É por isso que é necessário ter atenção a esse assunto . Pelo menos, se os hotéis não quiserem perder vendas por causa de uma má experiência. Especialmente agora, que a Payment Services Directive – PSD2) (PSD2) alterou a maneira de  como as coisas são feitas.

No TecnoHotel Forum 2022 reunimos quatro especialistas na área para oferecer a todos os participantes os seus conhecimentos nesta área. Tivemos na mesa de discussão Toni de Frutos, diretor de TI da HCC Hotels; Manuel Herrero, Business Development Manager – Iberia & Grécia at Planet e Pancho Pérez, Business Developer da PaynoPain.

Esther Montalvá, advogada de Pérez Montalvá e adjunta dos Assuntos Digitais da Ordem dos Advogados de Madrid, foi a nossa moderadora. Para entrar no assunto, começou por garantir que "precisamos de novos jogadores e prestadores de serviços de pagamento, mas com regulamentos específicos". Afirma que "quanto mais concorrência há entre os prestadores de pagamentos, menor é o preço e, portanto, são criadas empresas como as dos relatores". E também se criaram novas figuras como a do Iniciador do Serviço de Pagamentos

"Parecia impossível termos toda a nossa informação financeira fechada", continua. "Agora temos de ter um Iniciador de Serviços de pagamento integrado ou sermos nós mesmos. A solução é passar por entidades bancarias ou abrir a sua mente, não questionando as condições atuais. Também temos de procurar novos fornecedores que nos ajudem a gerir melhor o nosso negócio", diz.

No entanto, considera que um grande problema é que muitas vezes os hotéis não têm uma visão completa da situação financeira global. Além disso, agora que todos os sistemas integraram a dupla etapa de verificação, quando devo efetuar o pagamento é uma das perguntas mais frequentes.

Impacto com chegada do PSD2

Toni de Frutos começa por explicar que, em 2020, já se falava desta nova diretiva PSD2 que entrou em vigor em janeiro de 2021. Nessa altura, significava parar a forma como as coisas estavam a ser feitas, porque havia procedimentos que em 10 anos não tinham sido tocados. Até diz que houve agências que enviaram cartões digitalizados por fax. Como a orientação era que os dados não podiam ser armazenados diretamente nos sistemas do hotel, ele alega que os cartões foram tokenficados  através do seu PMS.

Graças a isto, podem estar fora do sistema. Assim, no momento do pagamento, foram acedidos a partir daí. "Agora não pode fazer qualquer cobrança sem que o cliente faça parte do processo, daí o típico SMS enviado pelo banco. Integramos o produto de uma instituição financeira e estamos a trabalhar o que  ajudou-nos a não haver um grande volume de clientes que pudesse sofrer as primeiras interações de qualquer mudança causada pelo PSD2", confessa.

Manuel Herrero explicou como a Planet  uma empresa de software, dedicada a integrar todos os parceiros tecnológicos de um hotel com outras soluções. "Por outro lado, apoiamos diferentes meios de pagamento e podemos processar cartões tradicionais ou os mais comuns nos países asiáticos." No final, conclui explicando que a essência de qualquer solução é facilitar o trabalho do hoteleiro.

No caso do PaynoPain, Pancho Pérez diz que há anos que se fala do PSD2 antes de ser lançado. "Mas era a história do lobo", diz ele. Além disso, como foi adiado por dois anos e no final foi lançado no meio da pandemia, ninguém parecia levá-lo a sério. Apesar de tudo, considera que chegou na melhor altura, porque foi quando "os hotéis tiveram tempo para ver como lidar com isso". Por sua vez, reconhece que a integração varia muito por canal.

"Tornamo-nos numa peça que deve compreender os processos do motor de reserva", continua.  Explica também  que o lugar natural do portal de pagamento é o PMS.  "A ligação é bidirecional, mas entramos dentro daquele que faz a reserva para ajudar", esclarece. Por sua vez, revela que "um dos trabalhos mais difíceis é a integração com o PMS, porque afeta os processos do hotel".

Problemas de pagamento

Em seguida, a moderadora garante que o seu gabinete é questionado com muitos assuntos relacionadas com pagamentos, especialmente do PSD2. "Digo-lhes para serem criativos", diz . Por exemplo, propõe que os hoteleiros ofereçam alternativas ao hóspede para que, "se pagarem antecipadamente, entrem no spa". Acredita que  tem que se apostar em detalhes que convidam o hóspede a formalizar o pagamento e entregar os dados antecipadamente.

Nesse sentido, Pancho Pérez insiste que o turismo é o único setor em que se consome sem pagar. Além disso, explica que é importante distinguir entre tipos de cartões, uma vez que, por exemplo, os cartões pré-pagos estão isentos de autenticação. Entretanto, Toni de Frutos afirma que "temos de seguir a filosofia de que o cliente valida o pagamento". "No final, o hoteleiro tem de saber o que a concorrência está a fazer, porque se a booking oferece o cancelamento gratuito e você não adiciona essa flexibilidade, está  a lançar lenha para a fogueira.”

Durante a apresentação, um hoteleiro aproveita para perguntar ao público como gerir o pagamento de hóspedes que vêm de OTAs. O Business Developer da PaynoPain esclarece que depende da integração que têm com o seu fornecedor. Com a Reserva têm permissão para gerir o pagamento, desde que a preço não seja alterado. Nesses casos, enviam um e-mail de pagamento sem estilo, para que seja neutro, mas personalizado o mínimo, para que transmita confiança e não se pareça com phishing. "No nosso caso, fizemos um esforço importante e o PMS faz esse envio automaticamente, identificado com o e-mail do hotel", acrescenta o diretor de TI da HCC Hotels.

As bitcoins e as criptomoedas valem a pena?

Depois de falar sobre o impacto do PSD2, chegou a altura de questionar outras formas de pagamento no hotel. Por esta razão, Esther Montalvá questionou o peso de alternativas como bitcoins e criptomoedas. O primeiro a responder foi Manuel Herrero, que respondeu com um retumbante "não as vejo". "A notícia de 2014 é a mesma de hoje, porque os pagamentos por criptomoedas nunca chegam. Continuam a ser um meio de mercado de ações para preservar a poupança, mas nada mais", explica.

Não só isso, uma vez que o Gestor de Desenvolvimento de Negócios da Planet garante que dificilmente viram pedidos desse tipo entre os seus mais de 800.000 clientes em todo o mundo. É o oposto de outros métodos de pagamento alternativos, como o gigante chinês WeChat. Entretanto, Pancho Pérez garante que no seu caso decidiram incorporá-lo, mas em parte porque também trabalham noutros setores, como os videojogos.

"Nos hotéis também havia algum interesse, mas menos", acrescenta. Acima de tudo, explica que a procura veio de hotéis de luxo. A chave para este método para ele é que, à medida que fazem a conversão para a criptomoeda, o prestador paga uma taxa e pode assim obter uma comissão que depende do volume.

Por outro lado, Pancho Pérez acrescenta que existem certos perfis com necessidades específicas. "Os alemães não gostam de cartões, por isso o hotel tem de trabalhar nisto", acrescenta. Manuel Herrero concorda e, acima de tudo, fala da importância do mercado asiático. "Tens de trabalhar com as ferramentas que eles preferem, como o WeChat, se quisermos ter sucesso nesse setor.”

O papel da inteligência artificial

Como toque final na mesa de discussão sobre o impacto do PSD2 e dos novos sistemas de pagamento nos hotéis, Esther Montalvá pergunta aos participantes se estão a trabalhar com (IA) inteligência artificial que analisa a sua informação. "Na parte da análise de dados, a ideia é recomendar o método que melhor nos convém do nosso ponto de vista", começa Pancho Pérez. O problema é que não têm dados sobre o esforço de marketing ou quanto foi investido.

Nessa linha afirma que "uma luta durante anos é que quem faz a receita inclui o método de pagamento na sua informação", diz. Além disso, explica que é necessário compreender "de onde vem o seu cliente, com que frequência e como gostaria de pagar, porque nem sempre vale a pena incorporar um novo método de pagamento". Além disso, considere que os hotéis têm de ser mais ativos na forma como cativam e cobra o turista.

Voltando ao tratamento da informação, Toni de Frutos explica que, enquanto hoteleiro, tem-se focado nos dados, a começar pelo SPM. "Percebemos que as operações de cartões virtuais estão a ser implementadas, não só por OTA, mas também por indivíduos", diz, como forma de olhar para o futuro dos pagamentos no hotel. Por seu lado, Manuel Herrero fecha com o incentivo à reflexão. Na sua perspetiva, o essencial é "avaliar se, mesmo que seja mais caro, vale a pena ter.

Como conclusões, a moderadora afirma que cada hoteleiro tem de implementar um sistema eficaz e rever as suas políticas de informação e privacidade. É necessário ser transparente. Além disso, treine as equipas de atendimento ao cliente para que possam informar devidamente os hóspedes após as alterações implementadas pela PSD2. "Temos de repensar os processos, mesmo que nos custe. Tokenize as cartas e tire-as. Não perca de vista a necessidade de conselhos. Vamos concentrar-nos nos dados. E não tenhamos medo de ser criativos", conclui.

Autor:Elena Crimental redatora da  TecnoHotel Espanha