Como mudámos: do Excel para o RMS

Como começa a música dos Presuntos Implicados: “Ah, como mudamos… Quão longe está…” O mesmo acontece com a gestão em Revenue Management. Se recordarmos, tudo começou na gestão do transporte aéreo, naquela década de 70 nos Estados Unidos, com uma mudança que desde então foi o prenúncio daquilo que continuamos a ter hoje: a liberalização do sector que levou a um aumento da concorrência e introdução de novas tecnologias. Obviamente, este novo paradigma chegou mais tarde ao sector hoteleiro e começou a ser introduzido gradualmente em Espanha.

O ano era 2004; alguns elementos do setor denotavam que se iniciava um tempo de mudanças, os códigos de consumo saíam de uma era analógica que aos poucos ficava para trás em relação à nova era digital. Parece que foi ontem que todos os hotéis, urbanos ou de férias, apenas geriam três tarifas definidas por três épocas: baixa, média e alta, e aí, sem sequer se aperceberem, surgiram as OTA, mostrando as disponibilidades e tarifas dos hotéis em tempo real . E do confortável sofá lá de casa! Isto revolucionou o setor do turismo e transformou radicalmente o seu sistema de distribuição e marketing. E com este novo ambiente de distribuição, o marketing hoteleiro deu uma volta. Eu próprio estava a experienciar estas mudanças e, desde a receção e nas reservas, ofereceram-me a oportunidade de treinar naquele novo cargo de Revenue Manager, que começava a desenvolver-se nos hotéis.

Sim, como diz a canção, “até onde chegou esta amizade…” Naqueles inícios, a única coisa que os hotéis procuravam, como sempre na realidade, era obter o máximo lucro e rentabilidade dos seus negócios. Comecei a trabalhar na famosa frase “vender o quarto certo, ao cliente certo, ao preço certo e no momento certo”, treinando-me naquela nova posição hoteleira de Revenue Manager e enlouquecendo o resto dos departamentos questionando tudo, ora, não só havia elevada ocupação na época alta, como o ritmo do dia a dia mudou tudo. Foi o início de uma nova era.

Mas essa amizade, como diz a canção, tornou-se muito próxima. Nessa altura, as únicas ferramentas que tínhamos no conhecido Yield Management eram o engenho de cada um, e sim, o conhecimento do Excel, que muito nos ajudou e ajuda. O que nos teria acontecido sem aqueles modelos elaborados, ligados e formulados, feitos à mão, e que cada um foi melhorando aos poucos, que nos atiraram, e em alguns casos continuam a atirar-nos, o estudo Pickup, compararam-nos com orçamentos , dados de prospetiva e, sobretudo, ajudaram-nos a defender perante as restantes equipas as razões das decisões, as estratégias tarifárias e, sobretudo, os seus resultados, que apoiaram o nosso dia-a-dia sem muito espaço para discussão.

“E tal como o vento abandona tudo no seu caminho”, que canta Sole Giménez, deixámos de receber folhas e folhas por fax com reservas confirmadas para as inserir uma a uma, (naquela época não havia automação), e à mão, preocupante de quantas faltavam para serem inseridas no PMS, porque os dados de procura nunca eram reais até que todos estivessem no sistema, por causa dessa procura, a estratégia, obviamente, mas não esqueçamos que naquela era "manual" as taxas dinâmicas também não eram geridas através de um Channel Manager. Cada uma das alterações foi feita em cada uma das OTA, bancos de camas e PMS, tarefa hoje incompreensível.

“Assim, com os anos aliados à distância”, falamos com cada gestor de conta, gestor de mercado, para alterar as taxas; Fizeram-no também por nós, fechando vendas, ou aumentando disponibilidade, e quase tudo por telefone, acabámos por ter relações muito próximas, com as quais ainda continuamos a coincidir, e que alegria!

Mas como a música continua, “a melhor coisa que já conhecemos, separou os nossos destinos…” porque, mesmo sem nos apercebermos, muitos sistemas começaram a coexistir para facilitar o nosso dia a dia. Os Channel Managers que distribuíram a estratégia por todos os canais com apenas algumas alterações, os Rate Shoppers que nos forneceram as tarifas e eventos dos concorrentes na cidade, não esqueçamos que isto também foi manual. O RMS veio mais tarde, mas que grande ferramenta, pois permitiu automatizar a grande maioria dos estudos de mercado, produzindo resultados para estratégias eficientes mais rapidamente, muito mais do que aqueles modelos de Excel.

Mas como termina a música dos Presuntos Implicados, “talvez, se eu e tu quisermos, voltemos a sentir aquela entrega antiga”, porque a evolução do setor continua e evolui. E este poder de adaptação às mudanças é intrínseco a um Revenue Manager, pois sabemos adaptar-nos ao Big Data, à Inteligência Artificial e a tudo o que possa vir, mas acho que isso é outra música...

Fonte: TecnoHotel Espanha

Foto: Unsplash/CCO Public Domain